2023年4月26日，由北京中指信息技术研究院主办，北京中指信息技术研究院中国房地产TOP10研究组、中国物业服务指数系统承办的“2023中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十六届中国物业服务百强企业家论坛”在北京隆重召开。
中国物业服务百强企业研究已连续进行十六年。2023中国物业服务百强企业研究以“独立前行，高质发展”为主题，发掘一批规模大、实力强、服务品质高的物业服务企业，发挥示范带头作用，引领行业快速、健康发展。
简版报告内容如下：
图：2019-2022年百强企业管理面积、合约面积及增速变化情况
行业管理规模增速放缓，开启稳步拓展、高质增长新时代。2022年，百强企业管理面积均值实现稳步增长，达到6400.62万平方米，同比增速为12.43%，增速明显下降，较上一年下降4.24个百分点；合约面积均值增至8574.16万平方米，同比增长11.59%，亦呈现出明显的放缓迹象。
市场集中度进一步提升，激烈竞争态势延续。2022年，从管理面积看，排在前10的企业管理面积总和占比为14.91%，排在前100的企业管理面积总和占比46.13%，排在前200的企业管理面积总和占比50.24%，市场份额占比均保持增长。
图：2019-2022年以管理面积计市场份额占比情况
1、第三方项目拓展更具增长潜力，市场竞标及合资合作成为重要拓展方式
图：2019-2022年百强企业第三方在管面积占比情况
市场竞标是独立市场化能力的象征，也是积极、长远的发展模式和拓展手段。首先，百强企业在白热化的竞争中培育专业、高效的市场投拓团队，充分发挥企业区域资源及品牌优势等提升拓展能力；其次，百强企业加大非住宅领域的拓展力度，尤其对学校、医院、公众物业等热度较高的细分领域，一旦成功突破某种业态，便可以通过打造样本标杆的模式复制推广，赢得招标方青睐；最后，通过借助科技手段获取各大城市土地市场、项目招标市场、合约到期项目等信息，快速了解市场动态，研判市场布局，精准高效地进行项目拓展。
市场竞标竞争激烈、难度较大，百强企业也在寻求与第三方企业合作，在住宅、非住宅、城市服务等领域充分发挥合作企业的资源优势，进一步提升第三方项目拓展能力。长城物业已与中核、中交、中煤、中铁、宁投、株投、上投、济投、武投等多家企业合资合作，共成立合资公司30余家，在住宅、园区、城市服务等领域取得了新的突破。
2、并购注重质量和战略协同，国企并购成为重要力量
3、关联公司项目供给是补充，不再是依靠
图：2020-2022年部分百强企业新增管理面积关联方占比情况
从新增面积情况看，百强企业承接关联方项目的占比普遍减少，对其依赖度逐步降低。部分上市百强企业每年新增管理面积中，关联方的贡献程度趋于减弱，华润万象生活、建业新生活、京城佳业、新城悦服务、远洋服务等多家百强企业新增管理面积中关联方供给占比出现持续下滑，且下降趋势明显。
从房地产市场数据看，房地产百强企业近几年销售面积增长动力日渐不足，增速由2019年的9.4%逐年下降至2022年的-36.2%，销售面积体量也由逐年增长转为进入下行通道。因此百强企业应摆脱关联企业的项目依赖，聚焦市场化拓展，更多的依靠第三方力量实现长远发展，同时，应把握存量市场中蕴含的机遇，强化存量市场拓展能力。
伴随行业的不断发展，百强企业转换服务对象，升级服务理念，调整商业逻辑，将业务进一步聚焦于对空间和人的服务，拓宽了规模边界，打开了TOB端的不同场景和业务需求，即IFM（综合设施管理）服务，其目的是提高客户核心业务的生产效率，本质上可以理解为企业或机构非核心业务的外包服务。
IFM（IntegratedFacilityManagement）是在非住宅项目的基础上对存量的深度挖掘，契合当前行业的发展趋势，是高标准定制化的服务需求和高品质综合性的服务能力的联合碰撞。目前，金科服务、卓越商企服务、长城物业等争相布局IFM领域，引领行业新的发展方向，打开市场更大的想象空间。IFM的沃土主要是非住宅领域，加强非住宅项目的拓展是当前行业的重要趋势。
