中华人民共和国住房和城乡建设部主管
中国建设报社主办
数字化改变了人类的生产方式和生活方式，极大地提升了社会生产力。在数字化背景下，企业生产经营方式、政府治理方式、居民生活方式发生着重大变化。产业一旦启动数字化迭代，带来的不仅是发展速度“量级”的提升，更重要的是以“质”的颠覆，推动行业模式切换，进入更高层级的发展轨道。在居住领域，供需关系、政策、技术等正在共同驱动居住服务进入数字化新时代。
数字化技术与居住场景加速融合
进入房屋存量时代，需求出现升级与分化。随着居住条件的改善和消费能力的提升，品质、多元、分级的高阶服务需求亟待被满足。一方面，中国城镇化率超60%，家庭户均住宅接近1.2套，人均居住面积约40平方米，住宅短缺已成为历史；另一方面，2019年，中国人均GDP突破1万美元大关，城镇家庭人均年度可支配收入超6000美元，意味着我国中等收入群体规模进一步扩大，城镇家庭消费能力和消费意愿快速提升。
未来，越来越多的人口将在城市群流动，改善、置换需求成为主流，品质服务需求凸显。此外，随着人口结构性变化，医疗技术推动养老人群快速增长，核心都市圈租赁人口在持续增长，养老需求、租赁需求、房屋更新等需求进一步分化，毫无疑问，居住服务是充满想象空间的大市场。
但现状是居住服务品质不足，行业服务效率仍然较低。以物业管理人员、房产经纪人为例，本科以上学历人员分别为10.5%与25%，远低于美国经纪人的45%；从业年限相比，中国经纪人具有从业年限短、流动性强的特点，这也决定了服务的专业度、职业化水平受到制约。
与其他行业纷纷通过数字化以提高服务效率相比，居住服务领域的数字化还较初步。根据麦肯锡全球研究院评估，中国众多行业之中，房地产领域数字化程度不足10分，具有巨大的改善空间。所以，相比需求侧对服务质量和多元化的迫切期待，供给端的数字化升级改造仍显得滞后。
数字化技术与行业场景的融合，是居住服务效率提升的前提，而居住服务业与互联网技术迟迟难以深度融合，主要是由于信息和业务标准化难度大、数据采集难度大、数据计算资源要求高、数字化转型维护成本高等问题造成的。
近年来，底层数字化技术的快速迭代极大地降低了数字化成本，如低成本、低功耗的传感器技术推动物联网技术进步，弥补了之前数据采集的空白，大数据计算框架的升级演进，解决了海量数据的低成本存储与规模化处理，云服务与计算的发展，解决了大规模存储与计算运力问题，成为各行业高度扩展的基础设施。在此基础上，数字化覆盖面急速扩大。可见，居住服务业数字化是传统产业供给端在供需关系、政策、技术共同驱动下的自我升级，是从旧动能向精细化的新动能演进、各要素产生更高效协同的过程。
居住交易服务数字化的四个阶段
中国居住服务业市场化起步晚，数字化历程自2001年起计算约20年。居住服务业内部细分行业数字化进程不同频、数字化水平差异显著，其中交易服务业数字化由于距离消费者更近，数字化应用更深入。随着互联网技术的商业化与数字化技术不断迭代更新，居住交易服务经历了信息化、互联网化、移动化、智能化4个阶段。
一是信息化滞后启动，带来存储方式变革。
20世纪70~80年代，随着集成电路技术发展、微型机和第二代信息存储技术发展，发达国家以制造业企业为首，率先开启企业内部信息化建设，英国、美国的房地产经纪行业等居住服务业随后也卷入信息化浪潮之中。其中典型代表英国大型房地产中介公司CountryWide于90年代通过加盟模式向加盟伙伴提供IT系统服务。
同期，中国住房制度改革进行中，行业尚未真正市场化，直至1998年福利分房结束正式拉开中国居住服务行业发展的帷幕。这也就意味着中国居住服务业的发展起点落后于英美国家，数字化启程必然滞后。2001~2005年，国内规模化连锁房产经纪公司先后开启企业内部信息化进程。以2001年我爱我家将ERP（企业资源计划）系统在行业内首次应用为里程碑，标志房源率先开启信息化。但这一时期消费者、经纪人和流程的信息化尚未开启。
二是互联网化实现消费者触网，引发交易的营销革命。
反观国内，经济增长、人口流动带来住房需求的快速增长，一线城市房屋交易量迅速活跃，但此时期行业仍处于混沌荒蛮的吃差价、作业不规范时代。不过行业早期领军者我爱我家、顺驰早已意识到互联网的重要性，1998年率先搭建公司品牌官网。1999年，以新房为阵地的焦点、搜房先后建立。但以2003年“非典”时期搜房帮上线为里程碑，购房者大规模触网，才标志着二手房源全面开启互联网化。
