随着现代人对智能手机的着迷，当今的消费者经常把社交媒体作为与品牌客户服务互动的途径。
从我个人的角度来说，现在的我更倾向于首先在社交媒体上寻求帮助和服务。当我听到这个在任何语言里都代表不便的词语——“航班取消”时，这意味着我与社交媒体客户服务的互动就要开始了。
在最近的一次旅行中，我和妻子经历了一次可怕的航班取消，大约150到200名乘客被告知要去总服务台重新预定机票。在队伍中焦急等待的同时，我开始在推特上@航空公司。
最让人高兴的部分是我们重新预定了15分钟内起飞的航班，如果我们像其他人一样采用传统的方式，那么飞机已经飞走好久了。
客户转向社交媒体寻求服务
社交媒体品牌营销已经十分普遍，但是普通消费者想要的却更多。他们在社交媒体上提出问题，希望得到回应。
1.专门的客户服务账号
当客服账号从主品牌账号中分离出去，就代表着将客户服务与市场营销部分相分开。这种做法有利于受过培训的社交媒体客服人员专业地处理服务问询，同时也让社交媒体营销人员专注于品牌建设。
品牌聚光灯：微软
·反应率:64%
2.清晰的在线离线状态
品牌聚光灯：美国运通（@AskAmex）
·反应率:46%
3.人性化
客服要做自我介绍，即使是一个简单的特别的签名都会给客户私人服务的体验。
联合包裹服务UPS在它的脸书页面上十分注重人与人之间的联系。他们在上面放了客服代表的照片，这样就使互动更加高效和有效，同时也更具会话效果。
品牌聚光灯：Zappos（@Zappos_Service）
·反应率:100%
是的，这个反应率没有错。Zappos以回答每个客户的问题为骄傲，他们有一直24*7的团队来实现这一目标。
这种积极的态度能帮助客户更好的解决问题和投诉，让客户体验和员工体验都变得更好。如果你觉得你在网上很孤单，那么@Zappos_Service吧，至少你肯定会得到答复。
4.首先要找出问题
工具：Trackur
社交媒体使品牌在处理服务问题上采用创新的模式。甚至在客户提问之前，品牌商就可以找出并解决他们面临的问题。
这叫做前瞻性客户服务，品牌商已经如此做了很多年。然而，社交媒体带给品牌商的可不止是估计消费者的问题。现在，品牌上可以在社交媒体上“倾听”间接提到的关于产品的信息（可以没有“@”这个符号），并且直接解决那些问题。
品牌商可以更深入地找到并解决问题。社交媒体倾听和情感分析使品牌识别竞争对手的问题。前瞻性回答这些问题为抓住市场份额提供了一个动态的机会。
品牌聚光灯：联合包裹服务公司UPS（@UPSHelp）
·反应率:47%
联合包裹服务公司UPS非常重视社交媒体倾听，该品牌也以前瞻性识别和解决客户的问题闻名。将可能的抱怨变成永久的满意的客户总是一个正确的决定。
虽然这是可以理解的（特别是在处理涉及到敏感的客户信息方面的事务时），这样的做法还是将对话从客户自行选择的平台上转移到其他位置。利用推特的私信和脸书的消息功能可以让客户集中在社交媒体上，使变换平台中流的麻烦最小化。
5.做大或关门
格言说得好，一切值得做的事都值得做好。社交媒体客户服务也不例外。研究显示，与2013年相比，在2014年，Interbrand100中有32个品牌都已经推出了推特客户服务处理业务。
同期相比，这些品牌的服务反应率提高了43%。那些已经在社交媒体客户服务上投资的品牌正在增加投资。
品牌聚光灯：荷兰皇家航空公司KLM
·反应率:96.44%
在前文中已经提到过荷兰皇家航空公司，因为他们对社交媒体客户服务有着良好的理解。
在大多数品牌重视社交媒体客户服务的潜力之前，荷兰皇家航空公司就已经将此视为一个转折点。他们甚至明确地营销这种专业性。
可以毫不夸张地说，荷兰皇家航空公司对社交媒体客户服务的投入使整个航空业开始重视这方面的能力。荷兰皇家航空公司引领了航空业在这方面的发展，反过来，航空业又带动了其他行业在社交媒体客户方面的发展。