图：2019-2022年百强企业管理面积业态分布图：2022年百强企业非住宅管理面积分布
2022年，百强企业非住宅业态管理面积占比达35.28%，较上一年增长1.39个百分点，且近几年呈现逐年递增的趋势，表明越来越多的企业在拓宽管理业态，挖掘非住宅领域的蓝海市场。此外，管理规模也不再受限于传统的有形建筑，而是可以基于城市空间衍生出更多综合服务项目。百强企业勇于跳出传统的单个物业项目管理形态，将服务空间由社区延伸至城市甚至村镇，进一步扩大管理版图。截至2022年底，碧桂园服务的城市服务项目已覆盖超过150个城市，虽然没有增加实际管理面积，但是扩大了服务项目数量，实现了服务规模的全新突破。
图：2022年百强企业不同城市群管理面积分布情况
面对日益激烈的市场竞争，百强企业有战略、有选择的布局重点城市群，深耕核心城市，奠定规模增长的坚实基础。2022年，百强企业约62.66%的管理面积位于五大城市群，较2021年上升1.32个百分点，分布较为集中。
从微观层面看，越来越多的百强企业结合自身资源禀赋及战略方向精准聚焦重点城市进行深耕，提升重点城市服务密度。一方面，提升城市服务密度有利于资源整合和匹配，形成一定的规模效应，优化管理并在一定程度上实现降本增效；另一方面，结合企业自身情况聚焦重点城市，可以使资源得到更好的配置，过度追求多个城市深耕，会导致资源配置不充足，各城市拓展不能兼顾，资源整合效果差等问题。
图：2019-2022年百强企业、TOP10企业营业收入均值与增速情况
2022年，百强企业营业收入均值达14.82亿元，同比增长10.62%，较上年下降3.59个百分点，近几年首次低于11%。头部企业凭借自身规模效应和优质资源禀赋发展多元业务、布局细分赛道，营业收入保持稳定增长。TOP10企业2022年营业收入均值达131.01亿元，同比增速为22.24%，显著下降，但仍是百强企业的近2倍，头部效应显著。
从具体构成来看，2022年，基础物业管理收入占比最大，达79.08%，较上一年有所提升；增值服务收入均值约为2.70亿元，占营业收入的18.22%，较上一年下降3.3个百分点，这与前几年的发展趋势相反；创新型服务收入占比约为2.7%，较上一年有所提升。
图：2020-2022年百强企业营业收入结构及各部分增长情况
基础物业服务稳定性和抗风险能力表现更好。2022年，百强企业基础物业服务收入均值为11.72亿元，同比增长14.76%，高于营业收入均值增速，成为营收重要的压舱石。
而增值服务遭受宏观经济、地产行业、疫情管控影响，业务量显著下降。2022年，增值服务收入均值为2.70亿元，同比下降6.35%，增速首年转负。但增值服务的市场潜力不可小觑，尤其社区增值服务仍是物业管理行业持续增长的重要力量。
伴随百强企业的业务范畴不断扩大，城市服务、商业运营、智能科技服务、IFM等创新型服务逐渐发展起来。2022年，百强企业创新型服务收入均值约0.4亿元，同比增长32.86%，增速较快。
图：2021-2022年百强企业社区增值服务分类及占比情况
2022年，百强企业社区增值服务均值约1.65亿元，同比增长6.57%，受疫情及宏观经济影响增速放缓，其中空间运营、资产运营、生活服务三大主要板块合计收入占比约83.27%。
空间运营服务收入主要包括停车场运营管理服务、社区传媒及其他社区空间运营服务，在三大业务板块中占比最高，首破三成，达31.82%，较上一年提升1.86个百分点。
社区生活服务主要包括社区零售、家政服务、社区教育、社区养老等，2022年该板块收入占比约为26.32%，是三大板块中的第二大板块。其中，社区零售服务收入占比达19.06%，较上一年提高2.04个百分点，是社区增值服务主要品类中增长最快的业务。