三是移动化推动行为数据积累，数据维度更全面。
2004年成立的美国房产经纪公司REDFIN于2009年推出基于地理位置（LBS）找房服务，大力推广E2E（EndtoEnd）模式，试图颠覆美国房地产经纪服务模式，拉开美国居住服务互联网下半场的序幕。
金融危机的爆发，国内二手房成交量下跌，中小中介饱受市场煎熬，纷纷出现亏损、关闭、裁员现象，当年仅北京房产中介门店关店约1400家。线下中介企业纷争的同时，互联网力量加速席卷房产中介行业。
随着移动互联网的普及与APP的广泛应用，2014年开始，搜房布局线下，爱屋吉屋进驻北京，58同城收购安居客。线上力量切入的O2O模式有很多共同点，比如低佣金、高底薪：搜房0.5%，爱屋吉屋1%，爱屋吉屋的底薪一度达到行业内的两倍水平。低佣金吸引着消费者，而高底薪吸引着经纪人，传统中介企业面临前所未有的冲击。
以线下向线上切入的链家网稳扎稳打，坚持以消费者为中心，升级真房源等服务承诺，推进以经纪人为中心的绩效改革，将数据驱动为核心的科学化运营管理方式进行产品化应用，继续深入楼盘字典建设。可以说，以2014年爱屋吉屋创立、搜房网转型线下以及链家网上线为里程碑，线上线下流程接驳的O2O模式走入历史舞台，推动消费者、服务者以及房源的数据化积累和初步应用。
这一时期在房源和人的数据方面相比PC时代有了量级提升，表现为以下两方面：第一，交易数据的积累、房源信息采集方式多元以及房源信息维度、颗粒度都远远超过PC时代。房源信息除了基础面积、房价和数张照片外，往往匹配周边学区、社区、历史交易、政务等大数据信息，而国内楼盘字典行业首次以超400个数据重新定义房源信息标准。第二，消费者与经纪人行为数据被广泛记录，开始推动消费者与服务者的数据化。消费者与经纪人数据模型初步建立，并基于数据形成洞察，反哺业务，如数据应用的初步探索，用户人口信息和行为特性的画像。
但此时期线上力量O2O模式并没有大幅提升中介行业作业效率，也未改变作业及签约后流程的“高度线下”特征。行业逐渐意识到，互联网技术能有效解决信息的汇聚传递，但任何商业模式都无法绕开经纪人这一环节，因为房产作为大宗非标准化产品，最大的交易障碍是安全和信任问题，面对面的交流、实地体验、签后服务是当时技术无法替代的。与此同时，Q房网的合伙人培育制度，爱屋吉屋的客户打分制度，加速了行业从内部自我改造、提升行业效率。
四是智能化实现流程全面线上化与自动化。
2015年以后，数字化技术在美国居住服务领域深入应用，Compass、Opendoor等房产科技公司诞生，多方在线合作、电子签名、虚拟办公等数字化工具逐渐应用，美国居住领域加速进入智能化初级阶段。
同时期，中国房产居住服务也探索出一条全新的发展路径，2018年4月，从链家网O2O模式转型而来的贝壳找房成立，开放其积累的大量数据能力；而以线上力量为代表的O2O模式却偃旗息鼓，房天下线下经纪业务停滞，2019年2月爱屋吉屋网站正式关闭，退出历史舞台。
以贝壳找房的VR房源、线上贷款签约和AI智能助手上线为里程碑，标志着国内居住服务进入签约后流程线上化以及智能化应用阶段。这时期的主要特征是VR、AI等综合数字化技术在垂直领域的多场景应用，重构交易流程，并具备多方协作的能力。
居住服务数字化发展展望
数据要素价值崛起，推动服务智能化。数据和技术两大生产要素相辅相成，共同促进数字经济发展，并成为经济高质量发展的核心驱动。数据具有可扩展、重复使用、共享等“新能源”特性。以数据为“新能源”，人工智能、大数据等数字化技术通过海量数据的聚合分析、机器模型的大量训练，建立行业全景的知识图谱，形成业务洞察并转化为自动化决策机制，实现服务流程的智能化预测。通过数字化技术将各项交互、流程、管理等线下数据搬到线上，借助数据的智能应用，将数据驱动反哺到管理、经营、业务等诸多场景中，推动居住服务业步入智能化的新阶段，通过技术建设空间智能化和服务智能化的新体系。
全渠道服务场景，线下渠道价值凸显。数字化技术将实现跨越物理空间与数字空间的服务能力，服务场景线上线下随时切换。一方面，消费者可从各类数字硬件设施获取线上线下一体化服务，实现与服务者的全渠道、无时滞交互，而且线下渠道承载的个性化服务体验价值凸显；另一方面，线下渠道社区属性进一步凸显，成为连接社区、消费者的信任中枢。例如，传统中介门店的作业空间、房源枢纽价值将被重塑，场景化、沉浸式体验的交互价值更加凸显。随着IOT（物联网）等智能终端在门店的落地与应用，中介门店未来将承载消费者和经纪人需求的定制化信息，并可随时连接到数字空间，进行跨门店带看、实时VR讲解。此时，门店在线下面对面咨询、协商以及需求挖掘等个性化体验与服务不可替代。
