凤凰汽车讯本期凤凰汽车《轩辕坛》是围绕“当售后服务插上互联网翅膀”进行解读。央视315曝光73%的4S店普遍存在“小病大修谋求暴利”的现象，让4S店售后服务潜规则符出水面。店大欺客、经营每况愈下，4S店面临转型压力。与此同时，互联网+的出现让传统的汽车售后服务获得新生。未来，谁将主导汽车售后服务市场，又会涌现出哪些新的商业运营模式，《轩辕坛》诚邀传统4S店代表、汽车售后专家、流通协会等嘉宾，通过激烈探讨，探寻问题背后的原因。
以下是速记内容：
凤凰汽车：“聚焦行业大事，把脉车市走势”，各位网友大家好！欢迎收看本期《轩辕坛》节目：“当售后服务插上互联网翅膀”。2014年以来，大量针对汽车后市场的新型O2O业态快速涌现，涉及洗车、保养、二手车交易等各个领域。究竟当售后服务插上互联网翅膀之后会产生什么化学反应？传统经销商是否面临着被革命？
我们今天就请来了四位嘉宾，听听他们的声音：
中国汽车流通协会副秘书长郎学红
庞大集团董事长庞庆华
牛司机养车网创始人CEO朱刚
有一手联合创始人朱伟华。
互联网+浪潮席卷后市场
凤凰汽车：开始今天咱们的话题讨论。在做这期节目之前，我自己也对汽车售后服务领域下了一个定义，邀请的四位嘉宾中有两位是互联网O2O模式新的进入者，也有传统4S像庞大集团这样的经销商，还有我们主管的流通协会的代表。
首先，请问售后服务领域新进入者一个问题，如何定义汽车O2O模式？
朱伟华：反向O2O将线下用户导到线上
朱伟华：大家下午好！我们先简单说一下O2O。
应该说这个产业内或者投资领域对我们的定义，其实我们没有在创业的时候想做O2O，我们觉得要用一种互联网的想法改造传统的钣喷快修连锁。从这个角度来看，从2012年开始一直做到现在两年多了，做下来后产业界把我们叫做反向O2O。
什么叫反向O2O呢？觉得把线下的用户导到线上，在线上进行用户关系管理。这个事情现在越来越清晰了，但是觉得纯粹互联网如果从线上把流量直接转到线下或导入到线下的模式很困难，反而从线下转到线上比较符合。
我们觉得线上和线下的关系应该说是这样的，必须要在线下做的事情，比如说必须要做钣喷、喷漆，不可能在线上解决，但是把一个订单，从与客户签一个订单，就是从销售或营销的环节以及接待客户的环节，有可能可以在线上解决，通过系统、互联网的技术尽可能在线上解决。比如说现在包括车主是不是一定要到店里来呢？这也可以用互联网的方式解决，比如e代驾公司可以把车送过来就行了，用户也不需要到店里来。
诸如此类的，O2O还在变化中，现在很难给一个清楚的定义。从我们的角度来说必须从线下做的事情就在线下完成，如果不是必须的，就尽可能在线上。
朱刚：典型O2O即线上下单线下接受服务
凤凰汽车：朱刚，您认为目前所谓O2O的形式，跟传统经销商模式本质的区别是什么？
庞庆华：不怕被革命用创新服务满足用户需要
凤凰汽车：庞总，众所周知现在经销商卖车不怎么赚钱，所谓的最后一棵救命稻草就在售后服务层面，您怎么看待新进入者？
我们想一想十年前互联网还不发达的时候，谁也没有想到。现在互联网发达了，就派生了很多的多种多样的，根据个人需求的服务要求。所以说我相信互联网+的形式会越来越多，会深入到我们这个行业。谁做不重要，也可能是4S店、厂家也支持了，4S店也会大做，会上门服务、网络点击，会通过互联网来预约试车、预约保养、预约上保险等等，这也有可能。
但是他们这种方法走得更快一些，因为没有什么顾虑，我自己说了算，想到就做到了，可能会更快一些，这是我的看法。
凤凰汽车：您就不怕他们革了您的命吗？