业主资产运营服务主要包括房屋经纪和美居服务，合计收入占比为25.13%，是百强企业社区增值服务的第三大业务板块。其中，房屋经纪收入占比13.04%，是百强企业较为成熟的业务，但占比较上年下降了0.91个百分点。美居服务在社区增值服务收入中的占比为12.09%，较上一年提升0.88个百分点。
虽然整体看百强企业开展的社区增值服务种类齐全，服务多样，但对于每一家企业而言，社区增值服务呈现出业务更聚焦、优势资源整合更突出的特点。百强企业在布局社区增值服务过程中不是盲目地追求服务种类多样，而是重点发力1-3项细分业务，并在该领域取得一定竞争优势，将服务做专做精，其他服务则是量力而行。
非业主增值服务板块受到较大影响，2022年，百强企业非业主增值服务收入均值约为1.05亿元，同比降低21.40%，下降明显。不少企业该业务板块甚至出现腰斩，如时代邻里、融创服务、第一服务控股、荣万家等企业的非业主增值服务收入下降比例均超过50%。虽然短期内，这对企业的经营绩效产生一定不良影响，但伴随关联交易出清，百强企业将逐步发力更具发展潜力的社区增值服务以及其他创新型服务，实现未来的可持续增长。
图：2019-2022年部分百强企业城市服务收入及增长情况
IFM是突破传统服务对象和服务理念的全新探索。百强企业也陆续重视IFM赛道，并通过为企业、学校、医院等单位提供服务来提升服务密度，主要业务聚焦于餐饮服务、综合服务及设备管理等。2022年，金科服务、新城悦服务、新希望服务提供餐饮服务的收入分别为3.39亿元、3.55亿元、1.06亿元，已成为重要的业务板块，同比增速分别高达334.29%、305.88%、110.27%，发展潜力突出。IFM具有综合性、系统性、专业性的特点，目前物业服务企业在该领域尚处于探索阶段，参与度不高，业务渗透率较低，未来仍有较大的挖掘空间。
商业运营管理是聚焦商办物业管理的百强企业特有的业务板块，呈现出专业性强、利润率高等特征。从2022年数据看，碧桂园服务、华润万象生活、融创服务、新希望服务、越秀服务等多家百强企业的商业运营及管理服务的毛利率均在35%以上，表现出较强的盈利能力。
图：2022年部分百强企业商业运营及管理服务经营情况
此外，还有少量百强企业借助科技力量，加强智能化建设，提供智能解决方案服务，比如为开发商提供智能案场解决方案，或者为物业公司及其管理的项目（住宅、写字楼、园区等）提供智能科技服务。
图：2019-2022年百强企业毛利润、净利润及增速情况
百强企业盈利能力面临挑战，毛利润和净利润明显下降。2022年，百强企业毛利润和净利润均值分别为3.21亿元及0.94亿元，较2021年分别减少4.75%和22.40%。在营业收入平均增速约10.62%的情况下，毛利润和净利润明显下降，出现“增收不增利”的现象。
图：2019-2022年百强企业毛利率和净利率均值
与此同时，百强企业2022年毛利率均值和净利率均值分别为21.62%、6.37%，较2021年分别下降3.49和2.71个百分点，成为近几年来利润率水平新低。我们通过盘点港股各行业净利率情况发现，尽管上市物业服务企业平均净利率显著下降，2022年净利率均值降至7.92%，仍在港交所行业分类中排名第五位，仍属于净利率水平较高的行业。
图：2019-2022年百强企业营业成本均值及营业成本率情况
物业管理行业迎来发展关键时期，百强企业以品质服务为支撑，促进管理规模有序、有质、稳步扩张，扩大品牌影响力，延伸增值服务，进而实现全面高质量发展。
图：品质服务促进企业高质量发展
最近五年，百强企业物业服务费收缴率均值、项目留存率均值一直维持较高水平。服务费收缴率和项目留存率是体现服务水平的重要指标，是客户对服务质量评判的直观表现。2022年，百强企业物业服务费收缴率均值为93.51%，项目留存率均值为98.33%，继续保持高位运行，说明百强企业服务品质得到了业主的信任与认可。
图：2018-2022年百强企业物业服务费收缴率与项目留存率
为保障服务品质，百强企业以标准化为基点，逐步推进“四化建设”，即服务标准化、标准产品化、产品品牌化、品牌价值化。
