央视网消息：据中国消费者协会网站消息，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615,365件，解决497,142件，投诉解决率80.79%,为消费者挽回经济损失59,064万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9,782件，加倍赔偿金额336万元。接待消费者来访和咨询58万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占36.77%，合同问题占23.68%，质量问题占19.04%，价格问题占4.74%，虚假宣传问题占4.21%，安全问题占2.81%，假冒问题占1.35%，人格尊严问题占1.20%，计量问题占0.70%，其他问题占5.50%。
图1投诉性质比例图（%）
与2022年上半年相比（如表1所示），售后服务、价格问题投诉比重上升较多，合同、质量问题投诉比重下降明显，其余类投诉变化幅度较小。
表1按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为327,979件，占总投诉量的53.30%，与去年同期相比，比重上升1.75个百分点；服务类投诉为274,328件，占总投诉量的44.58%，比重下降0.57个百分点；其他类投诉为13,058件，占总投诉数量的2.12%。
根据2023年上半年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年上半年相比，日用商品类、医药及医疗用品类投诉比重上升明显，房屋及建材类投诉比重有所下降。
图2商品大类投诉量图（单位：件）
表2商品大类投诉量变化表
根据2023年上半年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于服务类投诉量前五位。与2022年上半年相比，文化娱乐体育服务类、生活社会服务类投诉比重有所上升，互联网服务类、教育培训服务类投诉比重略有下降。
图3服务大类投诉量图（单位：件）
表3服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4、表4所示）食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2022年上半年相比，日用杂品、化妆品、计算机类产品投诉量增长较高。
图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
二、投诉热点分析及典型案例
（一）旅游出行投诉增长显著。今年上半年，消费者旅游出行需求得到集中释放。旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，消费者在旅游过程中可能会遇到各种问题：一是酒店行业趁节假日大幅涨价。部分酒店或民宿将住宿价格调高数倍。二是部分酒店缺乏诚信单方违约或砍单。如消费者支付完住宿费用到达现场后，酒店以房间已满等为由告知消费者无法入住。三是旅游景区消费者体验差，如部分旅游景区超出接待能力售票，景区人流量过载；或景区临时关闭却不事先告知，消费者到达现场遭遇“闭门羹”。四是景区购物问题多发。如部分景区内商品以次充好、价格虚高、缺斤短两现象较为严重，因消费者多为跨省市流动，事后维权成本大。五是导游强行推销、强制购物问题屡禁不止。
案例3.2023年3月28日，消费者黄先生向浙江省杭州市上城区消费者权益保护委员会投诉，其于今年3月在网上找到杭州一家公司的地接导游服务，价格为四人三天2960元。该公司承诺“品质游，0强制消费，0购物”。但实际旅游过程中，先后被导游强制安排到玉石卖场、丝绸棉被卖场、茶叶卖场等听推销讲座，每场推销讲座不少于一个半小时，不听讲座还会被骂。消费者带着家里的老人去旅游，却被要求一天站三四小时听讲座。
