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1、服务台概述服务台的一大优势表现为，它是目标客户与技术服务专家进行联络的单一接合点。它为世界各地的繁忙人群提供了一个快捷有效的解决方案，而一些不起眼的事情往往关乎企业成败。服务台为遭遇it基础架构疑难问题的客户提供了交流园地、信息资料和解决方案。困扰商务企业的某些问题可能包括：缺乏现成可用的结构化客户支持机制。客户对it部门缺乏信心。组织机构的规模扩张超出了支持体系的承受能力。支持资源受到严格管控。支持资源持续被琐事困扰或不断解决相同问题。支持资源根据服务中断故障排除需求进行配置。过度依赖关键技术人员。it部门无法集中力量从事当前研发项目。发生未经协调和/或未经记录的变化。企业领导和/
4、协作、管理升级、资源机动和联络改进等方面提出更高要求。服务请求。服务请求是针对新增或变更服务提出的调用需求。不同组织机构可能提出不同类型的服务请求，但常规服务请求无外乎变更请求（rfc）、信息请求（rfi）和服务扩展等。问题。问题是导致一或多次事故却未经查明的根源。已知错误。已知错误是指已查明根源并找到权宜之计或永久替代方案的事故或问题。业务问题一旦出现，变更请求（rfc）就会产生，但它无论如何都属于已知错误除非已被某项变更修复。应对方案。应对方案是为确保常规服务得到恢复而对特定事故加以排除的已知手段；当然，这种手段将首先解决引发事故的问题。解决方案/永久性修复。解决方案/永久性修复是能
7、应答信息的电子邮件帐户。针对服务台操作流程（呼叫记录、监控和报告等）支持工具的访问调用权限。这还可能包括通往运行上述工具的服务器的网络连接。用户清楚地知道向哪里请求支持。有助于精简专业人员队伍，进而压缩培训、装备与设施成本。从宏观角度促进管理整合。分散式分散式服务台拥有广泛分布于不同地理位置的大量子服务台。在多个位置提出相同需求的情况下，创建为多个位置的共同需求提供伺服的单一服务台将更加有效。不同站点之间应存在明确清晰的联络渠道这一点至关重要。本地化技能应被广而告之，并可供其它服务台站点调用。这种方式更有助于面向分散在多个不同时区的用户提供伺服。硬件和软件应具备兼容性。应采用通行管理报告指标体
9、均可在其它服务台遭遇自然灾害等突发事件的情况下为受到影响的服务台提供备份支持。将服务台分散部署的方案有助于储备更加丰富的人力资源。虚拟服务台虚拟服务台建立在网络性能改进和电信技术优势基础上物理和地理意义上的服务台并不真正存在。虚拟服务台是将集中式和分散式服务台组成要素有机结合的产物用户虽可通过相同路由访问服务台，但其所发出的呼叫却会根据一系列因素（如当日时点、地方公众假日和呼叫容量等）被路由到多个不同位置。通用呼叫记录与跟踪工具必须可供所有服务台访问。相同的任务流程和操作程序必须可供所有服务台运用，以确保服务连贯性。在虚拟服务台环境下，确保这些关键点得以实现具有更加重要的意义与分散式服务台结构
13、为，随着服务台规模的扩大、服务台职能的多样化以及服务台调节自身工作负载能力的不断强化（这是小规模运转方式无法启及的），规模经济效益将变得越来越突出。而这里所说的必要性则归因于规模扩张导致的效率降低。在小型服务台中不可避免或无足轻重的低效现象可能伴随服务台规模的扩张迅速演化为成本增长点。本文后续章节将围绕服务台效率优化问题展开深入研讨（参见“优化服务台”）。it机构中的服务台服务台是客户与it机构开展联络的焦点。它不仅是客户与it职能部门进行沟通的“窗口”，而且是确保it团队成员在避免不必要干扰的前提下有序完成自身工作的“过滤器”。服务台还为其它服务管理职能及过程提供了前端焦点。图1
