“人民金融·以学铸魂建新功”主题案例中国信保:人民至上科技支撑——95387平台推动客户服务提质增效

【概要描述】人民至上,是中国特色金融的显著特征。科技支撑,是当代金融创新的底层逻辑,是中国特色金融实现更好服务实体经济的重要途径。

人民至上,是中国特色金融的显著特征。科技支撑,是当代金融创新的底层逻辑,是中国特色金融实现更好服务实体经济的重要途径。

中国出口信用保险公司(下称“中国信保”)作为国家唯一服务出口企业、促进外经贸发展而成立的政策性保险机构,始终坚守政策性的政治属性,以主题教育为引领,在数字化转型过程中,将“人民至上”作为永恒的价值追求和行动遵循,将“科技支撑”作为公司深化改革的战略切入点,开发建设95387统一智能客户服务平台(下称“95387平台”),全面提升客户服务质效,积累以科技创新推动人民金融高质量发展的宝贵经验。

一、强化学习聚焦主责——项目主体单位简介

中国信保市场开发和客户服务部党支部(简称“市场客户部党支部”),现有正式党员31人,预备党员4人,平均年龄37.7岁,其中47%的党员党龄超过10年,是一支政治过硬、经验丰富、青春向上、锐意进取的先锋团队。自成立以来,市场客户部党支部始终着力强化政治引领、聚焦主责主业,树牢“四个意识”,坚定“四个自信”,坚决做到“两个维护”,深刻领会“人民性”对政策性金融发展的深刻指导意义,将理论学习与业务实践相结合,不断创新思路,突破原有模式,针对国内市场营销、海外市场开发、客户服务支持、项目跟进管理等方面,积极探索全新业务模式,围绕客户这一中心主体,持续做好各项工作。

二、直面矛盾创新破局——项目背景

服务支持实体经济是中国信保履行政策性职能的重要体现。近年来,公司的客户服务支持能力和日益增长的客户需求之间矛盾凸显。一方面,公司服务出口企业数量呈井喷式增长。截至23年11月底,公司有效服务客户数量达20万家,其中16.9万家为小微客户,占比达到84.5%。另一方面,全公司营业机构客户经理不足千人,人均服务客户数量已近两百家。虽然客户数量、结构发生较大变化,但公司仍沿用一对一顾问式咨询服务模式,难以支撑市场与客户快速增长的服务需求。

公司数字化战略转型恰逢其时,带来解决问题的关键契机。市场客户部党支部将“人民至上”作为根本指导思想,大胆探索数字化成果服务广大人民的新路径、新方法,搭建95387平台、组建话务团队,持续迭代功能、不断优化服务,探索完善全天候、广覆盖的小微企业服务新模式,从源头上有效破解客户需求增长和服务资源不足之间的困局。

三、服务重塑全心为民——项目框架

通过深入基层调研,超过八成的小微客户对产品和服务的需求相似度高、诉求相对简单,但对服务的响应速度和便捷性有较高要求。这不仅与数字化平台服务的标准化特征高度吻合,还与智能化服务新手段相适配。因此,市场客户部党支部迅速启动95387平台的建设,紧扣“人民至上”工作主旨,基于数字化95387平台,逐步建成“四步走”客户服务闭环管理框架,实现全流程线上标准化服务,依靠科技支撑,促进“人民性”在客户服务工作中的全方位体现。

95387数字化平台“四步走”闭环管理框架

(一)响应人民需求——快速应答覆盖全体

(二)倾听人民声音——实时反馈定期监测

(三)保障人民权益——夯实基础专注品质

(四)提升为民能力——敏捷迭代服务升级

市场环境瞬息万变,客户需求日益复杂。95387平台深度分析客户反馈,梳理公司产品及服务的改进要点,以工单形式推送至职能单位,实现产品及系统功能的推陈出新、敏捷迭代。构建从服务一线到服务中台再到技术后台的一整套快速响应机制。打造中国信保客户服务体系自我完善、自我升级的闭环运行模式。

四、明确目标压茬推进——项目进程

95387平台启动建设阶段即明确“三个一”总目标:实现“服务能力一流”,内化“以客户为中心”服务理念,提供一流的服务品质。建设“制度流程一条龙”,搭建好制度框架,抓好执行,明确客户服务标准,优化客户体验。跻身“科技创新第一梯队”,加快95387平台智能化建设升级,提升数字化应用程度和服务效率。