案例2.2023年1月21日，消费者程先生向四川省资阳市保护消费者权益委员会高新分会投诉称，其于2023年1月20日在高新区某生活超市购买了3袋鸭腺胃食管、1袋火锅牛排等共计317.60元的食品，回家后发现货值282.10元的食品已过期，经市场监管部门工作人员现场核查，发现该超市货架上正在销售的鸭腺胃食管、蟹肉、火锅牛排等22包预包装食品已超过保质期，消费者投诉问题属实。经调解，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定，该超市向消费者程先生赔偿过期食品货值十倍金额，共计2821元。
【消协意见】炎炎夏日，食品安全问题进入高发多发期。餐饮业者应强化食品安全第一责任人意识，严格遵守食品安全标准规定，守牢食品安全底线，不断提高服务品质和水平，保障消费者的饮食健康。有关部门应加强常态化的监督，规范食品市场秩序，严厉打击违反食品安全管理规定的各类违法违规行为。社会各界要加强食品安全宣传教育，提高消费者的食品安全意识和自我保护能力。消费者要注意辨别保健食品和普通食品的区别，保健食品可以声称保健功能，而普通食品不得声称具有保健功能。保健食品的包装或标签上会有天蓝色的“帽子”型标志，俗称“小蓝帽”或“蓝帽子”。需要特别注意的是，
2018年10月1日起，食品安全认证已不再使用QS标志，改用新的SC编码。QS标志是我国从2004年开始在食品生产领域推行的质量安全市场准入制度，该标志现已停止使用。《食品安全法》规定，食品包装上应标注食品生产许可证编号。食品生产许可证编号——SC编码由14位数字构成，不同的数字代表不同的含义，能够实现对产品的溯源管理。消费者在购买时要注意识别。
案例2.消费者孙女士于2021年5月在重庆市九龙坡区某全屋定制家具店预定了全屋家具，先后支付货款总计20.45万元。消费者认为经营者提供的家具存在柜体材质与约定不符的问题，多次与商家协商无果。2023年2月，消费者将经营者及租赁卖场起诉至重庆市九龙坡区人民法院。2023年5月，重庆市九龙坡区人民法院通过重庆市法院纠纷易解平台委托重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会（以下简称九龙坡区消委会）调解该案件。九龙坡区消委会根据《区法院、区消委会建立九龙坡区消费纠纷诉源治理机制的实施意见》开展调查和调解，最终促成双方达成调解协议，经营者同意赔偿消费者9万元。
案例3.消费者郭女士在天津市滨海新区塘沽某家居卖场橱柜店铺预定了整体橱柜，并分三次缴纳预付款22.5万元。经营者告诉郭女士很快将派设计师上门量尺寸，而后即可安装。可是，这一等达半年多之久，其间郭女士不断催促，经营者只是搪塞敷衍，一拖再拖，最后干脆断绝了与郭女士的联系。郭女士无奈只能找到家居卖场寻求帮助和解决。家居卖场人员答复郭女士，因购销合同未使用卖场格式化合同且未经卖场备案，购货款未通过卖场结算系统结算，无法帮助郭女士解决和履行赔付责任。郭女士遂到天津市滨海新区消费者协会杭州道分会（以下简称“杭州道分会”）投诉寻求帮助。调解中，郭女士要求市场管理方家居卖场履行先行赔偿责任。家居卖场提出整个购买手续未纳入家具卖场管理，不能履行赔偿责任，同时要求消费者提供店内交易录像证据。杭州道分会人员指出消费者购物时一般不会先录像留证据，家居卖场要求不符合常理，强人所难，实质是不想承担法定义务和责任。因双方分歧较大，调解最终失败。
案例1.消费者王女士向上海市杨浦区消费者权益保护委员会投诉反映称，2023年1月，她在某平台直播间花费4000元购买了一款主播推荐的翡翠手镯，直播间宣传为“缅甸翡翠”，王女士实际收到货后发现手镯有裂痕，且经检测为人工合成材料，与宣传严重不符，她立即联系入驻商家要求退货遭拒。杨浦区消保委收到投诉后，立即与平台和入驻商家联系，入驻商家一直处于失联状态。杨浦区消保委指出，根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，由于平台未能向消费者提供商家有效联系方式，应承担连带责任。经调解，平台最终作了退款处理。
