2020年是百年难遇的疫情爆发之年，“宅经济”与“无接触金融”成为年度关键词，但同时也滋生出一系列有损消费者权益的违规事件，譬如贷款逾期催收、过多收集用户信息、捆绑销售保险等问题。特殊的疫情环境，将金融业务全部线上化，更加考验各类平台机构的合规风险管理能力。
本份报告回顾了2020年全年的主要金融侵权事件与投诉重点领域，从中得出以下结论：
一是金融消费者涉及数亿网民。截至2020年末，我国网民数量高达9.89亿，数字生活加速了金融与场景之间的融合，用户享受便利化服务的同时，也更容易遭遇信息泄露、平台默认开通保险服务等问题；
四是500+移动金融App备案进展与信息泄露隐患。据零壹智库监测，自2020年6月至2021年2月期间，中国互联网金融协会合计公布了6批金融App备案名单，涵盖548款备案通过的App。然而，仍有大量的银行、保险、消费金融公司以及证券等市场主体App未参与进来，用户使用App过程中的信息泄露隐患较大；
五是金融消费者权益保护的问题与建议。身处数字化时代，人们的数字金融素养尚存在一定盲区，尤其是90后、00后年轻人群与老年客群，亟待加强金融风险预警能力，切勿盲目相信他人。面对不法分子的利益诱导，譬如疫情期间，引导借款人加入“反催收联盟”、借款不用还、借出个人信用卡账户等套路，需要保持客观冷静的应对态度。鉴于此，零壹智库建议在增强金融信息保护意识、数字金融教育、征信系统管理与法律体系完善、线上金融业务的风险防范等方面，我国数亿的金融消费者应当着重提升自我保护意识，严防电信诈骗与各类新型数字欺诈行为。
出品｜零壹智库
作者｜李薇王若曦赵金龙任万盛等
目录
一、金融消费者群体特征
（一）金融消费者在疫情期间的行为表现
（二）金融消费者区别于普通网民的特征
（三）线上金融服务的数字欺诈事件频发
二、金融消费者权益保护政策解读
（一）2020年金融消费者权益保护政策综述
（二）全国性规章制度文件相继发布
（三）地方监管政策体现差异化特征
（四）其他金融科技细分领域监管政策
三、2020年金融消费者投诉数量与金融机构处罚盘点
（一）消费者运用投诉平台展开维权活动
（二）银行业及保险机构消费投诉居高不下
（三）银行业金融机构被罚9600万元
（四）银保监点名通报10多家机构
（五）典型处罚案例解读与业界启示
四、2020年金融消费者权益保护领域十大典型事件
（一）强监管成为贯穿2020年全年关键词
（二）场景金融频暴雷：租金贷、预付费、招工医美贷
（三）大数据荐股“算计”消费者，华讯投资27亿炒股骗局
（四）水滴等网络互助平台“1元保险”涉欺诈
（五）侵害消费者金融信息安全权，多家银行被罚
（六）侵害消费者合法权益，招联消费金融被银保监点名通报
（八）“代理退保”骗局
（九）互联网理财乱象：股票型基金与理财混着卖
（十）大数据杀熟被定性：滥用市场支配地位、实施差别待遇
五、500+移动金融App备案与评测
（一）移动金融App备案情况：548款App通关，银行占八成
（二）79款金融App被工信部通报，涉及10大问题
（三）零壹智库解读：50款金融App评测结果
六、金融消费者保护的问题与建议
（一）金融消费者保护的问题
（二）金融消费者保护的具体建议
附件1金融App备案名单
附件279款App被工信部及下属机构通报侵害用户权益
2020年突发的新冠疫情，加快了我国数字经济与数字金融的发展步伐，由此也催生出消费者数字金融素养的培育难题。特殊的疫情环境，使人们的交易行为几乎全部变为线上化、无接触，这促使一批不法分子谎称自身为金融创新的新兴机构，从而实施精准欺诈。零壹智库研究发现，要想理清这类群体的行为表现，需要从金融消费者概念、用户群体规模与“Z世代”典型特征等3个角度切入，系统观察我国金融服务的“待解之谜”。
1.金融消费者概念
对于金融消费者的定义，最早可追溯至2016年，央行发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《实施办法》）。文件在第二条第二款规定：“本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”。
2019年12月，央行再次发布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》，（以下简称《征求意见稿》），依旧延续了对于金融消费者的定义。
2.金融消费者的用户群体规模
根据CNNIC发布的《第47次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月末，我国网民规模为9.89亿，与2020年3月的9.04亿相比，新增网民数量为0.85亿。同时，互联网普及率达70.4%，较2020年3月提升5.9个百分点。
图1：2013年12月-2020年12月我国网民人数与互联网普及率（单位：万人、%）
金融消费者当中的绝大多数属于网民群体，疫情不仅使80后、90后甚至是00后，加强线上办理信贷、支付、理财等金融服务的频率，也加速了中老年客群步入数字生活，养成线上资金交易往来的行为习惯。鉴于此，通过观察日益庞大的网民行为偏好与金融投诉争议的焦点问题，金融机构可快速识别侵害消费者权益的重点领域。
3.“Z世代”典型特征
“Z世代”客群（指1995-2009年出生的人群），是我国互联网线上消费的主力军，基本代表了线上金融服务的主流人群。尤其是95后群体，他们对于信贷、理财、移动支付等金融产品，具备较高的好奇心与强烈的需求。尤其是消费金融方面，作为身处校园或是刚走上工作岗位的年轻一代，他们享受到科技进步、生活富足的红利，更倾向于超前消费。调研数据显示，95后的消费能力主要依靠信贷杠杆扩大，而众多的互联网平台，对于贷款审批与贷后催收的流程标准参差不齐，催生出一系列违规问题，进而侵害金融消费者的合法权益。
图2：95后人群更倾向分期消费的信贷行为习惯