图：百强企业加强“四化”建设
目前百强企业重点依然是放在标准化建设的层面，但同时又表现出新的特点。企业将标准化建设内化于公司管理，在标准化建设的同时提升公司治理水平；标准化建设涵盖基础服务、增值服务等多层次内容，以客户需求为中心，提升客户生活服务体验；标准化建设是具体的、清晰的、有目标的，流程的制定适配服务场景，有利于员工执行。
图：标准产品化三种模式
在保障高服务品质的前提下，如何做到价更优？总体来讲，百强企业通过增加区域范围内服务项目的数量，提升密度，进行规模化管理；同时积极开展多元增值服务，提升浓度，借助智能化的管理手段，在提高运营效率的基础之上，实施“优”价策略。
图：百强企业提升密度与浓度路径措施
2022年全国物业服务满意度评价结果并未延续前两年的增长趋势，行业整体的满意度得分为78.1分，较去年下滑2.6分，印证了行业在高速成长后需要回归服务本质的深刻诉求。
从各细项来看，入户维修、增值服务和客户服务人员三项满意度评价最高，得分均超过81分，疫情防控、绿化养护和安全管理的满意度评价较高，得分超过了80分；业主对物业服务企业的投诉处理、文化活动、智慧化建设和车辆管理的满意度评价较低，得分均不足77分，与物业服务整体评价存在一定差距，其中投诉处理满意度评价得分最低，存在较大提升空间。
图：2022年中国物业服务满意度细项指标表现
百强企业以满意度建设为抓手，着力提升客户服务品质。头部企业在实践中走在了行业前列，针对各细项短板进行逐一改善。多年来持续进行智慧化建设为业主提供更多便利，进一步优化投诉流程及时解决业主遇到的问题，开展丰富的社区文化活动满足人们的情感需要。
根据“中国房地产业中长期发展动态模型”，截至目前，商品房竣工面积、学校、医院、交通枢纽站、园区等建成面积及老旧小区等存量面积近300亿平方米，按照各业态平均物业费加权平均计算可得，市场规模超万亿元。未来该市场仍将保持稳定增长。
储备项目作为企业后续发展的强力后盾，2022年百强企业合同储备项目均值达117个，合同储备项目面积均值为2094.36万平方米，较去年分别增长4.46%和5.21%，为未来企业高质量发展提供了有力支撑。
图：2017-2022年百强企业合同储备项目面积均值及储备项目数量均值
理性发展社区增值服务、拓展业务边界有利于物业服务企业改善收入结构及增厚利润。从早期彩生活的“社区租赁、购物协助”，到中海物业的“公共资源使用、房屋经纪、团购”，再到碧桂园服务的“家政服务、社区传媒服务、拎包入住服务、增值创新服务、房地产经纪服务、园区空间服务”，社区增值服务从有到全，经过多年探索与尝试，在广度和深度上都得到了较快发展。
图：近十年社区增值服务业务主要发展变化情况
最近几年，随着行业理性回归，社区增值服务又呈现新的特点，即逐步专注于重点航道，像居家生活类的家政服务、美居服务、社区零售，空间运营类的社区传媒等业务，资产类的租赁业务等，实现了从全到优的转变。
IFM通过整合资源，满足客户日常所需，对工作场所进行空间利用，对设施设备维护降耗，对环境进行管理，总之可将客户非核心业务统一筹划与管理，是近两年物业服务企业开拓的新赛道。目前我国IFM服务市场需求规模约6260亿元，预计到2026年将增长到约10699亿元，年均复合增长率达14.07%。
总市值、市盈率较底部已反弹约40%，但距历史高点仍有较大提升空间。截止2023年3月31日，行业总市值约为3651亿元，距两年来的最低点2613亿已反弹约40%，但距2021年6月末的万亿市值还有较大差距。板块平均市盈率约为9倍，在2023年第一季度保持稳定，但对比近两年板块PE均值18倍，仍有较大提升空间。
图：港股物业服务板块总市值及市盈率走势
物企独立性持续增强、更加冷静和理智的战略布局以及关联方的“出清”，有助于行业开启新的发展周期。独立性主要表现在三个方面：股权独立、业务独立和品牌独立。股权独立是物企走独立化发展道路必然面对的问题，部分物企引入战略投资者，原大股东变成二股东，优化股权结构，长期来看有利于公司治理和独立性发展；业务独立核心在于拥有独立扩张和运营的能力；品牌独立是物企独立的根本。
