根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉346338件，同比增长13.87%，解决243937件，投诉解决率70.43%,为消费者挽回经济损失19740万元。接待消费者来访和咨询20万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），合同问题占28.03%，售后服务问题占25.47%，质量问题占21.61%，其他问题占8.60%,虚假宣传问题占5.25%，安全问题占4.05%，价格问题占3.84%，假冒问题占1.52%，人格尊严问题占0.85%，计量问题占0.77%。
图1投诉性质比例图（%）
与2023年一季度相比（如表1所示），质量与合同问题投诉比重上升较高，售后服务问题投诉比重下降显著，其余类投诉变化幅度较小。
表1按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为162,403件，占总投诉量的46.89%，与去年同期相比，比重下降5.43个百分点；服务类投诉为160,092件，占总投诉量的46.23%，比重上升0.95个百分点；其他类投诉为23842件，占总投诉数量的6.88%。
根据2024年一季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2023年一季度相比，服装鞋帽类、家用电子电器类投诉量比重分别上升1.51和1.23个百分点，日用商品类、交通工具类投诉量比重分别下降2.83和1.93个百分点。
图2商品大类投诉量图（单位：件）
表2商品大类投诉量变化表
根据2024年一季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于前五位。与2023年一季度相比，互联网服务类投诉量比重上升3.03个百分点，公共设施服务类投诉量比重下降0.89个百分点。
图3服务大类投诉量图（单位：件）
表3服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：服装、食品、通讯类产品、汽车零部件、鞋。与2023年一季度相比，通讯类产品、服装、计算机类产品、首饰投诉增长较高，汽车及零部件投诉下降较多。
图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
二、投诉热点分析及典型案例
（二）黄金销售不规范现象频发。随着黄金销售价格的持续走高，消费者购买黄金和黄金饰品的热情也逐渐高涨，一些商家的不规范经营行为引发了大量消费者投诉。一季度黄金消费领域投诉问题主要有：一是网购商家销售黄金克重和材质等与宣传不符，甚至伪造品牌和认证证书售卖假黄金。二是黄金销售店铺关门跑路，消费者购买“托管”黄金到期无法兑现。三是“一口价”黄金饰品纠纷多。商家故意不告知黄金饰品具体克重和换购限制条件，消费者购买时“一口价”，更换时按克计算。
案例1.消费者易女士通过消协平台投诉，其于2024年1月7日在某宠物店领养宠物，领养过程中该店的业务员没有明确告知合同内容，一直进行诱导消费。领养后来才发现该店的要求存在众多霸王条款和不合理要求。一是该店宣传免费领养，但在未告知的情况下，合同中要求每月支付600元，为期24个月，总计14400元的分期费用。二是合同中未明确规定违约费用，但在消费者要求退款时却需要支付5000元以上的高额违约金。三是合同中要求只能在他们指定的平台上进行消费（购买宠物用品），明显属于捆绑消费行为。四是合同中要求如果24个月内宠物死亡，消费者还要继续履行合同。但在领养时未向消费者提供宠物健康证明材料，无法判断宠物是否一开始就健康。
案例1.2024年1月2日，消费者耿女士向中国消费者协会投诉，其于2023年年底购买了北京某电影院的电影票，观影当天，耿女士在该电影院购买爆米花和可乐，由于商家未明示爆米花和可乐的具体价格，支付时才发现两份爆米花和两份可乐共花费160元，耿女士认为价格严重超出合理预期，有“刺客”嫌疑。希望商家合理定价，并明码标价。经调解，耿女士已与商家达成和解。
案例2.2024年2月20日，消费者管先生向厦门市集美区消费者权益保护委员会投诉,其于2024年2月6日通过某平台在厦门某科技公司购买三张电影票，价格109元左右。其于2月10日前往电影院取票，发现小程序故障无法打开取票码进行取票，故只能重新购买电影票，回家后系统恢复正常但订单显示已核销，其间多次联系客服处理，但都是机器人回复，消费者投诉求退款。经集美区消保委调解，商家同意退款。
案例2.湖北武汉消费者罗女士近日通过消协平台投诉，其于近日在某社交平台直播间里购买了毛绒玩具商品，购买2分钟后发现自己买错了，于是申请退款，但卖家拒不退款强制发货，申请平台介入后平台不予处理并且关闭售后订单，后平台3次拒绝退款申请。消费者收到快递后发现商品是破损的，已录制完整的开箱视频，但平台和商家也不支持退货退款。
（六）快递行业政策落地有待见效。春节期间消费者网购需求旺盛，但同时期南方大部分地区遭受罕见寒潮和雨雪天气，快递运输行业因此受到一定程度的不利影响，容易引发投诉。消费者投诉反映的问题主要有：一是快递破损、丢失、延误等问题引发纠纷。二是快递物品损毁保价不赔。如消费者在寄送电子产品等贵重物品时选择保价，收到后发现物品损坏，经营者以快递包装未破损为由拒绝赔偿。三是快递末端配送另行收费，部分快递公司对于寄至乡镇、农村等偏远地区的快件，在取件时强制二次收费。四是快递员未经消费者同意直接将快递放置在代收点、快递柜等。
案例1：消费者近期在某平台购买了“香港澳门旅游3天2晚跟团游”服务，两人价格为2130元，之后被通知需要额外支付导游费、司机费用和保险费共计560元，总计支付2690元。消费者在出行前与商家确认只有一个购物点才报名，然而实际购物点数量高达7个。行程中，导游因游客未购买指定购物点的商品而恶语相向，甚至在购物点派人看守，强制游客驻足数小时。事后，消费者向平台商家客服反馈问题，但商家态度强硬，不予处理。经深圳市罗湖区消委会调解，双方达成一致意见，商家为消费者退费补偿800元。
案例2：2024年2月12日，消费者温女士预订了哈尔滨当地的宾馆住宿服务，预订后发现“冰雪大世界”于2月15日闭园，按照原定计划，其无法如期前往游玩，故决定取消本次哈尔滨行程，当与住宿经营者沟通时，对方仅退款住宿费50%，消费者对此退费比例不认可，随即向黑龙江省消费者协会投诉。经调解，住宿经营者给消费者退还住宿退费70％，为消费者挽回经济损失812元，消费者对此处理结果满意。
案例1：四川成都罗女士通过消协平台投诉，近日，其在某App店铺购买了两本价值312元的明星专辑，将近一个月仍未发货，平台即将自动确认收款，消费者随后申请退款，却被告知要扣除30%的手续费，并且拒绝退款。消费者称商品目前处于下架状态并未备货，货品为根据下单量从韩国仓库代购进货，非找韩国代工厂制作销售，并非定制产品。罗女士投诉要求商家退款。
案例2：2024年3月15日，安徽马鞍山的杨女士反映其通过某社交平台在一商家购买音像制品销售服务下单了九本专辑，收货后发现缺少部分明星卡片，以不合理的替代品充量，消费者称缺少卡片价值高于已发卡片，且与同在该商家购买的消费者联系核对后发现有相同遭遇，投诉该商品或服务存在售后服务问题，商家隐瞒产品问题，并且没有任何售后。杨女士投诉要求商家更换卡片，补足商品数量并赔礼道歉。