案例2.2023年4月6日，消费者吴先生向浙江嘉兴桐乡市消费者权益保护委员会投诉，其在某短视频平台花费19.9元购买了桐乡振兴东路某采耳店的采耳服务项目，并于4月5日下午在该店内消费，但消费后商家告诉吴先生因耳朵发炎，要多收30元。消费者表示前去采耳的目的是把耳朵掏干净，商家做的内容也是把吴先生耳朵掏干净，并没有因其耳朵发炎多做服务或者上药水。消费者认为商家是在网上故意低价引流而后多收取费用。
案例1.2022年6月至7月间，消费者徐先生相继在河南省洛阳市某家电卖场南昌路店购买了五件西门子电器，共计花费16041元，因房屋装修工作尚未完成，消费者一直未要求商家送货。直至春节前被店内销售人员告知，该卖场与店面物业发生经济纠纷，电器被锁在店面无法送货。消费者与商家协商迟迟没有进展，遂于2023年2月27日投诉至河南省洛阳市消费者协会（以下简称洛阳消协）。洛阳消协调查发现，该卖场由于资金链断裂，与仓储及物流公司之间存在大量债务纠纷，消费者所购电器被第三方物流公司扣押无法出库进行交付。案件法律关系复杂，涉及家电卖场、仓储公司、物流公司等各方。经洛阳消协多次协调，消费者徐先生于今年5月收到订购的全部家电。
案例2.2023年3月5日，消费者刘女士向天津市津南区消费者协会（以下简称津南区消协）投诉，其于2021年9月27日在天津市津南区咸水沽镇津沽大街某家电卖场花费299元购买苏泊尔品牌煎烤机，同时还花费30元购买了1年延保置换服务，承诺该煎烤机自购买之日起两年内发生故障即可免费置换一个全新的煎烤机。2022年10月底左右，煎烤机发生不能加热的故障，消费者立即与该卖场联系，并把煎烤机留在卖场等待置换。但该卖场迟迟不给消费者置换新机。经津南区消协调查，该卖场负责人表示已经与保险公司终止合作，不再对此类的案件进行理赔，只愿意给消费者置换一个二手煎烤机或者退延保服务费30元。经多次协商，双方难以达成一致意见，故调解终止。
（八）预付消费风险隐患难除。当前，预付式消费经营模式已经从最初的美容美发、健身等行业逐步扩展并覆盖了几乎所有消费领域，此类消费模式吸纳的消费者资金量也在成倍增长，并成为消费者权益受侵害的主要风险问题之一。一是办卡手续不规范，如商家不签订正式合同、消费后不提供凭据或发票，发生纠纷后消费者举证困难。二是办卡后降低服务质量。如经营者单方更改服务内容或以各种理由不提供选定人员服务等。三是关门停业前促销，恶意骗取消费者预付资金，随后跑路失联，消费者预付款难以追回。四是变更经营主体逃避履行债务。如经营者通过变更企业名称、店铺标识、法人代表等方式变相逃避债务，对消费者预付资金使用设置不当限制，或不承认消费者原预付资金在新店铺的继续使用。
案例1.2023年4月21日，消费者潘女士向上海市长宁区消费者权益保护委员会（以下简称长宁区消保委）投诉，其在某美容美发公司充值5000元并办理了一张会员卡，但随后商家在服务过程中限制预付资金使用范围，收费随心所欲，烫发扣卡里的钱，洗吹需要另外收费。消费者随后提出异议并要求退款，遭商家拒绝。经长宁区消保委与商家及消费者沟通协商，商家后续免费为消费者提供吹洗服务，消费者表示同意。
案例2.2023年6月26日，消费者杨先生向重庆市渝北区消费者权益保护委员会投诉，其于2022年在位于重庆市渝北区兴盛大道中渝梧桐郡临街商铺某按摩店充值3000元，消费后尚有余额2000元。2023年3月该店铺以闭店装修为由暂停服务，重新开业后新店声称已发生店铺变更，拒绝为杨先生继续提供服务。消费者投诉要求经营者退还卡内余额或继续为其提供服务。
案例3.2023年1月中旬，四川省雅安市石棉县保护消费者权益委员会（以下简称“石棉县消委”）收到罗某等数名消费者投诉。2022年12月25日前，罗某等消费者先后在该县步行街某“氧发堂”交纳了会费成为会员，后续商家由于经验不善关门停业，预付卡上余款不能消费使用，消费者要求退款无果。经石棉县消委多方协调，最终协助90余名消费者获退未消费的预存费用。