【概要描述】人民至上，是中国特色金融的显著特征。科技支撑，是当代金融创新的底层逻辑，是中国特色金融实现更好服务实体经济的重要途径。
人民至上，是中国特色金融的显著特征。科技支撑，是当代金融创新的底层逻辑，是中国特色金融实现更好服务实体经济的重要途径。
中国出口信用保险公司（下称“中国信保”）作为国家唯一服务出口企业、促进外经贸发展而成立的政策性保险机构，始终坚守政策性的政治属性，以主题教育为引领，在数字化转型过程中，将“人民至上”作为永恒的价值追求和行动遵循，将“科技支撑”作为公司深化改革的战略切入点，开发建设95387统一智能客户服务平台（下称“95387平台”），全面提升客户服务质效，积累以科技创新推动人民金融高质量发展的宝贵经验。
一、强化学习聚焦主责——项目主体单位简介
中国信保市场开发和客户服务部党支部（简称“市场客户部党支部”），现有正式党员31人，预备党员4人，平均年龄37.7岁，其中47%的党员党龄超过10年，是一支政治过硬、经验丰富、青春向上、锐意进取的先锋团队。自成立以来，市场客户部党支部始终着力强化政治引领、聚焦主责主业，树牢“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决做到“两个维护”，深刻领会“人民性”对政策性金融发展的深刻指导意义，将理论学习与业务实践相结合，不断创新思路，突破原有模式，针对国内市场营销、海外市场开发、客户服务支持、项目跟进管理等方面，积极探索全新业务模式，围绕客户这一中心主体，持续做好各项工作。
二、直面矛盾创新破局——项目背景
服务支持实体经济是中国信保履行政策性职能的重要体现。近年来，公司的客户服务支持能力和日益增长的客户需求之间矛盾凸显。一方面，公司服务出口企业数量呈井喷式增长。截至23年11月底，公司有效服务客户数量达20万家，其中16.9万家为小微客户，占比达到84.5%。另一方面，全公司营业机构客户经理不足千人，人均服务客户数量已近两百家。虽然客户数量、结构发生较大变化，但公司仍沿用一对一顾问式咨询服务模式，难以支撑市场与客户快速增长的服务需求。
公司数字化战略转型恰逢其时，带来解决问题的关键契机。市场客户部党支部将“人民至上”作为根本指导思想，大胆探索数字化成果服务广大人民的新路径、新方法，搭建95387平台、组建话务团队，持续迭代功能、不断优化服务，探索完善全天候、广覆盖的小微企业服务新模式，从源头上有效破解客户需求增长和服务资源不足之间的困局。
三、服务重塑全心为民——项目框架
通过深入基层调研，超过八成的小微客户对产品和服务的需求相似度高、诉求相对简单，但对服务的响应速度和便捷性有较高要求。这不仅与数字化平台服务的标准化特征高度吻合，还与智能化服务新手段相适配。因此，市场客户部党支部迅速启动95387平台的建设，紧扣“人民至上”工作主旨，基于数字化95387平台，逐步建成“四步走”客户服务闭环管理框架，实现全流程线上标准化服务，依靠科技支撑，促进“人民性”在客户服务工作中的全方位体现。
95387数字化平台“四步走”闭环管理框架
（一）响应人民需求——快速应答覆盖全体
（二）倾听人民声音——实时反馈定期监测
（三）保障人民权益——夯实基础专注品质
（四）提升为民能力——敏捷迭代服务升级
市场环境瞬息万变，客户需求日益复杂。95387平台深度分析客户反馈，梳理公司产品及服务的改进要点，以工单形式推送至职能单位，实现产品及系统功能的推陈出新、敏捷迭代。构建从服务一线到服务中台再到技术后台的一整套快速响应机制。打造中国信保客户服务体系自我完善、自我升级的闭环运行模式。
四、明确目标压茬推进——项目进程