庞庆华：这个我不担心，为什么不担心呢？因为每一家都在研究创新，每一家经销商都研究创新。我们自身已经感觉到在转型过程中也做了很多，我们做的有我们的打法，他们有他们的打法。我举个例子，我们庞大从2012年10月份开始宣布转型，转型主要是由新车驱动型向创新服务去转化。当时的号召是在4S店模式下如何能够提升，能够按照服务的要求，而不是按照条款的要求，怎么去给市场别紧，怎么样能满足用户的需要。
先后在会员、延保、金融、保险、维修、精品、二手车等七个方面都进行了提升了和改变，比如会员有普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员，每一个都有很多细分。这个的发展，也极大的满足了客户的需要。
最近庞大又研究了一个，大家也知道我们发布了一个互助租车的项目。互助租车是什么项目呢？包括了互联网金融、互联网租赁、互联网拼车等一系列的都揉在一起了。
我简单来说一下，我们有一种叫互助租车C项目，这个项目软件下一步开始推向市场。所有从庞大买的车，不管老的、新的，都成为我们的会员。然后我送你点积分，你从我这里买车有积分，修车有积分，保险也给积分。给了积分之后，每个车都面临着一个相同的问题，不管是电动车、汽油车，还是租车、买车等等，什么问题呢？就是限行一天。你有困难就是我的商机，我通过会员搭车，你本人又是车主，你可以拉别人，你又可以被别人拉。通过积分的转换来实现互惠、互助。
凤凰汽车：自从央视在“3?15”曝光经销商在售后维修的问题之后，其实我也想问一个问题，其实对于新的互联网的售后服务的模式，可能现在还属于新的阶段，未必会使传统经销商在售后服务方面做得好，您怎么看待新的模式？
对于敏感的一些消费者，可能会由于这样的一些问题就会流失，流失到哪里呢？就流失到新的模式独立体系。
通过互联网+思维创建诚信体系
凤凰汽车：其实4S店有自己的售后和维修体系，我自己个人认为其实这种新的模式是缺乏所谓的诚信体系。不知道两位朱总怎么看在新模式下的诚信体系？
朱伟华：与4S店合作盈利用赔付消除用户疑虑
对于钣喷业务都是可以游离出去的，比如国外有钣喷中心来解决，我们刚好用互联网方式解决钣喷的业务，因为我们只做这件事情。相对来说我们在这件事情的效率比4S店高一些，很多4S店愿意把这个业务外包给我们，或者采购我们的服务，我们是帮4S店做这一块的效益，这是一种合作模式。
实际上从今年2月份做了一次众筹，就是把店铺众筹给车主，我们的蔡车主在47分钟之内就抢购了100万的单店的股权。从这个角度来说的这种信任，愿意把钱拿到店里去发展店，用他自己的店已经投了信任票了，我想这种事情至少在传统业务里要建立这种信任并不容易。比如一家4S店让车主来买股票，可能这个事情不是那么容易。但是我们是一家新兴企业还是做得到的，就像刚才庞总说的我也非常赞成，我们想到就做了。比如发现一些4S店经营有困难，那我们合作，我们就立刻合作去谈，很快就合作起来了。我想变化比较快是我们的优势。
朱刚：利用互联网工具消费者通过实践建立诚信
朱刚：刚才讲到如何建立诚信体系，要建立这个体系话题也是非常大的，新兴的汽车后市场服务个体，还是说上门保养各种各样的O2O的个体。诚信这一块我觉得可以想象以前淘宝是如何建立诚信体系的。建立这些诚信体系不是说某一家公司去说“我多么好、我多么诚信、我多么牛”，这么说是没有用的。我觉得这是需要消费者通过实际的实践，慢慢去判断这家企业，或者说某些企业诚信的标准。
如何建立呢？互联网的手段是非常好的途径，包括车主的一些点评，包括对企业的点评，通过互联网的新模式，建立诚信这一块是有非常大的帮助。这不仅仅是对新兴的售后服务是有用的，我认为在以后的互联网中的发展，互联网是个工具，互联网也不是个神话，更多是工具、手段。甚至包括以后的4S店这种体系，包括一些其他的独立售后体系，这些体系在建立中互联网也会发挥很大的作用。