同时，这一年龄层的人群更突显独有的个性，“社交、圈子文化、兴趣”成为其办理金融服务的典型行为特征。然而，他们对于金融的理解，尚处于启蒙与尝试阶段，主要是基于个人兴趣偏好而办理。需要注意的是，这类年轻人群亟待提升消费者数字金融素养。他们是伴随着互联网而成长起来的，对于各类线上平台的玩法十分熟悉，但普遍缺乏金融风险识别与判断能力。
消费者通常具有以下两个特征：第一，以生活消费或非营利为目的；第二，消费客体为产品或服务。而以Z世代客群为代表，则是具有为兴趣付费、“懒经济”与“宅文化”、偏爱颜值与萌宠等六大特征。
表1：Z世代客群的六大消费态度
相对于普通网民而言，金融消费者目的性更加明确，首先购买金融产品的目的均是为了资产保值、获取利益、规避风险等（排除专职从事投资活动的单位和个人）；其次，从交易地位来看，金融产品交易具有较强的专业性。
而互联网的普及，将金融服务推向了大众消费者的眼球，却并没有向所有消费者普及金融产品服务所具有的专业性，这也是导致金融消费者权益受损的主要原因。
年轻客群在进行线上操作时，将面对线上签署电子合同、上传个人证件信息、人脸识别或密码验证交易、投资理财产品、进行电子货币交易等一系列交易流程，在便捷流程的流畅操作中，往往容易忽视各项条款，而陷入网络借贷诈骗、账号被盗、虚假App诱导使用等欺诈事件之中。零壹智库研究发现，要想理清数字金融服务中数字欺诈事件涉及的主要侵权领域和特征，需要从数字金融概念、欺诈特征与数字金融欺诈典型事件等3个角度着手进行分析。
1.数字金融产品概念
从传统意义来看，金融产品是指资金融通过程中的各种载体，包括存款、保险、黄金、外汇、有价证券等。随着我国数字化时代的发展，数字金融产品也随之产生。
数字金融产品是指通过互联网及信息技术手段，与传统金融服务业态相结合的新一代金融服务，主要涉及第三方支付、互联网保险、互联网理财、网络借贷、消费金融等。然而，数字金融并没有改变金融的本质和风险属性，而恰恰其处于数字化时代所具有的开放性和互动性，更容易产生业务、技术、数据、网络等多重风险叠加。
2.数字金融欺诈的典型特征
数字金融欺诈，普遍具有专业化、产业化、高频化、关联化、场景化五个典型特征。
表2：数字金融欺诈的典型特征分析
3.数字金融欺诈的核心问题
相比于传统金融服务，数字金融服务涉及的领域除传统的银行、证券、保险以外，更多应用于互联网场景，因此叠加了业务、技术、数据、网络等风险。数字欺诈行为涉及的领域会更加广泛，譬如账号盗刷可能会涉及第三方支付、网络借贷、信用卡盗刷等众多领域，以下展现了数字金融欺诈的典型行为，以此作为举例说明。
图3：数字金融欺诈的典型特征分析
盗刷行为已不是一个新鲜词，从以往的失窃导致的信用卡被盗刷，发展至如今的手机银行信用卡盗刷，或是个人信息从网络上被窃取，从而导致的盗刷行为。大数据时代的盗刷更加体现在技术上对金融消费者个人信息的窃取。
窃取行为一方面体现为黑客非法入侵，通过诱导点击链接等行为窃取账号密码等支付信息；另一方面则是日常使用的App侵害用户权益，非法阅读隐私信息，但存在数据安全隐患问题如有Janus签名机制漏洞、未移除有风险的Webview系统隐藏接口漏洞、界面劫持安全、密钥硬编码漏洞、应用备份风险等，从而导致用户信息从第三方App泄露。
近年来，市场上各类借款平台五花八门，标榜无抵押、审核快、低息高额的小额贷款产品深受借款人青睐。不过，方便快捷的同时，也有平台不断被曝出在借款中搭售保险、服务费或者会员等，抬高借款成本。
在黑猫投诉中可以看到，多人在申请贷款时投诉平安普惠，在贷款流程中未告知贷款中附加保险费和管理费。
除此之外，有平台还存在充值会员才能提现的问题。以“开通会员”之名，行圈钱之实的行为，已成为多家平台玩家的共识。
如下载某借贷类App之后，被通知已经拥有“借款资格”，接下来开通会员即可放款。而在支付会员费之后，发现既不能贷款，平台又不予退费处理。零壹智库通过搜集整理黑猫投诉平台的披露信息，发现提钱游、省呗、小赢卡贷、禾诚分期等平台，以开通会员即可贷款为由，诱导会员进行充值，会员费从几十元到几百元不等。实际用户审核不通过后，还会进一步给其他贷款平台导流。
更有甚者，用户在无意中签署了所谓的“免密支付”协议，点击权益包即默认自动开通会员，且无法退还费用。
信息披露问题，早在线下交易中就屡见不鲜，不知情的消费分期、附加费用更是躲在了在线上交易的“避风港”中。
2021年2月，线上教育平台学霸君暴雷，多位家长在停课后，仍被要求向第三方金融机构缴纳学费尾款。
教育机构和第三方金融机构的合作，采用“分期贷”方式付费，俨然已经是业内的“潜规则”。分期可行，然而消费者是否知情成为关键性的争议点。一旦教育机构资金链出现问题，家长们面临的，则很可能将是退费无门、甚至背上还款债务的命运。
在黑猫投诉平台的投诉内容以及家长们提供的信息中，与学霸君合作的金融机构涉及了河北幸福消费金融、中银消费金融、中信消费金融、海尔消费金融、91金融旗下的易可分、小恒钱包、TCL小贷金融等。据海尔消费金融官网披露，其与学霸君、平安好学、51talk等多家教育机构均有分期贷款合作。除了学霸君外，中银消费金融也曾因翡翠教育跑路、英孚教育退费难等问题被投诉。
2020年7月，央视也曾集中曝光过多家培训机构存在诱导消费者贷款问题，英孚教育、北大青鸟、仁和会计等机构均在列。报道中提到，很多教育培训机构销售人员在推销课程时，都强烈推荐消费者通过贷款的方式支付学费，甚至表示“零收入的在校学生或待业人员也可以办理”。这些机构主要抓住了以在校学生为主的用户心理，他们收入少、又对学习抱有极大热情，容易被这类分期贷吸引。根据报道，北大青鸟工作人员称，学生贷款较多，80%的20岁以上年轻人同意采用分期贷款。
当在线教育因为疫情按下了“加速键”，几大头部在线教育机构展开“融资竞赛”的同时，由于竞争激烈、线上获客成本不断高企，也让众多中小在线教育机构的资金开始告急。延长“教育预付费”的周期，成为部分机构的“救命稻草”。然而与消费者签订协议时，仍应主动告知实情，让消费者自己做出判断。
“真假App”纠纷在过去的几年来日渐频繁。