95387平台启动建设阶段即明确“三个一”总目标：实现“服务能力一流”，内化“以客户为中心”服务理念，提供一流的服务品质。建设“制度流程一条龙”，搭建好制度框架，抓好执行，明确客户服务标准，优化客户体验。跻身“科技创新第一梯队”，加快95387平台智能化建设升级，提升数字化应用程度和服务效率。
95387平台快速落地，离不开多个关键节点的连续突破。平台筹备期，提前启动开发与宣传工作，举办“信保好声音”客服语音评选、95387项目启动仪式；上线初期，陆续实现回溯、分类、外呼、全天候应答等多项智能模块迭代上线；平稳运行期，形成运行监测机制，制订《中国出口信用保险公司统一智能客服平台管理办法》，明确运维规范。
95387项目建设里程碑
一、秉持初心开拓思路——深入开展主题教育学习
主题教育，“学思想”是贯穿始终的主线。做好客户服务工作，更离不开对党的重要理论著作的深入学习和融会贯通。市场客户部党支部扎实开展思想政治工作，不断深化对中国式现代化与工作联系的理论认识。认真学深悟透，领悟“坚持人民至上”发展理念和“金融创新助力高质量发展”工作方向，以学铸魂、以学增智、以学正风、以学促干。
正是通过这样深入系统的理论学习，支部深刻认识到，中国信保客户服务的“人民性”根本体现就是通过实实在在的提质增效，增强广大客户的服务获得感。理论学习成果为业务发展指明方向，市场客户部党支部及时启动95387平台建设工作，利用数字化优势，通过外呼业务密切支持“我为群众办实事”主题活动、地方政府海关单一窗口政策宣传，促进各地促外贸平台政策发挥最大成效。
二、党员带头先锋模范——成立专项突击队
95387平台建设工期长、业务流程复杂、技术难点多。为确保平台顺利上线运行，广大党员发扬“钉钉子”精神，以岗位为依托，以青春为动力，保持奋发向前的干劲和韧性，成立“数字惠融突击队”和“营销创新服务突击队”。正是党员突击队坚定的信念，鼓舞“95387”在一个个技术难题中披荆斩棘；正是党员突击队响亮的号角，激励“95387”一次次突破自我，在不断创新与蜕变中，真正成为信保线上客户服务的中流砥柱。正是党员突击队持久的战斗力，推动“95387”为信保惠融事业持续贡献数字化力量。
三、问题导向深度调研——两大“法宝”指方向
智能客户服务平台在各大金融机构的市场服务实践中已有应用，但如何将数字化技术与政策性业务相结合，充分体现中国信保的政策性、人民性和专业性，并没有成熟的案例和经验可供借鉴。公司深化主题教育的成果为平台发展提供强大动力，团队充分发挥调查研究和问题导向两大“法宝”，创新提出了平台性、智能性、联通性等设计理念。通过调研3大财产保险公司、回访近50家投诉客户、收集各营业机构意见，确定了服务改进、数字实践、投诉化解等重点业务方向，将调研结果中的好建议、好思路落实到项目建设中，帮助95387平台快速实施落地。
一、“强理论”才是强业务之本
二、“办实事”才是真正有益于人民
理论的掌握源自对实际的践行，主题教育中既强调广大党员干部要站稳“人民立场”，也提出要对发现的问题“立行立改”，在不断地纠错过程中筑牢人民根基。只有行动起来，把问题解决、把事情办好才能真正无愧于人民。
95387项目实施成效
三、“勇创新”才是破局关键
95387平台成功破解客户服务资源错配难题的又一生动案例，印证了“创新是驱动发展的第一动力”。众所周知，金融机构创新是落实国家创新驱动战略、加快建设创新型国家的重要一环。95387平台所取得的成果，恰恰说明要创新视角、创新理念、创新方法重新审视和改造主观世界的局限性，破除摒弃传统思维方式、落后生产工具对主观能动性、关键技术的各种制约，只有这样才能探索出一条贴合实际、标本兼治、长效健康的破局之路。
（责任编辑：潘思琪；栏目负责人：刘一林）
主管：国家金融监督管理总局
主办：中国金融思想政治工作研究会（中国金融文化建设协会）