图：2019-2022年百强企业人才结构对比
物业管理行业的发展对物业服务企业提出了更高的要求，而物业服务企业的发展也对企业的人才素质提出了更高的要求。2022年，百强企业的从业人员中，本科及以上人员占比12.12%；大专学历人员占比23.01%；高中学历人员、中专及以下人员占比分别为22.14%和42.73%。百强企业从业人员的学历水平延续了过去几年的变化趋势，对高学历、专业型、复合型人才的需求较以往更加明显。
随着物业管理场景的增多，增值服务、创新型业务的开展，物企提供的服务种类更加多元和丰富，内容更为复杂和专业，科技化和数字化程度越来越高，因而，科技型人才、复合型人才逐渐被吸纳进来，在进一步提升专业化及智能化水平的同时，促进行业良性发展。
百强企业积极完善招人、选人、用人机制，广纳优秀人才，为企业增添活力。在人才招聘方面，为了将优秀的人才吸聚到企业合适的岗位上，百强企业进一步细分了自身的招聘需求，结合社会招聘、校园招聘和企业内部招聘等方式，通过官方网站、公众号、猎头、校园双选会、培训机构等渠道，招聘大批精英，为企业的发展注入新鲜血液。百强企业积极吸纳应届毕业生，并构建完备培训计划，帮助校招生完成从学生到职场人士的转变，迅速提升员工的素质水平，畅通员工晋升通道，实现员工与企业的共同发展。
物业服务百强企业基本保持了自身员工体系的稳定，创造了大量的就业岗位，为促就业、稳就业做出了积极贡献。2022年，百强企业员工数量均值为6212人，同比增长5.15%。
图：2020-2022年百强企业员工数量均值
岗位设置更加多元，广揽不同就业群体，为各层级劳动者提供就业平台。百强企业除提供包括管家、保安、保洁、绿化、维修在内的基础服务岗位外，还提供包括数据分析、系统架构师、置业顾问等专业技术岗位，以及专门为应届生设置管培生岗位，在解决基层劳动者和应届生就业问题，促进社会和谐稳定方面发挥了重要作用。
2022年，百强企业坚持诚信经营，依法纳税，为国家贡献了大量税收收入。2022年，百强企业纳税总额达252.16亿元，承担起了纳税责任与义务，充盈了国家财政收入。
物业服务企业作为基层治理的重要参与者，对于维护社会稳定，促进和谐社会建设，具有至关重要的作用。在基层治理的过程中，百强企业参与了包括老旧小区改造、养老服务、保障房管理、乡村振兴和公共突发事件防控等重要环节，逐步创新基层治理模式，有效解决部分基层治理难题，充分发挥积极作用。
图：百强企业参与的基层治理环节
此外，越来越多的百强企业意识到设定减排目标的重要性，通过建立“碳账本”，制定科学合理碳目标来指导企业的行为，使企业在高质发展、绿色发展的过程中保持竞争优势。
我们确信在行业快速变革的关键时期，IFM将为物业企业发展打开新的经营思路，带来新的增长机会，成为新的赛道。
IFM（IntegratedFacilityManagement的简称）直译为综合设施管理，是将工作空间所需的物业资产、家具设备、工作流程和人员等要素整合在一起进行管理的综合性空间服务体系。
IFM概念起源于美国并在美国发展成熟，后传入欧洲，并不断发展丰富。亚太地区由于工业标准化程度相对较低，以及部分终端用户对IFM等外包业务的接受度不足，因此IFM整体发展水平目前落后于欧美国家。但未来随着亚太地区发展中国家经济实力的崛起和对外包业务认可度的提升，IFM服务市场也将日趋成熟。
IFM和FM（设施管理）二者不存在根本差别，IFM只是在FM的基础上强调了“Integrated”，即综合、整合，这里的“综合”一方面指供给端内部的资源整合，另一方面指需求端需求的综合；IFM与PM（物业管理）在概念定义、客户群体、服务内容、服务目标、企业定位等方面边界清晰，虽然目前越来越多的物业企业加速布局IFM领域，推动行业出现PM与IFM融合发展的趋势，但IFM服务的综合性、战略性特点依然突出。