除银行外，也有不少消费金融App，如马上、中原、晋商消费金融等在官网及公众号中挂出发现有不法分子以网络贷款为诱饵，并以冒用贷款平台之名诱导不明真相的群众注册申办贷款，涉嫌冒用本公司名义对客户实施诈骗。
国务院办公厅、全国人大常委会、中国人民银行、银保监会、证监会等官方机构陆续出台了若干全国性规章制度和地方性规章制度，从多个方面对金融平台的必须性和禁止性行为做出明确规定和限制。具体而言，各主管部门下发有关金融消费者权益保护的政策角度各种侧重：
银保监会。鼓励平台建立和完善消费者权益保护有关的工作机制、考核机制和监督机制，规范保险条款的表述方式以及健全可回溯管理制度，完善售前售中售后的全流程服务体系，明确银行业保险业消费投诉处理细则。
中国人民银行。直接围绕金融消费者权益保护的各个方面，规范银行和支付机构行为，提醒消费者注意自我保护意识，依法维护权益。
国务院办公厅。调整完善消费者权益保护工作部际联席会议制度，宣传消费侵权等热点事件，开展普法活动。
此外，不同地区的地方金融监督管理局和市人大常委会进行差异化监督管理；同时，对人脸识别、机器学习模型技术、信息技术等金融科技细分领域技术的使用进行完善和限制。
从规章制度文件的内容来看，零壹智库发现，金融消费者权益保护政策具有三大特征：一是从平台自身出发，完善售前售中售后流程的考核标准，根源上降低风险；二是强化消费者风险防范意识，加大对消费者权益保护法律法规和政策的宣传普及力度，同时优化消费者投诉处理流程；三是设立外部的监督管理机制，严禁滥用人脸识别、信息技术等金融科技获取他人信息。
除全国范围内施行的法律法规外，地方监管部门也采取行动，对持牌金融机构的设立条件、监管指标、监管范围、责任分配等环节，做出明确规定，切实保障金融消费者的合法权益。不同地区的金融发展侧重点有所差异，因此地方监管部门因地制宜进行差异化管理。
表5：金融科技细分领域监管政策文件
在数字经济时代，数亿网民享受着金融科技带来的便捷性与更低的交易成本，但随之产生的侵害金融消费者合法权益问题也快速增长。借助互联网平台，网民的投诉方式也从线下举报变为线上平台反馈，积极维护自身的合法权益。
根据新浪黑猫投诉平台披露的数据，截至2020年末，金融支付成为年度消费者投诉最多的行业，投诉量占比为30.97%。
图4：2020年消费者投诉最多的5个行业
近一两年以来，我国各类金融科技公司的注册登记数量持续攀升，其中一部分机构处于监管真空状态，难以及时发现其违规行为。尤其是网贷平台引发的投资人无法归回资金问题，暴露出“数字鸿沟”的信息不对称困局，由此产生了消费者的隐私泄露与投资风险隐患。从新浪黑猫投诉平台数据来看，从2018年1月30日至2020年8月18日，在收到的760148件累计有效投诉中，排在前5位的分别是：
1）网贷投诉量合计468284件，占比为61.6%；2）信用评估投诉量合计187888件，占比为24.72%；3）银行投诉量合计38322件，占比为5.04%；4）保险投诉量合计25452件，占比为3.35%；%）第三方支付投诉量合计23989件，占比为3.16%。
《中国普惠金融指标分析报告（2019年）》显示，2019年，人民银行各级分支机构共接到金融消费者投诉63130笔，同比增长86.64%。投诉主要集中在支付结算管理、银行卡、贷款、征信管理等领域，在全部投诉中的占比分别为33.15%、27.35%、5.84%、4.27%。此外，储蓄、人民币管理、个人金融信息等也成为金融消费者投诉的突出领域。
银保监会消费者权益保护局通报的数据显示，2020年第三季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%；外资法人银行447件，环比增长19.8%；城市商业银行（含民营银行）8471件，环比增长46.0%；农村中小金融机构3418件，环比增长31.7%。
图5：2020年2季度-3季度银行业金融机构消费投诉情况（单位：件）
通过统计银保监会2019年-2020年的金融机构罚单数据变化，零壹智库发现下述2项最为突出的特征：
1.信用卡和贷款是投诉重灾区，投诉量环比大幅增长
2020年3季度，涉及信用卡业务投诉数量达48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%；涉及个人贷款业务投诉20219件，环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。相比之下，理财类业务投诉4337件，环比减少59.1%。
2.保险机构投诉量环比增长，但增幅相对较小
2019年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉量为93719件，同比增长5.95%，低于保费增速（12.17%）。此后银保监会消费者权益保护局发布了《关于2020年第三季度保险消费投诉情况的通报》，从披露数据来看，2020年第3季度，保险消费投诉量达到36754件，环比增长8.96%，其中涉及财产保险公司16895件，环比增长4.29%；人身保险公司19859件,环比增长13.27%。
从违法违规事实来看，主要涉及以下7种类型：
1．给予投保人保险合同约定以外的利益；
2．欺骗投保人、被保险人；
3．借贷搭售保险产品；
4．误导/虚假宣传；
5．利用职务之便侵占客户资金；
6．允许非银行工作人员在营业网点参与保险销售；
7．违规推销非本行发行或代销的理财产品。
回顾2020年全年的金融机构罚单，零壹智库发现，给予投保人保险合同约定以外的利益成为重灾区，数量多达128笔，占比达到46.9%，具体形式包括通过在线抽奖方式向投保人赠送奖品、给予保险费回扣、口头承诺等。
图6：2020年银行业金融侵害消费者权益事由分类统计（单位：笔）
注：一笔行政处罚可能包括多个事由，统计时按多个计算。
图7：2020年银行业金融侵害消费者权益罚单数量和金额
2020年，银保监会消费者权益保护局点名通报了10多家金融机构侵害消费者权益行为的案例，涉及主体类型包括保险公司、保险中介、商业银行和消费金融公司。这些侵权行为多发生在2018-2019年，主要表现为欺骗投保人、误导销售和乱收费等方面，具体罚单涉及的机构如下：
