原标题：基于网络环境的公共图书馆参考咨询服务探究
郑燕
随着互联网的广泛应用以及信息技术的快速进步，公共图书馆在网络环境中的参考咨询服务面临前所未遇的新机会和问题。参考咨询服务是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、信息方面提供帮助的活动。互联网环境为公共图书馆的参考咨询提供了更广的空间，这促使了服务覆盖面的扩大和服务质量的不断提高。如何优化参考咨询服务，增强其效果和针对性，成为一个亟待解决的重要议题。笔者试图在这个背景下探索公共图书馆如何为读者提供更高效能和更高质量的参考咨询服务。
网络环境下公共图书馆参考咨询服务的特点
在数字化环境中，图书馆通过积极地融入各类互联网技术与工具，不仅提高了参考咨询服务的工作效率，还显著提高了其品质。图书馆致力于建设和管理它们的官方网站、App等在线平台，从而为读者提供在线咨询、在线预订等各种服务，使得咨询体验变得更加便利和迅速。很多图书馆已逐渐搭建出与网络环境兼容的参考咨询服务结构，不仅继续提供传统纸质的参考咨询服务，还积极发展数字化参考咨询，如电子资源咨询和在线答疑等多种方式。图书馆通过与网络环境的参考咨询服务发展趋势进行结合，提高了该服务的品质与水平。
在数字化环境中，首先需要明确的是，参考咨询服务的发展已经突破了依赖传统纸质形式的局限，转而更加向数字化和网络化的方向发展和深化。图书馆正在积极地导入各种数字化资源和工具，使参考咨询服务逐步实现全数字化。接下来，图书馆应深入研究读者的各种需求和阅读模式，以便为他们提供定制化的咨询和参考。在网络背景下，参考咨询服务更倾向于促进与用户之间的交流和信息传达，利用各式网络资源和工具，保持与读者的紧密交往，以便及时回答他们的疑问和需要。在网络环境中，参考咨询服务注重的是服务的多样性与整合，通过集成多种信息资料和提供服务平台，图书馆可以为读者提供一站式的参考服务，以满足他们对各种不同类型信息资源的不同需求。
网络环境下公共图书馆参考咨询服务的现状
互联网的普及使得读者更加迫切地需要参考咨询。读者通过互联网能够轻松和快速地访问各种不同的信息资源，但面对信息量巨大的实际情况，他们更加依赖图书馆提供的专业咨询服务来筛选并有效使用信息。另外，互联网的存在优化了图书馆为读者提供的咨询服务的效果与覆盖面。借助网络平台，图书馆有能力向用户提供更为全面且更有深度的咨询服务，不受时空因素的制约，从而提高了服务内容的广泛性和深入程度。数字时代为参考咨询的服务形式带来了更多创新，传统的纸质咨询服务已难以满足读者日益多元化的需求。因此，网络平台、电子邮件或是在线聊天逐步成为图书馆主导的服务方法。
虽然网络环境为公共图书馆提供了多种参考咨询服务的优势，但也存在一定的问题。有些公共图书馆在参考咨询服务的数字化过程中显得相当迟缓。还有些公共图书馆目前仍仅依赖于纸质版的咨询服务，缺少足够的资源和支持完成数字化咨询服务，这导致了服务质量增长缓慢。某些图书馆在网络咨询服务方面表现出质量不一的特点。因为在线咨询的专业人士和高效的咨询系统的缺乏，许多图书馆的在线咨询服务很难满足用户对深入和专业服务的期望，从而影响了其服务品质和成效。部分图书馆已经推出了数字化参考咨询服务，然而，这些服务大多数是孤立的，它们缺乏集中和统一的管理体系，这导致服务难以有效整合。部分图书馆所提供的参考和咨询服务缺乏用户之间的互动以及个性化特点。正是因为缺失有效的在线互动平台以及定制化的服务体验，部分图书馆在提供参考咨询时并不能完全满足读者的特定需求，因此他们的用户体验还有很大的改善空间。
网络环境下公共图书馆参考咨询服务的实践和发展
图书馆馆员的职业素养很大程度决定了参考咨询服务的速度和质量。在网络环境下，为了提高公共图书馆的参考咨询服务品质，图书馆应加强对参考咨询馆员的培训与技术援助。通过培训，让具有良好信息素养和咨询技巧的馆员，能更好地满足数字化背景下读者的各种咨询需求。另外，图书馆也需要加强技术援助，导入前沿的信息技术工具以及咨询系统，这样不仅能为咨询专业馆员创造更加便利且高效的工作场景，而且能增进服务品质和效益。鉴于当前的互联网生态，公共图书馆需要构建一个全面且优化的参考咨询业务流程。这涉及咨询议题的划分和处理流程、咨询的记录和统计数据，旨在确保咨询工作的规范化与高效运作。图书馆还需根据网络的独特性质，配置合适的技术辅助设备，这些技术援助，包括网络安全性的保护、流量的有效控制、云计算技术的设置和保养等方面，都是为了确保参考咨询服务能够流畅地进行、确保信息的安全性。
伴随数字化技术持续发展和信息化层次的不断提升，公共图书馆的参考与咨询服务预计将获得更多的成长潜力。图书馆能够借助高端的科技手段，例如人工智能和大数据的分析，为其读者提供更符合读者心意、更加高效的咨询和参考服务。借助强化培训专业的人才和培训咨询服务团队，可以进一步提高服务的品质与水准。为了满足读者在网络环境中对服务的多样性和个性化的需求，图书馆还必须持续整合和利用各种信息资料，以扩大参考咨询服务的深度与广度。