95387平台快速落地,离不开多个关键节点的连续突破。平台筹备期,提前启动开发与宣传工作,举办“信保好声音”客服语音评选、95387项目启动仪式;上线初期,陆续实现回溯、分类、外呼、全天候应答等多项智能模块迭代上线;平稳运行期,形成运行监测机制,制订《中国出口信用保险公司统一智能客服平台管理办法》,明确运维规范。

95387项目建设里程碑

一、秉持初心开拓思路——深入开展主题教育学习

主题教育,“学思想”是贯穿始终的主线。做好客户服务工作,更离不开对党的重要理论著作的深入学习和融会贯通。市场客户部党支部扎实开展思想政治工作,不断深化对中国式现代化与工作联系的理论认识。认真学深悟透,领悟“坚持人民至上”发展理念和“金融创新助力高质量发展”工作方向,以学铸魂、以学增智、以学正风、以学促干。

正是通过这样深入系统的理论学习,支部深刻认识到,中国信保客户服务的“人民性”根本体现就是通过实实在在的提质增效,增强广大客户的服务获得感。理论学习成果为业务发展指明方向,市场客户部党支部及时启动95387平台建设工作,利用数字化优势,通过外呼业务密切支持“我为群众办实事”主题活动、地方政府海关单一窗口政策宣传,促进各地促外贸平台政策发挥最大成效。

二、党员带头先锋模范——成立专项突击队

95387平台建设工期长、业务流程复杂、技术难点多。为确保平台顺利上线运行,广大党员发扬“钉钉子”精神,以岗位为依托,以青春为动力,保持奋发向前的干劲和韧性,成立“数字惠融突击队”和“营销创新服务突击队”。正是党员突击队坚定的信念,鼓舞“95387”在一个个技术难题中披荆斩棘;正是党员突击队响亮的号角,激励“95387”一次次突破自我,在不断创新与蜕变中,真正成为信保线上客户服务的中流砥柱。正是党员突击队持久的战斗力,推动“95387”为信保惠融事业持续贡献数字化力量。

三、问题导向深度调研——两大“法宝”指方向

智能客户服务平台在各大金融机构的市场服务实践中已有应用,但如何将数字化技术与政策性业务相结合,充分体现中国信保的政策性、人民性和专业性,并没有成熟的案例和经验可供借鉴。公司深化主题教育的成果为平台发展提供强大动力,团队充分发挥调查研究和问题导向两大“法宝”,创新提出了平台性、智能性、联通性等设计理念。通过调研3大财产保险公司、回访近50家投诉客户、收集各营业机构意见,确定了服务改进、数字实践、投诉化解等重点业务方向,将调研结果中的好建议、好思路落实到项目建设中,帮助95387平台快速实施落地。

一、“强理论”才是强业务之本

二、“办实事”才是真正有益于人民

理论的掌握源自对实际的践行,主题教育中既强调广大党员干部要站稳“人民立场”,也提出要对发现的问题“立行立改”,在不断地纠错过程中筑牢人民根基。只有行动起来,把问题解决、把事情办好才能真正无愧于人民。

95387项目实施成效

三、“勇创新”才是破局关键

95387平台成功破解客户服务资源错配难题的又一生动案例,印证了“创新是驱动发展的第一动力”。众所周知,金融机构创新是落实国家创新驱动战略、加快建设创新型国家的重要一环。95387平台所取得的成果,恰恰说明要创新视角、创新理念、创新方法重新审视和改造主观世界的局限性,破除摒弃传统思维方式、落后生产工具对主观能动性、关键技术的各种制约,只有这样才能探索出一条贴合实际、标本兼治、长效健康的破局之路。

(责任编辑:潘思琪;栏目负责人:刘一林)

主管:国家金融监督管理总局

主办:中国金融思想政治工作研究会(中国金融文化建设协会)