人保寿险。经河北、成都等6家电销中心销售的部分保单，存在与事实不符的宣传等欺骗投保人的行为；通过支付宝平台销售的“100万自驾车两全险”产品，存在以不实宣传欺骗投保人的行为；通过支付宝平台销售的“妈妈乐少儿疾病住院险”产品，存在未按规定使用经备案保险费率的行为。
安心财险、轻松保经纪、津投经纪、保多多经纪。在宣传销售短期健康险产品中，存在“首月0元”“首月0.1元”等不实宣传（实际是将首月保费均摊至后期保费）,或首月多收保费等问题。
农业银行。代理人保寿险保险业务，存在销售行为可回溯制度执行不到位、可回溯基础管理不到位、部分可回溯视频质检结果未反馈给保险公司等违反审慎经营规则的行为。
浦发银行。2018年9月，该行代理销售的私募产品出现延期兑付的问题，引发多起消费者投诉。2019年5月以来，中华财险保证保险投诉集中爆发。中国农业发展银行强制搭售保险产品；农业银行不合理收取市场调节价费用；浦发银行未提供实质性服务而收取费用；大连银行收取费用与提供服务不符；北京农商银行超公示标准收取手续费；太平财险通过补充协议更改备案条款，将保险金额缩减至原金额的2%。
2020年4月，WTI原油期货5月合约价格急剧下跌，中国银行“原油宝”产品遭遇穿仓，6万余户客户总计约40亿元的保证金全部损失，还倒欠中行保证金超过58亿元。中行在该产品多头头寸约有2.5万手左右，根据估计，本次损失总规模不少于90亿元。中行最终赔偿方案为：1000万以下的小户拿到20%的保证金，1000万以上的大户自行承担全部保证金损失，穿仓部分由中国银行承担。
银保监会于2020年5月中旬启动了对该事件的调查，并于12月初向中国银行开出了5张罚单，对中国银行及其分支机构合计罚款5050万元。
该事件暴露出中国银行产品管理不规范、风险管理不审慎、内控管理不健全、销售管理不合规等问题，也引起银行业反思个人账户交易业务的风险管理。2020年11月，贵金属市场价格波动加剧，包括国有大行、股份制行等在内的近20家银行宣布暂停贵金属新开户。
培训材料竟然也涉及侵犯消费者合法权益，属于不专业或明知故犯，反映出支公司内部管理不审慎。
表7：2020年金融消费者权益保护领域十大事件
而2020年也的确堪称“强监管进行时”。2020年2月，中国人民银行发布行业标准《个人金融信息保护技术规范》（JR/T0171—2020），9月央行又正式颁布了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（“《2020年实施办法》”），并于同年11月1日起施行。
相较于央行此前颁布的《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》与《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（“《2016年实施办法》”）两项规范性文件，《2020年实施办法》以中国人民银行令形式颁布，在《2016年实施办法》的基础上升格为部门规章，提升了保护金融消费者权益专门文件的法律效力位阶，有利于进一步规范银行、支付机构的经营行为。此外，对保护个人信息安全发挥重要作用的《个人信息保护法》草案，已经提请全国人大常委会审议。
场景金融的本质，是将场景的交易风险与金融的信用风险叠加一起，当场景出现交易风险，极易引发信用风险。对B端商户的风控，已经成为目前场景金融风控的关键。
1.蛋壳暴雷，体面全无
2020年11月，许多普通的年轻人成为“蛋壳公寓当事人”。12月3日凌晨，地点为中国广州，在收到蛋壳公寓房东收房的通知后，毕业即失业的他点燃了房间，从18层一跃而下。背着租金贷却还要另行租房的租客，出租了房屋却没收到钱的房主，谁该为这“一地鸡毛”买单？
细数长租公寓的暴雷情况，已经远超百家，涉及到的租客、房主更是以百万计。据新华时评，2018年“鼎家公寓”暴雷至今，长租公寓已陆续“暴雷”超过170家，“资本盛宴”后的残羹冷炙几乎全由房东和租客等自行消化。
历经多次发酵后，蛋壳事件租客的权益保护迎来转机。据新浪科技2020年12月18日报道，一位蛋壳租客表示，与蛋壳办理解约之后，已可通过线上方式办理微众银行租金贷的结清。根据微众银行的条款，该方案是将退租后蛋壳公寓所欠租客的预付租金，用于抵偿租客在微众银行的贷款。如此之下，租客的租金贷就得以结清，然后由微众银行向蛋壳公寓进行催收。
2.优胜教育、学霸君接连暴雷，教培领域“预付费与套路贷”之弊
回顾2020年，教育培训消费负面舆情超过七成。北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《2020年教育培训消费舆情数据分析》显示，全网共监测到2020年有关教育培训消费舆情信息3847566条，其中，负面舆情信息2712138条，占比70.49%。下文提到的知名在线教育平台优胜教育、学霸君等均包含在内。
2020年10月底，经营长达21年的老牌教育机构优胜教育被爆停运，同时出现学员无法退款等问题。据报道，仅北京校区就有上亿元应退学费。一周后，知名英语培训品牌芝麻街英语也有门店宣布停止营业。这些暴雷事件所遗留下来的最大问题，便是大批量的学员和老师无处讨要的预付款与薪资。
图8：教育培训场景的金融欺诈投诉问题
另据报道，2021年1月初，在线教育平台“学霸君”变身“跑路君”，消费者“3千元学费变成了2万多元的分期贷”。据介绍，消费者通过学霸君老师发来的链接进行付款，一直以为把钱交给了学霸君，根本不知道分期贷款的事。
此外，在“12315消费者维权投诉”微博超话可以看到，有消费者实名举报上海平安好学成人英语“诱导分期”。据该举报信息称，“该机构诱导消费者课程可以分期，但却未告知是一次性贷款高金额给他们自己机构的账户，利用消费者个人名义贷款，钱我们本人并没有收到，完完全全的套路贷，本人致电海尔消费金融，该机构称这是三方（即金融，平安好学，我本人）协商同意的，但是我本人并不知情...”
