同年，汪纯孝等人[2]探究了对旅客行为存在影响的4个因子，并研究了广东省3个旅行社的真实情况，对可信度、敏感度、可靠性、移情性四个方面使用李科特七点尺度法计量服务质量，首次在旅游服务业对综合性概念模型进行了检验，并且首次指出不同行业顾客感知对顾客行为的影响大小不同。
2.研究方法
2.1.层次分析法
层次分析法是将定性分析与定量计算相结合[6]，将人的主观判断用数量形式表达和处理的方法。层次分析法的步骤如下。
步骤1：建立层次结构，对于同一层次的各指标关于上一层次中指标的重要性两两比较，构造判断矩阵A：
再计算随机一致性比率CR：
Table1.ThevalueofRI
2.2.模糊综合评价法
模糊综合评价法是在模糊环境下，综合考虑了多种因素的影响，为了某种目的对一事物作出综合决策的方法[7]。具体评价步骤如下：
步骤3：确定评价矩阵R：
成的权重向量。对指标集合U进行模糊运算得到评价向量S：
3.怡莱酒店顾客满意度测评
3.1.顾客满意度评价指标体系的构建与量化
Table2.Customersatisfactionindicator
Table3.Customersatisfactionindexweightcoefficient
3.2.顾客满意度模糊综合评价
Table4.Three-levelindexevaluationvector
Table5.Two-levelindexevaluationvector
Table6.One-levelindexevaluationvector
Table7.Satisfactionresults
4.改进建议
4.1.关于硬件质量方面
如今，网络已经成为了人们日常生活的刚需，如果出现房间的网络连接不上或是网速慢等问题，将会影响顾客手机、电脑等设备的正常使用，酒店应该定期检查各个房间的网络设备是否能够正常使用，如果出现网络无法正常连接等问题，需要及时报修；检测电器使用情况，及时维修故障；更换高品质的床上用品，为每个房间提供免费的饮品。
4.2.关于服务质量方面
随着现代人们对于健康生活的追求，早餐成为一天生活的标配，酒店为顾客提供免费的早餐服务会让顾客的入住体验更佳；酒店需要定期组织员工进行培训，训练员工高效处理顾客的需求，避免出现酒店工作人员提供服务时出现态度消极、服务不热情等问题；优化入住流程，对有需要的顾客提供接送服务，全方位接待保证顾客顺利完成入住；主动询问顾客是否需要房间保洁服务，对有需要的顾客提供保洁服务。
4.3.关于酒店位置方面
酒店前台主动向入住顾客介绍周边配套设施，比如商场、公园以及餐馆的对应位置，方便出行的地铁路线以及公交路线；完善停车场管理，以方便顾客为目的，客流量较大的情况下，停车位必然会紧张，酒店可以考虑停车场的扩建或是安排充足的停车位置，可以考虑提供免费泊车服务。
4.4.关于营销宣传方面
酒店可以在多个平台宣传酒店，邀请网络达人入住酒店并在平台上发表入住体验评价，通过网络流量获取新客源；加大促销力度，制定各种优惠策略，因为学生也是酒店的主要客源，针对学生的优惠力度可以适当提高，打造以高性价比为优势的酒店形象。