图：IFM主要七大类服务内容
IFM作为满足企业多元服务需求的有力抓手，综合考虑人、财、物、空间、技术等要素在整合过程中的重要性，其特点可总结成“六化”，分别是定制化、多元化、场景化、碎片化、精细化、差异化。
图：IFM服务“六化”特点
于企业而言，IFM服务具备多元价值，从需求端看，IFM的综合性服务能够帮助企业提高生产效率，节省客户筛选和采购的精力，降低运营成本，同时能够改善企业的生产、工作环境，提升总体工作体验，提高员工满意度；从供给端看，布局IFM业务的物业企业能够扩展其增值服务的空间，提升客户粘性、增强客户忠诚度，而这种深度“捆绑”的模式能够提高企业的竞争力，推动企业和客户的长期合作。
图：IFM服务于企业的多元价值
国内市场方面，庞大的非住宅物业规模奠定了IFM业务拓展的基础。2022年中国物业服务企业的在管总建筑面积约为290亿平方米，其中以商业、办公和产业园区为主的非住宅业态的面积占比约为34.15%，预计到2026年全国物业服务企业的在管总建筑面积将达到355亿平方米，非住宅面积占比将上升至38.21%，达136亿平方米，庞大的非住宅物业规模将是IFM服务实现快速发展的沃土。
我们以中国非住宅物业规模作为基础，结合各业态平均物业服务收费水平，综合考虑到IFM服务的溢价水平和市场接受度，在相对保守的情况下以3倍于物业管理费用作为平均收费标准，通过加权平均法估算出我国物业管理行业IFM服务市场需求规模将由2022年的约6260亿元，增长至2026年的约10699亿元，年均复合增长率达14.07%。
图：2022-2026年中国IFM服务市场规模及预测
IFM国际巨头企业经过近百年的市场磨砺，商业模式已经较为成熟，业务结构也趋于稳定，以团餐服务为代表的专业细分领域和以承接客户企业非核心业务外包的综合服务领域是海外标杆企业战略布局的重点方向。
从团餐服务内容看，IFM国际巨头企业能够提供高度专业化、定制化的餐饮体验，能够满足不同行业、不同领域客户的多元化后勤餐饮服务需求。标杆企业的团餐服务内容主要包括：后勤餐厅、活动餐饮、酒店餐饮、精致餐饮、咖啡服务、外卖和微型厨房等。通过高效的供应链管理和高度标准化的餐饮制作流程，标杆企业一方面能够保障团餐服务的高品质，形成品牌效应；另一方面，能够最大程度的压缩经营成本，形成企业竞争优势。
图：IFM国际巨头企业团餐服务内容
图：部分IFM国际巨头企业团餐业务收入及其占比情况
从团餐客户类型看，国际标杆企业的团餐业务客户趋于多元化：除向企业、政府机关、学校、医院、住宅小区、养老院等单位提供优质一体化团餐服务外，也向大型工地、特色餐饮中心、文化设施等提供餐饮管理与服务，客户甚至包括军队、海上石油钻井平台等。
在IFM国际巨头的成长实践中，战略导向的收并购和持续的业务拓展是关键。一方面，企业通过战略收并购能够快速建立起专业服务能力，抢先切入具有市场潜力的新细分赛道；另一方面，企业从传统优势业务方向出发，围绕产业价值链和多元服务场景，开展战略收并购，持续强化优势业务的行业地位，并最终实现全球化布局，构筑起对竞争者的进入壁垒。
在并购标的的选择上，IFM国际巨头企业倾向于细分领域或特定区域的专业细分龙头企业，通过“掐尖式”收并购，实现企业业务的跨越式发展。例如，索迪斯1995年并购英国餐饮巨头GardnerMerchant和瑞典领先服务公司Partena，成为在全球占据领先地位的餐饮服务供应商；1998年并购美国的MarriottManagementServices，成为北美市场团体餐饮服务和设施管理服务的领先集团。以上标的在被并购前均处于所属行业或区域的领先地位，索迪斯通过定向收购，强强联合赋予企业更多的发展机会。
根据企业及市场实际情况制定合理的并购策略，进而借助资本力量进行横向和纵向的并购，是企业实现“藤蔓式”业务拓展保障。爱玛客的并购策略遵循四大原则：对现有业务规模扩张（业务扩张）、拓展业务和提升企业竞争地位（产业链扩张）、扩大品牌或产品影响（品牌扩张）、进入新的区域市场（地理扩张）。爱玛客根据自身在全球市场的业务开展实际情况，采取不同的并购策略，从而保证企业的“藤蔓式”业务拓展取得成功。