在黑猫投诉上，也有消费者投诉平安好学成人英语，投诉问题包括“退款问题，诱导消费，客服处理不当，培训贷，涉骗，虚假宣传，霸王条款”等。该网页也显示，平安好学成人英语回复称“我们已收到平台的转派，将尽快与消费者取得联络，请留意021-6033开头的座机来电，谢谢”。
3.医美行业大震荡：数十个医美分期诈骗团伙被端
这些诈骗团伙以高薪招聘名义引诱年轻女性应聘，面试后便要求应聘者去指定医美机构整容，费用可以通过贷款支付，并承诺公司会报销，但其实就是所谓的“套路贷”。招聘机构因此可以获得“50%甚至更高的提成”，整形结束后，招聘机构就会消失，或者将对方拉黑。
除此之外，医美行业还有一些新的骗局和套路正在萌芽。据媒体报道，抖音、快手等短视频平台，目前已成为医美获客的一大渠道。不少用户投诉称，自己看到短视频上“15元祛痘”或者免费体验的项目，“想体验一下，结果到店就被忽悠办理了一堆贷款”。
一边是行业整顿，另一边是巨头的不断尝试。据报道，互联网医美平台新氧已上线医美分期服务“氧分呗”，定位于“消费医疗生活美容分期”；美团生活费分期“先消费，后分期还款”的消费贷款服务，目前已支持医美分期；对于平安好医生来说，以医美和体检等线下服务为代表的消费型医疗，已是其四大业务线之一。
在行业整肃之后，医美场景的机会或许才真正来临。美团与德勤联合发布的《医美市场趋势洞察报告》显示，2020年，中国医美市场预计会达到1975亿元的规模，虽然因疫情增速下挫，但年复合增长率预计仍将超过15%。
2021年初，知名证券机构大连华讯投资股份有限公司（华讯投资，833924.OC）被查，涉案金额高达27亿元。
3月1日，华讯投资公告称，2021年1月，深圳市公安局龙岗分局以涉嫌诈骗对公司进行立案调查，目前该案件仍处于侦察取证阶段。公司股票自2021年3月1日起停牌，预计将于3月15日前复牌。
和以往的荐股诈骗团伙不同的是，华讯投资是一家经证监会批准的获得投顾牌照的“正规军”。资料显示，华讯投资成立于2000年，是国内较早取得投顾牌照的公司，2015年开始在深圳运营，同年在新三板挂牌上市。企业财报显示，公司2020年上半年的投资顾问业务收入高达1.69亿元，同比增长28.5%。
披着“新三板上市公司”的外衣，华讯投资却通过虚假宣传、隐瞒真相、承诺收益的方式，诱导投资人购买“荐股套餐”，骗取高额服务费。
交钱之后，王女士就被移出了荐股群，理由是将提供“一对一的服务”。之后几周，王女士跟着“华讯股票”App的推荐买入卖出，却并未出现“连续暴涨”的情形，而是一买就亏、阴跌不断、深度套牢。王女士联系公司讨要说法未果，便向龙岗警方报警，并声称要去证监会投诉。随即，公司便有人员联系王女士，为她办理了退款。但按照公司要求，需要王女士删除所有与业务员的聊天记录，并向警方撤案。名师荐股、交钱入会等等这一番操作也引起了警方的注意。
警方初步调查发现，网络上对大连华讯投资公司的投诉举报比比皆是。该公司的主营业务，就是兜售华讯股票App的会员，收取服务费。该App最便宜的会员，一年要收取8800元服务费，往上还有28000、39800、128000元不同档位。根据销售额不同，业务员能够从中拿到3%-10%的业绩提成。
而荐股群内除了被新拉进的股民，大部分群友都是公司业务员扮演的会员，专门负责在群内发送PS过的盈利截图或者转账单，吹嘘公司实力强，推荐的股票收益好。
实际上，在聚投诉和黑猫投诉上，针对水滴、轻松保等网络互助和保险平台此类行为的投诉，并不少见。比如，在聚投诉上，2020年7-9月，针对水滴保险商城的投诉为15条，其中4条都是有关“虚假宣传，自动扣款”的投诉。在黑猫投诉上，2020年7-9月，针对水滴保险商城的投诉为30条，其中20条都是有关“虚假宣传，自动扣款”的投诉。
另一家网络互助头部平台相互宝也被用户投诉“稀里糊涂入会、无声无息扣费”。据半月谈2020年12月报道，家住北京的李女士查看支付宝账单时无意发现，其支付宝账户每个月都有两笔数额不大的固定扣款，且扣款周期长达一年以上，扣款由头是相互宝。李女士并不记得何时入会相互宝，也从没收到过扣款的提醒。
仔细对比账单后，李女士还发现，相互宝自动扣款的数额每月都在增加，较之一年前的每月扣款，如今已接近翻倍。此外，李女士提出，相互宝此类高度类似电子保单的网络互助项目在主页面没有明显的退出提醒。
近年来，网络互助行业发展势头很盛，数据显示，截至2019年末，网络互助平台加入成员已达1.5亿人次，平台主体涉及阿里、美团、滴滴、新浪、百度、苏宁等大型互联网公司以及轻松集团、水滴公司等。蚂蚁金服在《网络互助行业白皮书》中预计，2025年，网络互助人群有望达到4.5亿人。
进入2021年，中国人民银行公布开年“1号罚单”，该银行再度“中招”。其因涉及未按规定履行客户身份识别义务等四项违规行为，被处罚款2890万元。事实上，该银行多次违规受罚罚金高居业内前列。据中国基金报报道，自2018年以来，该银行已连续四年收到金额超2000万元的巨额罚单。