庞庆华：诚信体系建立靠认知度用互联网的方式拥抱市场
凤凰汽车：庞总，您怎么看？
庞庆华：我认为应该说这种后市场的多种成分共存一开始就有，原来大家知道4S店之外也有很多维修厂、很多维修店都在维修，人家活得也很好。比如说到配件商店换机油去，可能就免费换了。包括换轮胎，你看4S店有几个轮胎？除了进口之外，国产的轮胎大部分都是路边店抢走了生意，因为及时，也不复杂。车往这儿一停马上就换上轮胎，工时不收。久而久之，大家也没有觉得什么样。
我觉得诚信体系的建立，主要是市场的认知度，到底是怎么样，我认同不认同。我觉得新型体系上来讲，应该有一段来走。
4S店虽然价格上不敢和他们去比，但是确实由于厂子多年养成的惯性，说实话也会有一些类似的事情。包括刚才说的“3?15”曝光的，实际上这个车进来之后都要刷卡，这个毛病会连在哪个部位，包括换什么、洗车都一系列的。这跟我们进医院一样，跟大夫说我是高烧，高烧去验血、拍个片，这都有可能。像过分维修现象，其实我觉得要看怎么理解了，我就是感冒了。他说，你说感冒不行啊，血项高不高啊？得验血啊，是病毒性感冒吗？还是其他感冒啊？这就很多事情说不清楚了。
技术问题，要按照厂家的流程、自己的判断可能做出价格。那天我终于看到每个店的价格都不太一样，有的贵一点。我认为过度维修的现象在经销商4S店是有的，比如空调就是电刷坏了，然后换个空调吧。或者马达坏了，换个马达吧。
从4S店的情况来看，我认为源头上就是都是规模过大，太奢华。再加上现在工人的工资。在2000年的时候一个工人的工资是1000块钱，而且没有五险一金，现在一个人的工资是多少？平均是7万一年，还不包括五险一金，加上就是十万块钱了。店也建上了，得算利息成本，为什么4S店经济效益都不太好？如果这个行业真有暴利，那会从数字中显现出来。
我看到我们这些汽车行业的老板们经常聊，现在真是到了非常困难的时候，不是像别人想象的我们挣了黑心的钱、发了大财，没有那种现象。
从这个角度来说，但是我们认为既然社会需要这种模式，所以我们一定要坚守。我们在提高服务质量、服务措施上去下工夫。怎么样通过新型的互联网的方式，更深入地和客户、和市场去结合。
凤凰汽车：庞总刚才说的成本很大，也想问问两位朱总，你们目前互联网运营的成本大不大？
朱伟华：人员成本比4S高通过提高效率减少岗位
朱伟华：从面积上来说，我们在北京的店都是因为4S店关门了，我们全部改造成了钣喷中心。我们是后来者，意味着招人成本比4S高，因为我们开出的薪水比4S高一些。刚才提到用互联网提高效率才能去竞争，提高效率就意味着把一些岗位去掉，比如在4S店有服务顾问(SA)，我们认为这是一个销售岗位，在互联网上现在是统一定价，不会说这一次钣喷到店里再确定价格，其实在店外线上已经确定好价格了。其实他来不来店里都不用再谈价格了，其实SA在这里没有意义的。因为在4S店SA是比较贵的一个角色，我们把比较贵的人就不需要了。
我们对于单店的考核，或者对于每个工人的考核，下班的时候是知道自己挣多少钱的。也就是店长的角色不需要考核每个工人绩效怎么样，其实省掉了很多考核的环节。我们是把一些人工成本只用在修车工人身上，这样是节省成本的一个方向，至少希望系统能够把标准化的东西都解决掉。
庞庆华：互联网优势是快精打细算赚薄利
因为我们调查过，像这样的可能占整个维修量的大概25%左右。为什么我说赞成这个做法呢？因为4S店有些小店刚才刚开的店，也要招技师、钣喷工，最后的结果是赔钱的。如果一年不超过500辆车的店按照厂要求设立钣喷中心，几乎都赔钱。养着技师、钣喷工，一定会不挣钱。不挣钱但是还要有这个功能啊？就可以跟他们合作，外包出去了。
这么个做法，我认为是非常好的做法。当然4S店今天是卖600辆，明天多了，多了后可以回来。