1.IFM与FM、PM边界认知模糊，正加速厘清
整体来看，现阶段市场主体出现对IFM与FM、PM边界认知模糊的问题是阶段性的，任何新兴行业在发展初期都可能面临这样的问题。现在越来越多的国内物业服务企业和客户正在加快接受IFM服务理念，并且能够对IFM服务的价值和特点做出理性的判断，随着市场的发展和成熟，这个万亿规模的新赛道将吸引更多优质企业入场布局。
2.缺乏行业标准与准则，人才及服务观念错配
IFM服务供应商对一线工作人员的能力评价模型更加复杂，测评维度更多元，从标杆企业的实践情况看，目前主要聚焦于专业技能水平、服务客户意识、企业价值认同、个人知识结构和学习能力五个方面。优秀的IFM一线工作人员，不但具备上述评价模型的各项能力，而且会有2-3项特别突出的能力表现，明显比传统物业企业对一线工作人员的能力要求更高且综合性更强。
3.单一专业先行，缺乏整合型IFM企业
从企业实践情况看，无论是以万物梁行、新城悦服务等为代表的物业系IFM供应商，还是以嘉信立恒为代表的资本系IFM供应商，都更倾向于聚焦某一专业领域的能力建设，通常是团餐服务或设备管理，行业缺乏真正的整合型IFM企业。在行业发展缺乏标准的背景下，企业通过单一专业服务先行的策略能够满足IFM在国内的发展现实需要，但随着国内IFM市场的发展成熟，行业会更呼唤具备多种专业服务能力，能够整合不同行业、不同类型客户的整合型本土IFM企业。
4.市场潜力加速释放，入局企业成长空间巨大
此外，在发达经济体中，一般业内领先的IFM企业会占据约三分之一的市场份额；而在中国，虽然2022年国内IFM的市场规模就已经突破6200亿元，但行业前十的企业所占份额不到10%，这预示着国内IFM领域的入局者未来成长空间巨大。
国内企业在布局IFM领域的实践过程中，基本形成了自上而下的战略导向和自下而上的需求导向两种布局模式。前者企业通过整合优势业务和资源，实现战略聚焦，迅速切入IFM领域的潜力细分赛道；后者企业通常是拥有强大的业务基础或特殊的客户群体，基于需求端的服务延伸机会，顺应市场发展和客户需求，整合企业供应链和资源，形成新的业务板块。基于两种IFM布局启动模式，企业聚焦三大类服务内容：团餐、综合服务和能源管理。
1.团餐服务——物企布局热度最高的专业赛道
从物业企业的实践情况看，团餐服务是企业自上而下战略聚焦的重点赛道，同属于IFM领域的大后勤服务内容，物业服务和团餐具有天然的契合度。一方面，B端客户有所重合：工商业企业、产业园区、政府机关、学校、医院、银行等往往物业服务和团餐服务需求是共存的；另一方面，受IFM国际巨头企业的成长路径启发，团餐服务是撬动企业在IFM领域布局的重要支点，通过团餐+物业服务的一体化管理，既能够给B端客户带来更高效的服务，便于其聚焦核心业务，也能够成为物业企业布局IFM领域的重要抓手。
图：物业服务+团餐一体化经营可行性示意
物业企业入局团餐领域主要有三种路径：第一是收购专业团餐公司或具有团餐业务的标的企业，迅速形成专业服务能力；第二是投资设立包含餐饮业务的附属公司；第三是联合餐饮公司进行战略合作。
但整体来看，团餐业务的营业收入占比较低，从已公布数据的企业情况看，均不足10%，可见其仍处于产业布局的初期阶段。
图：2022年部分物业企业团餐业务收入及营收占比情况
注：新希望服务数据统计口径为“在线及线下零售服务及餐饮服务”
2.综合服务——围绕B端客户需求提供增值服务
基于IFM服务的综合性要求，物业企业围绕不动产空间和人的直接需求及其衍生需求对服务内容进行延伸和整合，形成了对客户企业的一体化综合服务。通过将这些独立且分散的服务细项整合起来，不但能够有效降低客户企业的沟通成本，而且能实现高度定制化的服务效果，因此一体化综合服务是IFM的灵魂。
图：围绕企业客户需求可拓展综合服务内容示意