近年来，一系列涉及个人金融信息安全事件的出现，各种非法收集、使用、公开甚至买卖个人信息的违法行为时有发生。据移动支付网发布的《中国个人金融信息保护执法白皮书2020》不完全统计，央行在2020年开出的行政处罚罚单中，案由涉及“个人金融信息”的共181张，涉罚金额合超1.8亿元人民币，处罚对象包括银行、证券公司、支付机构、消费金融公司等。其中，银行都是涉罚“大户”。
2020年，在疫情的影响之下，消费金融市场在催收、利率、贷后资金流向等方面存在诸多不合规乱象。
2020年10月22日，中国银保监会发布关于招联消费金融有限公司消费者权益问题的通报。据了解，此次为招联金融首次收到监管通报。
此外，2020年6月，锦程消费金融因贷后管理不到位严重违反审慎经营规则，被罚款40万元；9月，兴业消费金融因未尽贷款“三查”职责，违规发放不符合消费用途贷款，被泉州银保监分局处以50万元罚款的行政处罚。
零壹智库在《消费金融行业发展报告2020》中指出，近几年我国消费市场发展迅速，消费金融市场也水涨船高，传统金融机构的经营方式和经营理念在不断发生变化，新兴的消费金融参与者依靠强大的金融科技实力和庞大的客户基础深入参与消费金融市场竞争。
然而巨头蜂拥而至，消费金融领域头部机构资源聚集，导致市场竞争日趋激烈；在各项新规出台后，消费金融公司资金可得性受限，资金成本问题凸显，行业利差收窄；消费金融公司场景面临严重的同质化风险产品以及业务合规问题逐渐暴露出来，深刻影响着消费金融市场的发展。
视频中男子提着一挂猪肉对空姐说：“我一定会努力，让你过上好日子。”空姐听到后摇头，坦言自己并不在乎眼前的贫困。空姐说到：“我有一个问题要问你，你在360借条上有多少额度？”结果男子并不知道360借条是什么，这让空姐大惊失色，并嫌弃地表示，“你连360借条是什么都不知道，我们不合适！”“每个人在360借条上都有属于自己的额度，你连360借条是什么都不知道，拿什么给我以后啊？”最后，当空姐看到男子有了15万额度后，才勉为其难，答应和男子继续在一起。”
对于上述系列问题，监管也通过立法、风险提示等各种措施规范消费者权益保护工作，引导年轻人形成正确的消费观和借贷观。2020年11月2日监管出台《网络小额贷款业务管理暂行办法（征求意见稿）》，提出督促经营网络小额贷款业务的小额贷款公司加强经营管理，依法收集和使用客户信息，不得诱导借款人过度负债。
2020年12月底，中国银保监会消费者权益保护局发布风险提示提醒广大消费者：要树立理性消费观，合理使用借贷产品，选择正规机构、正规渠道获取金融服务，警惕过度借贷营销背后隐藏的风险或陷阱。
2020疫情之下，一些不良团伙打着“全额退保”的幌子，宣称可以帮助消费者在任意保险公司办理任何险种的全额退保。实际是以怂恿、诱导等手段让消费者委托其代理“全额退保”，切断消费者与保险公司的联系，再通过非法手段迫使保险公司接受其全额退保的诉求，并从中获取高额手续费的行为，主要涉及传统寿险、健康险、保证保险等产品。
据安徽商报报道，2020年6月，广东省开平市人民法院审理判决一起退保黑产侵犯公民个人信息犯罪案件，嫌疑人与其犯罪团伙在没有保险从业资质的情况下，非法盗取消费者参保信息，并自称是保险公司售后人员，诱导消费者办理减保、退保，并推荐保险产品，涉案金额超6000万元，同时，经调查发现嫌疑人手中拥有超千条客户信息，涉及客户800余人。开平市人民法院以侵犯公民个人信息罪判处嫌疑人有期徒刑6个月，并处罚金5000元。
9月18日，银保监会消保局、人民银行消保局主要负责人在答记者问时提到，注意防范“代理投诉”“代理退保”行为造成的二次侵权。10月，针对“代理退保”行为，上海市消费者权益保护委员会、上海市保险同业公会再次重申，要警惕“代理退保”的风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。
数字经济时代，互联网理财的快速发展已成为大势所趋。
近年来，受益于互联网在全国范围内普及，互联网理财市场规模和用户规模都有了大幅增长。中国互联网络信息中心数据显示，截至2019年6月，我国购买互联网理财产品的网民数量已达到1.69亿，占全国网民的19.9%。
2020年在新冠疫情的影响下，理财服务的线上化趋势得到进一步强化。疫情期间，线下网点被迫关闭，使得传统理财业务在产品销售、贷后管理等方面都受到了极大影响。央广网消息显示，截至2020年6月底，与2019年底相比，6家国有大行网点数量合计减少1343个。而互联网理财业务的无接触性等优势凸显，线上理财群体得到进一步扩大。
与此同时，伴随着日益增长的市场规模，互联网理财平台的乱象也越来越多。据广州日报报道，线下银行渠道买理财产品，可能被理财经理误导；但是，线上平台买理财产品，虽然没有理财经理推销，但也同样会被误导。有投资者陈华（化名）向记者吐槽，在互联网平台买理财产品，结果买成了投资股票的高风险基金，还出现亏损。
陈华表示，一直都有在支付宝买理财产品，都是选择首页推荐的稳健型产品，而且由于信任支付宝，所以投资金额都不是几千几百元，而是十万以上地投资。上个月又买了19万的理财，同样也是在首页推荐理财产品中购买的，买的是光大阳光对冲6个月持有混合c，显示近一年收益率为百分之五点几，不算很高，所以没有预期还会亏损。但是前几天点进去看，陈华发现了本金出现亏损，这才发现光大阳光对冲6个月持有混合c，实际是基金产品，而且还是投资股票这种高风险领域的基金。