THE END
1.客户服务平台(完整的通信解决方案)客户服务平台是一种利用网络的通信方式,对服务提供一套完整的解决方案,进行通信交流的应用程序或系统。它以一种独立于呼叫中心系统外的、高度自动化的方式提供服务。 客户服务平台是一种利用网络的通信方式,对服务提供一套完整的解决方案,进行通信交流的应用程序或系统。它以一种独立于呼叫中心系统外的、高度自动化的https://www.ti-net.com.cn/view/7426.html
2.客户服务平台在当今竞争激烈的商业环境中,企业要想脱颖而出,除了产品质量外,良好的客户服务更是至关重要。一个快捷、友好、周到的客户服务平台不仅可以提升客户满意度,还能够增加客户粘性,促进口碑传播,进而提升企业的竞争力。那么,究竟如何打造一个良好平台呢?让我们一起来了解。 https://aihecong.com/article/929
3.致远互联客户服务云平台首页致远互联至诚服务致远互联至诚服务,助力客户成功,为客户提供有温度的服务https://support.seeyon.com/
4.客户自助服务平台围绕客户持有或关注的金融品种进行多维度配置相关资讯与自动诊断,为自主决策型客户提供辅助性、自助性系列产品;通过“我的投顾”主动推送服务功能模块,实现对特定客户一对一的专区服务,并将选择性的服务内容与客户手机自动绑定。 强化了金融机构服务、产品、营销的统一性,提升了客户风险偏好、分级分类、交流互动的关联性http://www.bolaninfo.com/site/jscp_2.html
5.恒生客户服务平台U+是恒生电子的服务品牌,源自恒生创立伊始即秉承的“客户第一”初心。 我们相信,未来金融科技的服务边界将不断拓展。U+致力于构建全生命周期的金融科技服务生态体系,不仅为广大客户提供高效、专业、透明的售后和交付服务,同时为金融行业搭建了一个知识分享、互动和交流的平台,与客户共同成长。客户在U+上还能便捷的获取https://www.hs.net/openplat-front/uplus
6.客户无忧登录扫码登录 密码登录 短信登录/注册 打开 客户无忧App 在页面右上角打开扫一扫 没有账号?免费注册 登录登录 登录/注册登录/注册 Android iOS Windows macOS 上下游平台登录http://kehu51.com/
7.客户管理系统平台得助智能提供呼叫中心、语音机器人、智能客服、客服系统、客服机器人、智能质检等产品,可应用于企业服务营销的售前、售中、售后场景中,帮助企业进行服务营销的数字化升级。https://www.51ima.com/tag/aktoVUh4bE5uMUU5NXlGQmNHd005UT09
8.客户服务平台新意客户服务平台 新意致力于信息技术在金融证券和相关行业的应用,帮助客户提升竞争力,增进对社会的贡献!新意客户服务平台尽力打造知识型网站,为全体客户提供新意产品运维资讯、知识培训服务、需求服务、事件服务、升级服务等全方位的服务。我们关注用户体验,超越客户期待,服务创造价值。用我们的技术,您将迎来无限可能。 https://www.shinetechnology.com/csw/
9.客户服务平台登录 忘记密码? 还没有账号?立即注册 无锡市药品安全检验检测中心 http://mylims.wxyjs.com/login
10.客户服务平台登录 手机登录忘记密码? 还没有账号?立即注册https://mylims.gqt1951.cn/
11.客户服务平台的功能和特点是什么?随着数字化时代的到来,客户服务平台已经成为企业管理的重要工具之一。客户服务平台不仅能够提供传统的客户服务功能,还具备一系列创新的功能和特点,以满足客户不断变化的需求。本文将详细介绍客户服务平台的功能和特点,以帮助企业更好地了解和利用这一重要工具。 https://m.5kcrm.com/35814
12.客户服务平台随时在所有互动渠道规模化地提供高效的服务成果。Oracle Service 是一个统一的应用、数据和功能平台,可以根据行业和使用场景量身定制简单易用的客户自助服务、座席辅助服务和现场服务工作流。 立即观看产品导览 预约演示 Oracle 在 2023 年 Gartner?CRM 客户互动中心魔力象限?中被评为“领导者” https://www.oracle.com/cn/cx/service/
13.数字客户服务平台我们是海尔财务公司出品的金融服务解决方案平台 专注于为产业链客户提供数字化金融服务 票据贴现,保理等多元化产品 为客户提供全方位的金融服务 无需开户 线上签约 秒速放款 额度保障 放款速度快 当天申请,极速放款 放款速度快 当天申请,极速放款 放款速度快 https://jr.haierfin.com/