16、和信息查询请求，而且，还将为客户提供与所有it处理流程（包括变更请求、采购、服务级别管理和作业调度等在内）实现互动的路由。服务台所支持的对象既可能是企业it基础架构内部用户，又可以是需要访问企业it基础架构的外部客户。服务台将执行哪些任务？服务台可为两种联络对象提供支持：事故和服务请求。下表对这两种联络对象分别进行了描述：表3联络对象类型类型描述职能事故事故指不属于标准服务组成部分的偶发事件。事故可能导致常规服务异常中断或服务质量下降。在这种情况下，服务台的职能体现为尽快恢复向受事故影响的用户提供服务。服务请求以下列举了服务请求的典型示例：变更请求。信息请求（即查询）。随需作业请
25、人或所属企业制定其它别具创意的作息计划。调度模式调度模式置于多种理论和方法的规范之下。下表介绍了适合服务台选用的五种不同方法。放之四海皆准的人员调度方法并不存在；因此，图3对每种调度模式进行了高度概括。这种概括性描述可指导我们在计划阶段研讨并确定针对企业服务台选用的适当调度方法。表6调度方法类型描述关键属性代表“调度模式概况图”中的列标题，用来对图表中行标题指代的每种调度方法进行详细描述。人员将根据服务台所需人员数量划分为三类。经验可划分为三种类型：新近招募或临时选聘的服务台分析人员，普通服务台分析人员，资深或极富经验的服务台分析专家。支持类型代表服务台提供的两个层次的支持服务：第一层提供常
40、。调度模式的选择取决于多种因素，其中包括团队规模、个人与群体偏好、服务台工作人员拓展层次等。需要再次指出的是，并不存在放之四海皆准的团队管理模式；某些群体需要经常对以往决策进行重新评估，以期实现效率最大化目标。人员缺位人员调配工作必须为员工缺席（包括计划内和计划外两种情况）留出余地。此外，调配工作还应为计划外高峰或低谷访问时段做好应对准备。意料之外的低负荷工作时段将导致临时性人员冗余，因此，应制定安排富余人员履行其他职责的预案。技术提示如果服务台规模相对较小，服务台人员作业调度任务将可通过人工方式执行。而规模较大的服务台则应采用作业调度工具。可供服务台选用的资源调度工具包括microso
42、有裨益。注意：主观能动性得到有效调动的员工谋求其它发展机会的可能性较小；这有助于保持服务台正常运转所必需的经验和技能，降低人员培训成本，并为客户提供始终连贯的支持服务。员工个人将在一个富于挑战、鼓励开放沟通与团队协作并蕴含成功潜质的环境中迅速成长起来。员工满意程度直接影响到客户满意程度。应鼓励员工不断超越自我，努力提供尽善尽美的产品。应对员工满意程度进行定期调查，并尽快解决令员工不满的问题这一点非常重要。我们建议广大企业牢牢把握构成员工与企业关系的三大要件：员工与工作之间的关系。可通过下列问题评估员工对自身承担工作、所处环境和业务过程的满意程度：你是否感觉工作中存在挑战？你是否了解所在团队
54、件夹提交的信息可供用来生成关于事务处理的即时电子记录。每当论坛中出现一个新贴子，怀有相同疑问的其他用户便可在阅读后思考适合自身的解决方案。基于web的html提交方式很容易被链接到在线自助服务资源、系统状态警报和修补程序或升级软件包应用提示。这些资源可帮助用户在无需服务台帮助的情况下取得查询结果。传真（fax）随着电子邮件的日益普及，通过传真与服务台进行联络的方式已不多见，但这仍不失为一种可供选择的机制。传真的一大优势在于，可从世界上的任何角落以极快速度实现文档传递和书面沟通。与使用电子邮件相似，服务台可定义专供在发送传真时套用的标准化表单。如能事先准备标准化表单并在填入适当信息后提交