类似陈华遭遇的投资者并非个案。广州日报指出，除了支付宝，目前腾讯理财通、京东金融、陆金所等互联网平台，在销售理财产品中均存在分类不清、重营销轻风险提示的乱象。
前不久，“手机越贵，打车越贵”登上实时热搜。
据媒体报道，复旦大学孙金云教授带领团队在全国多个城市完成“手机软件打车”的调研报告，结果显示打车软件存在“大数据杀熟”现象。众多网友也称曾遇到过打车时，苹果手机显示价格高于非苹果手机价格的现象。
而在黑猫投诉上，关于美团、饿了么等外卖App大数据杀熟的投诉也非常多，同样的商家、同样的菜品，同样的目的地，用户账号不同，菜品价格和配送费竟然也不一样。即便是在金融行业，也同样存在这样的“价格歧视”。
近年来，平台经济快速发展，大数据杀熟、刷好评隐差评使评价结果呈现失真等侵害消费者权益的行为也越来越多。这些问题的背后，核心是互联网平台对算法技术的应用。在平台看来，老会员属于存量用户，对平台已经形成一定的品牌黏性和消费刚需，新会员则是需要拉拢的增量用户，实施价格优惠有助于拓展市场份额。
2020年11月10日，市场监管总局就《关于平台经济领域的反垄断指南》征求意见，该指南已于今年2月7日正式印发。反垄断指南首次明确拟将“大数据杀熟”定义为滥用市场支配地位、实施差别待遇。
《反垄断指南》提出，具有市场支配地位的平台经济领域经营者，无正当理由对交易条件相同的交易相对人，基于大数据和算法，根据交易相对人的支付能力、消费偏好、使用习惯等，实行差异性交易价格或者其他交易条件，或者对新老交易相对人实行差异性交易价格或者其他交易条件，属于实施差别待遇，排除、限制市场竞争。
《反垄断指南》还明确指出，在消费者端，除了信用状况，其他诸如交易历史、个体偏好、消费习惯等方面存在的差异不得作为平台实施差别定价的借口。
为了规范金融机构和金融科技公司收集、使用个人金融信息行为，中国人民银行于2019年9月发布了《移动金融客户端应用软件安全管理规范》，要求银行业金融机构、证券公司、基金公司、期货公司、私募投资基金管理机构、保险公司、非银行支付机构，从资金安全、信息保护等方面开展外部评测，由中国互联网金融协会负责金融App实名备案、风险监测等工作。
零壹智库统计发现，从2020年6月至2021年2月，中国互联网金融协会先后发布了6批移动金融App备案名单，合计有202家公司、548款App通过备案。（具体名单参见附件1）
表8：互联网金融协会6批金融App备案情况
除了央行要求的金融机构以外，一些金融科技公司也参与备案申请，例如京东科技（京东金融App）、携程小额贷款（携程金融App）、360数科（360借条App）等。整体来看，银行是数量最多、也是最积极的金融机构，累计有158家银行参与了备案，占公司总数的78%，有436款App通过了备案，占App总数的80%。
尽管备案App数量已经突破500款，但仍然有大量的金融机构未参与进来，譬如：银行条线的华夏银行、上海银行、网商银行等；保险条线的中国人保、中国人寿、太平洋保险等；消费金融条线的尚诚消金、海尔消金等；而证券和期货行业均未有公司参与。
表9：各类金融机构App备案情况
1.202家银行参与备案，城商行、农商行、民营银行参与度有待提高
从备案情况来看，银行一直在积极参与央行发起的金融App备案，截至2021年2月，已经有158家银行参与并通过了备案申请。
这些银行包括6家国有大型银行、8家股份制商业银行、30家城市商业银行、89家村镇银行、13家农村商业银行、6家农村信用社、4家民营银行和2家外资法人银行。
表10：手机银行App备案情况
在首批备案名单中，已经有19家银行参与备案，占备案公司总数的58%。从App类型来看，主要以个人银行App和信用卡App为主。
之后的备案工作中，不断有新的银行参与，占比不断增加。在第6批名单中，有52家银行参与备案，占比公司总数的95%。并且，企业银行App、直销银行App、收银工具App、托管银行App等也出现在备案名单中，个人银行App依然是主要备案主体。
尽管从规模上来看，银行的参与度最高。但是从银行业整体规模来看，截止目前依然有大批银行未参与备案工作。例如：
股份制商业银行有3家未参与备案，分别是华夏银行、渤海银行和恒丰银行；城市商业银行有76家未参与备案，占比为56%，例如晋商银行、上海银行、长沙银行等；民营银行有13家未参与备案，占比为68%，例如金城银行、网商银行、中关村银行等；农村商业银行、农村信用社和村镇银行合计有3798家未参与备案，占比达到96%。
除此之外，我国41家外资法人银行，仅3家银行参与了备案，分别是东亚银行、恒丰银行和汇丰银行。
一些银行之所以未参与备案，有一部分原因是并没有开发自己手机银行App，也就无需进行备案。
2.保险行业仅13家公司参与备案，参与度不超过7%
截至2021年2月，在保险行业之中，有13家公司参与App备案，App数量合计28款。其中，有4家公司归属于平安集团，合计备案10款App。
图10：平安集团旗下的10款保险类App备案登记情况
