中国移动力推客户服务升级打造10086智能门户

据中国移动公布的2020年前8月用户数据，其移动客户数达到9.46亿户，其中4G客户数达7.67亿户，5G客户数为9815.7万户。庞大的用户基数和快速增长的5G客户数对于客户服务提出了更高的要求。该负责人表示，移动通信行业有自身的特点，网络和产品本身就是服务。一直以来，中国移动坚持“网络是企业的生命线”的理念，持续打造“优+网络”，运用最先进的通信技术手段为客户提供覆盖广、上网快、不卡顿的泛在连接，这是运营商提供的最基础的服务。

数字化时代，中国移动一直致力于打造客户体验好、满足其信息服务需求的产品，推动其“服务大众，融入百业”。随着5G商用，中国移动也推出了众多“优+产品”。比如，面向个人客户，中国移动推出了视频彩铃、云游戏、和彩云等产品；面向家庭客户，推出了全家WIFI、魔百和、和家固话等产品；面向政企客户，推出了移动云、云视讯、和对讲等产品，也推出了5G机器视觉、无人天车、港机远控等一系列有影响力、可复制推广的5G行业应用。

客户服务走向在线智能化

“我们要把中国移动的客服热线升级为全智能服务。”据该负责人介绍，以前拨打客服热线只能边听边机械应答，“迷宫”式体验已无法满足智能化时代客户的需求。中国移动全力打造10086智能语音客服热线，客户说出需求，就可以轻松到达服务，实现“一语直达”。采用智能语音导航后，如客户拨通10086，听到语音导航提示后，可以说“办宽带、查话费”等信息，即可直达服务。

以前拨打客服热线只能听不能看，事情全靠语言描述，沟通受限。在中国移动5G赋能下，5G视频客服让用户看见业务信息、边视频边互动。业务细节听不清？现在可以在通话窗口实时推送话费账单图文；安装家庭宽带小区位置说不清？现在客服推送小区地图，快速确认安装地址；宽带网络排障解决难？现在视频客服手把手教你调整光猫、路由器快速排障。此外，5G视频客服推出“视频认证+”模式，对于身份鉴定、补卡等敏感业务也可以实现智能化一站式处理，业务办理效率大大提升。

服务焕新带来心级体验

“hi，你好，我是动感地带5G合伙人，AI宣推官张艺兴，欢迎致电中国移动”，如此年轻化、定制化的10086热线拨打接听语，正逐渐成为年轻一代的特权。“听到爱豆的声音就特别开心，忍不住多听了几遍……”大学生小王将拨打10086热线的接听语换成了自己偶像张艺兴的声音，这种个性化定制，让她这样的追星女孩觉得格外暖心。