他们还有一个优势是快，什么快呢？可以做到两小时单遍漆，因为只做这个非常快。质量问题，我认为没有和4S店有什么区别，他们天天做，质量问题也没啥问题，我认为质量是一样的。
可能他们量大了以后，或者做成连锁会买油漆更便宜一点，从量大上来挣点钱，可能是这样。说到你们走的路，跟4S店的路也差不多，也是一个辛苦的路，也是一个非常薄利的路。
烧钱集客模式不可持续
凤凰汽车：但是你们俩都是聚焦到一个点的层面上，因为做这期节目之前也特意体验了所谓的O2O线上支付、线上操作的事情。我昨天在我们单位门口预约了一个上门洗车，首单一块钱给我洗车，内饰还洗。我问之后还有多少钱？他说，给你红包，自己只花9块钱。我说，大哥，你一个月挣多少钱？他说，五六千块钱。我说，那收入不错啊。他说，公司现在是融资是烧钱，还在集客。从现在的情况来说还是烧钱的情况。
请问朱总，放到整个行业来看，不聚焦到一个点的来看的话，目前这种模式集客和变现之间的关系是怎么扭转？
朱刚：现在O2O模式如果说谁赚钱，没有听说过。
朱伟华：如果参与到众筹的话，投资单店，让你投资一家店，那家店是亏损的，您敢吗？
庞庆华：很多互联网方式都是新型行业、新型的做法，这种做法要想被别人迅速了解，都要做出一些牺牲。
凤凰汽车：滴滴打车就是这样。
庞庆华：用互联网思维动脑筋去研究新东西
庞庆华：这是很好的例子。包括庞大下一步推出的庞大互助租车C，原来你是我的客户，不管你原来买过车或修过车，可能我给你算出一个积分来，就给你点积分。我为什么要给你积分呢？等于也是送，也就是这个意思。车都买完了还送你积分，就是让你享受一下免费搭车的新生事物。
你刚才说互联网面很大，其实我们肯定是有客户端，不仅有客户端，而且有一个非常大的研发队伍做软件，每一个手机里面有二维码扫描，比如要搭车、搭人，你到底要哪个？我去上班要搭人，五公里之内的人就扫描出来了。还有搭车，两人一联系到天安门28公里，需要28分，让你确认。然后从你账户上把积分转过去。拉车人两个点重叠以后，迅速从电脑上收走了28分。
这就是互联网上做的业务，北京政府也很赞扬大家拼车，这样是节约资源，方便大家出行。原来这些东西我们连想都不想，现在这个情况下，进入这个时代了不得不动脑筋去研究新的东西。
朱刚：汽车后市场进入爆发前夜互联网将扮演重要角色
凤凰汽车：谈到烧钱模式方面。
朱刚：偏互联网公司，朱伟华总说他们还是有点偏传统模式，这种模式还是实实在在的，赚钱速度比较快。偏互联网的服务公司，花费主要是在推广，第二是在产品研发，第三是人工。
4S店的成本主要是在奢华的地产，以及人工，主要是这两大块成本。
互联网公司现在的资金基本上蜂拥而入，今年也是很火爆的，汽车后市场的投资项目非常火爆。风投进来，他们的眼光是很敏锐的，他们认为中国的汽车后市场进入了一个爆发期的前夜。现在赚钱不赚钱呢？
凤凰汽车：先集客再说。
朱刚：大家想先在这里面先有客户，等以后发展。但是我了解到一些项目，现在转化也很难。比如说有的偏洗车为主的，集客的速度很快，就是几百万客户。如果转化到保养难度是很大的，比如说有的是做轮胎的也要转化到保养，难度都是很大的，我们在市场上也做过这样的调查。以后具体怎么走，实际上大家都在探索，包括我们也在探索。
这种模式能不能行？我觉得以后汽车后市场这一块，互联网肯定是会在这里面有很大的作为，包括车主选择什么样的服务、什么样的店，这都是互联网作为工具的巨大作用。包括有些互联网的平台，我觉得也会在这里面发挥很大的作用。
郎学红：抓住客户需求互联网给传统4S店更大想象空间
凤凰汽车：郎总，您对他们怎么看？
郎学红：您刚才提到新的模式是不是有可持续性，我们看到这里面有一些会前期迎合风投的需求，就是追求短期达到一定的客户量，就必须要有烧钱的阶段。我们看到像您说的O2O洗车，或者说是上门保养，可能在前期烧钱阶段看不到盈利模式。