根据银保监会网站查询，我国产险和人身险公司合计178家。而参与备案的保险公司有12家，占比不足7%。有大批保险公司未能积极参与金融App备案工作，例如中国人保、中国人寿、太平洋保险、泰康保险等保险公司也均未出现在备案名单中。
在2020年，零壹财经对12款保险公司App进行评测，过半的公司普遍存在强制同意隐私政策、投诉举报渠道不健全、密码存在安全风险、个人信息存在泄露风险等问题。
3.9家消费金融公司参与备案，参与度不超过40%
零壹智库监测发现，截至2021年3月初，我国已开业成立的消费金融公司合计为28家，其中25家上线了金融App产品，未上线App的3家公司分别是小米消金、中信消金和苏银凯基消金。
图11：消费金融公司的9款App备案登记情况
在25家已上线App的消费金融公司之中，仅有9家机构参与备案，具体包括招联消金、马上消金、兴业消金、中原消金、中邮消金、盛银消金、蒙商消金（公司名称更名为蒙商消金，App名称仍沿用包银消金）和平安消金等8家通过备案的机构，同时还有长银58消金目前在拟备案名单中；而已上线App、未进行备案的剩余16家消费金融公司，分别是捷信消金、中银消金、杭银消金、尚诚消金、长银消金、海尔消金、湖北消金、哈银消金等。
图12：支付及金融科技公司的部分App备案登记情况
随着我国监管部门日益注重个人信息保护，参与App备案的公司也逐渐增加。尽管按照央行要求，证券公司、基金公司和期货公司均在备案范围内，但在中国互联网金融协会的公开信息中，未有任何一家证券公司和期货公司参与，基金行业也仅有2家公司参与。
如何强化金融市场对个人信息的保护，除了监管层强化监管力度，同时也需要金融机构积极主动参与，在双方共同维护下，才能有效提高金融行业风险监测能力，营造安全可靠的投融资环境。
随着金融消费行为的不断线上化，许多侵害个人消费者合法权益的行为都发生在金融App中，包括个人信息安全、个人隐私和账户权限等方面问题。
过去几年，工信部出台多项规范性文件，对各类App进行检测并对侵害用户合法权益的违规App进行通报和下架等处理。零壹智库的统计显示，从2020年初至2021年3月，工信部及其下属部门累计通报了1500多款App存在侵害用户权益行为，其中有79款为金融App。这些金融App包含了银行、保险、证券、基金、支付、消费金融、投资理财、信贷等多种类型。
从运营公司类型来看，既有银行、保险、证券、基金一类的金融机构，例如交通银行（买单吧App）、广东农信（广东农信App）、微众银行（小鹅花钱App）、中邮消费金融（中邮钱包App）、平安保险（平安金管家App）、富德生命人寿（E动生命App）、富途证券（富途牛牛App）、第一创业证券（一创智富通App）、华夏基金（华夏基金管家App）、金斧子基金销售（金斧子基金App）和展恒基金销售（展恒基金）等。
也有消费者常见的金融科技公司，例如小赢科技（摇钱花App）、分期乐网络科技（分期乐App）、嘉联支付（立刷App）、移卡科技（乐刷商务版App）、万达普惠网络小贷（万达普惠App）、小花互联网金融（小花钱包App）、财富趋势（通达信App）、顺丰金融（顺丰金融App）、玖富数科（悟空优选App）和飞贷金融科技（飞贷App）等。
这些金融APP存在以下问题：1）未说明收集使用个人信息的目的、类型、方式；2）违规收集个人信息；3）超范围收集个人信息；4）账号注销难；5）未提供删除、更正或投诉举报的功能或渠道；6）承诺时限超过15个工作日或未承诺时效；7）隐私政策难以访问；8）以默认方式同意隐私政策；9）频繁索权；10）强制用户使用定向推送功能等。
其中，“未说明收集使用个人信息的目的、类型、方式”，“违规收集个人信息”，“违反必要原则收集个人信息”和“账号注销难”出现频率最高。
1.未说明收集使用个人信息的目的、类型、方式
有超过一半的金融App在隐私政策当中未逐一列出App(包括委托的第三方或嵌入的第三方代码、插件)收集使用个人信息的目的、方式、范围等。
常见的情况有：在隐私政策当中，使用概括性描述或不完整列觉收集个人信息的功能、目的、类型、范围等。例如使用“等、例如”等方式不完整列举。一些公司通过这种方式，隐瞒自己存在超范围收集个人信息的行为。
在工信部通报的79家金融App当中，中邮消费金融（中邮钱包App）、顺丰金融（顺丰金融App）、广州银行（广州银行App）等43家公司均存在这些问题。
2.违规收集个人信息
在工信部通报的名单中显示，通付宝（通付宝App）存在“首次开启App，未同意隐私政策前行为监控发现获取GET_TASK检索了应用程序、AndroidID、MAC地址、IMEI、IMSI等用户信息”。
在《中华人民共和国网络安全法》第四章网络信息安全第四十一条“网络运营者收集、使用个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，公开收集、使用规则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意”
显而易见，该行为在未经过用户同意，直接收集个人信息，完全违背了《中华人民共和国网络安全法》。
存在该问题的还有东莞银行（东莞银行App）、万达普惠（万达普惠App）、前海迅智（股票牛App）等。