产业互联网平台崛起，构建新居住服务数字生态。数字时代，产业互联网平台基于数据和底层技术能力，串联行业的上下游，为细分领域的服务互融提供了可能，促进新职业的诞生和推动行业新协作模式，最终构建以消费者为中心，以数字化技术为支撑，以合作共赢为理念，连接服务者、开发商、金融机构、评估机构等多方相互合作的新居住服务数字生态。
数字化的机遇与挑战
有调查显示，中国约90%中小企业陷入“数字化焦虑”，另一份调查显示，中国企业存在数字化转型意识薄弱、资金投入不足等挑战，在已开展数字化转型企业中，超过90%企业内部存在数据孤岛，约80%企业不认可自身数据挖掘能力。居住服务业企业分散的供给模式提供了灵活的就业，但往往资金、人才储备不足，组织架构跟不上。现阶段挑战主要有以下几点：
一是数字化转型认知不足，投入少、忍受期短。
首先，居住服务重线下、非标准的特性使得单一的数字化技术难以带来显著的效率提升；其次，数字化转型是一项长期工程，企业需忍受短期重投入与长期效果之间的转型阵痛，更需要长期主义的坚持。因此，尽管数字化转型成为必选题，但很多居住服务企业对于数字化认知停留在能够立即提效或数字化效果不显著的错位认知中，不敢转、不想转，不愿意长期投入。
二是数字化转型资源不足。
数字化转型不是企业购买一套设备、一个系统，而是一整套周期长、投入大的系统性工程，贯穿从硬件、系统到人员培训和组织调整的全过程。以夫妻店、工长为主要供给模式的居住服务业，中小企业尤其容易面临资金储备不足的问题，难以支撑数字化转型持续的技术更新迭代、人才招募培训投入，导致数字化转型“转不动”。
三是数字化转型人才不足、组织架构滞后。
企业数字化转型，人才是关键要素，组织架构也需要适配，但居住服务业中特别是家装行业，从业者普遍学历偏低、从业年龄较大、数字化产品接受慢，数字化人才普遍不足，更缺乏统一的组织架构进行绩效激励和权责划分。
四是数据孤岛阻碍数据价值实现。
转型过程中，自研成本过重，居住服务企业往往采用外部采购的方式试水数字化，但不同品牌系统相互脱节，财务、业务、人事等各类系统相互孤立，因此数据孤立，无法发挥真正的价值。
值得注意的是，产业互联网平台具有行业和企业数字化转型加速器作用，一方面，产业互联网平台聚集大量产业数据、算法模型、技术研发等资源，具备行业基础设施能力，实现数据与数字能力共享。另一方面，产业互联网平台基于行业深度洞察，通过一整套方案提供合作和治理规则，推动行业新的协作模式与良性生态竞争。
因此，面对数字化转型挑战，居住服务企业首先应当提升数字化战略认知，预估数字化转型面临的挑战与正确认知转型阵痛，坚定数字化转型的战略决心，做好长期投入准备，并提前做好应对策略。其次，对于资金储备不足的企业，借力产业互联网平台数字化基础设施，实现“轻投入”。最后，人才、组织适应数字化转型，在大力度招募数字化人才的同时，更重要的是提升存量从业人员数字化认知，通过持续的培训、实践，使其具备应用数字化工具的能力，并推动组织内部扁平化、小型化、灵活性改革，适应数字化技术信息、数据流通速度快、决策周期短的特点。
对政府来说，要精准施策，因行施策，发挥产业互联网平台优势。在数字时代企业数字化转型与价值创造中，政府可以通过政策与监督管理，提供良好的数字化转型环境与政策保障。
第一，以精准施策促进居住服务业数字化转型。随着数字化的逐步深入，产业数字化政策应当针对居住服务业特性、转型个性化问题，细分不同行业、不同规模企业，提供精准数字化政策与举措，为居住服务企业数字化转型提供良好的经营环境。
第二，建立跨部门协作的数字化政策，更新竞争监管政策。考虑到数字化服务逐渐导致产业界限模糊，需建立跨部门的数字化协作。同时，重新识别产业互联网平台的市场力量，更新竞争监管政策。
第三，发挥产业互联网平台优势，加快推进居住政务服务的数字化和合作。居住政务服务平台往往是居住服务生态的重要构成部分，其构建的数字化能力对于提升居住服务体验和效率具有重大意义。政府可基于产业互联网平台的技术和数据积累，加快网签备案、产权核验、缴税过户、社区治理等服务的数字化改造，实现政务流程的重塑，同时推进居住服务业数字化协同共治，形成与产业互联网平台分工协同的社会治理结构。