庞庆华：我们已经开始了。
郎学红：只是说去平衡投入产出是不是值得，比如高端车主确实需要，也愿意付出更高的费用、更高的成本，这样就可以来支撑。
我们刚刚去美国考察，美国在洛杉矶有一个豪华品牌的店，他就说客户是尊贵的客户，上门取送车都是用救援车，不是派个人开着你的车过去的，因为他们认为客户的车不能随便去动。你忙的话，我可以用救援车辆把车接走，保养维修后再送上门。一个店免费代步车辆就提供了200部这样的车辆，就是客户在维修的时候，可以提供同等级或更高配置的车。
我觉得像上门服务这种模式的话，可能是我们独立体系的切入点，有些4S店比较偏远，或者涉及到等待等等，包括现在交通拥堵比较多。这是一个切入点，但是并不是这是专有的服务方式。4S体系必要的时候也可以提供上门的服务。我觉得互联网是给了在这个领域很大的想象空间，或者是在这个领域提升的空间，能够去为客户提供更方便、更便捷的服务。
朱刚：后市场烧钱模式打便宜牌不可持续
凤凰汽车：便捷其实是便捷了，但是在目前来看，这些基于上门服务的产品，包括后市场产品其实还是以便宜，确实比在像庞总的店里维修便宜来作为吸引客户的情况。
但是这个局面能维持多久？包括如果维持不住价格没有便宜了，消费者为什么还要选择你？
朱刚：我们给十几家上门保养服务的公司提供一些物料，因为我们公司也是一个润滑油的代理商，还有一些易损件的代理商，我们是一级代理。我们跟他们合作，体量发展速度非常快，这个月和上个月相比速度非常快。但是合作的单位，绝大部分还是以烧钱的模式，像您刚才讲的就是打便宜牌，有的工资打出98保养或者198保养。我说的98保养是包含物料、工时费，这肯定是亏欠的，毫无疑问。
庞庆华：坚持走自己的路健康可持续发展
凤凰汽车：庞总怎么认为？
庞庆华：我觉得成本是作为企业都需要算的，我也注意到有些电商烧钱烧得比较厉害，但是这是一个预期。一旦烧得值，可能就回来了，因为现在都热炒。什么行业都有成功的，也有失败的，我觉得还是要坚持自己、走自己的路。别人都烧钱了，我们都去烧钱，这是不对的，这不是一种规律，也不是一种经济。我认为应该是，健康可持续发展才是好的。
一句话点评汽车售后电商
凤凰汽车：翻看互联网的发展，前两年特别火的团购网站也是死了一大批，所谓退潮过后才知道谁在裸泳，就是这个概念。
最后请大家说一句自己的话，大家对电商有什么样的期待，对互联网思维有什么样的期待？
庞庆华：售后互联网+前景看好经销商创造更多创新产品
庞庆华：我觉得互联网+后市场的服务会前景看好，会越来越广泛，被人们越来越接受，经销商也会创造出更多的创新产品。
朱刚：互联网提供广阔发展空间做大市场蛋糕
朱刚：我觉得现在互联网的发展，特别是给我们以前没有从事汽车实体店的公司提供了广阔的发展空间，今后也很多，这个蛋糕很大。我们也希望避开陷阱，也能切一块市场上的蛋糕。
凤凰汽车：祝福朱总。
朱伟华：殊途同归适应创新变化相互融合是唯一结果
朱伟华：有一手从开始创立的时候就一直在用互联网+的技术去重塑钣喷快修连锁的传统产业。现在我们也是在适应这个行业的发展，应该说我们也在帮4S店去解决现在面临的一些问题。这个世界是在变化的，互联网+最重要的一点是适应世界的变化。有一手也不是一种一成不变，我们刚开始做什么样就是什么了。所有的企业其实在用创新变化的速度，而不是在于最开始选择了哪一条路径，最终也可能是殊途同归，无论是相对传统4S店的加盟，这也是一种加盟连锁，这种走到最后，还是现在的创新企业走到最后，我觉得最后是两种融合，最终也不能是4S店一直保持这样的样子，也不可能是创新公司保持现在的样子，我想最后是融合的结果。