14.淘宝店铺的客户服务平台是什么?客户服务平台怎么用?1、淘宝店铺的客户服务平台是该平台上商家用来处理顾客问题和提供售后服务的工具。它为顾客提供了一个方便的沟通渠道,使得顾客能够快速地向商家反馈问题和寻求帮助。无论是订单问题、商品质量问题还是物流疑问,顾客都可以通过客户服务平台与商家进行沟通和解决。 https://www.jiulangdianshang.com/ruhekaiwangdian/4195.html
15.客户服务工作计划10篇第二、提高客户服务工作质量,建设一流的客户服务平台。 随着保险市场竞争主体的不断增加,各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度,而保险公司所经营的不是有形产品,而是一种规避风险或风险投资的服务,因此,建设一个优质服务的客服平台显得极为重要,当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观,成为核心竞争时,客服工https://www.unjs.com/fanwenwang/gzjh/20211206130144_4500360.html
16.服务平台确认服务时间 确认所需专业人员 上门服务 设立安全区、备份相关数据 维修操作 修复监测 线路、零部件核查 系统及配套设备核对、开机测试 验收确认 客户验收测试 客户确认签字、服务评分 跟踪回访 24小时内回访、输出服务报告 定期回访 常见问题 机械手 注塑辅机 https://www.topstarltd.com/lang-cn/sale.html
17.客户服务客户服务客服在线平台 客户服务 客服在线平台 服务时间:我们的在线客服7x24小时为您提供周到贴心的咨询服务,全年无休。服务通道: 点击进入 电脑客户端在线客服通道 服务时间:我们的客服通道7x24小时为您提供周到贴心的咨询服务,全年无休。 服务通道:电脑端游戏大厅——个人中心 ——客服帮助 ——棋牌在线客服 https://www.jj.cn/help/customer_service.html
18.中国移动打造“三全服务”根据中国移动早前公开资料,中国移动的“10086”客户服务热线已是目前全球服务单体客户最大的呼叫中心。“10086”作为语音客户服务平台,24小时为客户提供免费服务。客户拨打10086,可获得业务咨询、最新优惠信息、话费查询、业务办理等服务,还可对网络质量和服务质量问题进行反映,并对中国移动的服务及业务提供意见或建议。 https://3w.huanqiu.com/a/c36dc8/7QEqmKe7d1C
19.服务云客户数据分析 客户信息基本维护、客来源分析,行业分析、客户跟进情况分析,可清晰查看客户当前进度;可设置多条件数据把控销售过程。 多平台服务 系统支持多端异地同步使用,并可无缝对接企业微信、钉钉等第三方办公平台;集客户管理、通讯、外呼、考勤等为一体的crm系统。 https://www.crm.cc/product/bangongyun/
20.打造机构客户综合服务平台广发证券正式发布“广发智汇”6月26日,广发证券在广州成功举办“智聚广发·汇创未来” 粤港澳大湾区电子信息产业上市公司论坛, 与上市公司深入探讨电子信息产业动态,共商高质量发展行动方案。 论坛上,广发证券正式发布了机构客户综合服务平台———“广发证券·智汇”(简称 “广发智汇” ), 并推出 “广发智汇·企业版” 。 https://finance.eastmoney.com/a/202306302766657037.html
21.中国人保客户必备保险服务平台“中国人保”APP是中国人民保险集团重磅推出的官方应用,主要为用户提供保险保障、线上理赔、健康管理等专业化、一站式的综合金融服务。您将享受到车险、财产险、寿险、健康险、公募基金等丰富的产品,以及保单查询、保全续期、线上理赔、行车服务、健康管理、投资理财等一系列个性化优质的保障服务。——主要功能——【https://app.mi.com/details?id=com.cloudpower.netsale.activity
22.欢迎注册中国制造网,专业的电子商务B2B平台(1)如您成为高级客户,您应在高级客户服务开通前配合中国制造网完成认证服务;续约客户应每三年重新进行认证,中国制造网有权根据账号情况及平台运营需要调整复审频次,否则中国制造网有权视情况中止或终止为您开通高级客户服务,并不承担任何违约责任。 (2)认证服务分为实地审核、文件审核两种方式,中国制造网有权根据您及https://login.made-in-china.com/help/user-terms-advanced-cn/
23.客户服务部门经理的岗位职责(精选16篇)客户服务部门经理的岗位职责1 职责描述: 1、负责客户服务平台的产品规划、市场调研、创新定位等工作; 2、负责用户需求分析、竞品分析、行业分析等工作,拓展产品合作,规划产品演讲; 3、与市场、运营团队紧密配合,完成产品推广与运营工作; 4、参与产品生命周期的各个环节,从初期的概念设计,到上线后的数据分析和用户反馈https://www.oh100.com/zhichang/5412840.html