综合服务是一个循序渐进、逐渐完善的过程，并不是追求服务的“一步到位”。国内物业企业从实际出发，先着手于能够为客户提供的专业服务，如保洁、保安、停车管理、空间规划、礼宾服务、餐饮等；再以点扩面，横向拓展服务内容，最终以降本增效为目标将各种服务串联起来，形成一体化综合服务。
3.设施管理——绿色能源方向企业大有可为
在我国“双碳”战略目标指导下，设施管理的重点方向是绿色能源管理，帮助客户企业实现节能减排和绿色转型的发展目标。设施管理作为一个专业领域，目前在国内市场中，虽然传统设施管理企业在该专业领域中占据优势地位，但是随着物业管理行业的快速发展，以万物梁行、招商积余、特发服务、卓越商企服务等为代表的物业企业在设施管理领域也取得了突出的成绩。这些企业的共同特点是围绕非住宅业态进行战略布局，并基于客户的需求自上而下形成各具特色的设施管理业务板块，现阶段设施管理业务已成为支撑企业拓展IFM领域的业务基础和抓手。
IFM作为一项综合性、系统性的管理工程，其服务内涵大、外延广，对服务方的综合能力要求较高，新入局企业多采用集中型策略锁定目标市场和客户，通过聚焦客户资源、业务特色、服务能力等多方面的核心优势，由点及面、循序渐进的构建企业IFM服务体系。
从国际巨头的实践情况看，聚焦IFM某个细分领域，并将其做到极致，再由点及面扩展服务内容，即能形成行业的龙头。例如，索迪斯核心优势业务是团餐服务为代表的驻场服务，爱玛客的特色业务是制服服务，欧艾斯的核心业务是清洁服务等，它们首先专注于自己的核心优势业务，并将其打造成企业核心产品，借此积累广泛用户，然后在此基础上围绕客户多元服务需求广泛拓展业务，最终形成了丰富的IFM服务体系。
表：部分企业在IFM领域的核心业务单元/特色优势业务
从企业的经营实践情况看，餐饮服务和清洁服务可能是物业企业在IFM领域布局门槛较低的优势业务。根据IFM服务的具体内容与物业企业现有业务的匹配程度及各专业服务领域的进入壁垒高低情况，我们将IFM服务内容进行分层，现阶段看，餐饮服务和清洁服务可能是物业企业在IFM领域布局门槛较低的优势业务。
从IFM国际巨头的实践经验看，收并购是国际IFM供应商巨头实现全球化布局的策略关键。例如，索迪斯从专注法国南部地区的团餐服务商发展成为业务遍及全球的IFM服务商，其发展离不开公司采取的积极的收并购和外拓策略，索迪斯倾向于并购在属地处于领先地位的企业，进而实现业务升级。
从国内市场看，部分物业企业正在尝试通过收并购强化自身在以团餐服务为代表的IFM细分领域的服务能力建设，并以此为支点撬动企业在IFM领域的优势布局。例如，金科服务通过收购“金科酒管”与“金悦佳品”及重庆本土龙头型团餐企业——重庆韵涵餐饮文化有限公司，快速提升了企业团餐服务能力，并在此基础上孵化了团餐子品牌“金晓心悦”，构建起全方位团餐体系。
IFM服务与传统物业服务最显著的区别在于其极具个性化的综合服务方案。传统物业服务提供的以“四保一服”为标配的标准化服务，而IFM服务追求的是从客户视角切入，为企业量身定制菜单式服务清单，高定制化的服务在通过足够的经验积累后，或将形成企业的护城河。
IFM的起点是客户的多元服务需求，对于服务方而言，准确判断和识别客户需求是提供个性化、差异化服务方案的前提。物业企业可以根据客户企业所处的发展阶段、所属的行业领域，结合以往客户服务经验初步判断客户的服务需求方向，再通过对客户企业的深入调研，形成对客户需求的准确判断，进而以客户需求为基础，组织专项团队进场服务。
图：IFM服务客户需求识别及服务方案设计步骤与重点
人才是企业发展的关键要素，也是制约行业未来发展方向和速度的瓶颈。IFM服务的专业化、定制化特点及其业务深度和广度已经远远超出目前大部分从业人员的传统思维和做法，企业迫切需要吸引和培养掌握专业技术、具备先进观念、适应市场变化的新生服务力量加入，从而构筑起专业化人才体系，重塑组织能力，为企业发展奠定基础。
IFM服务作为一种集物业管理、设施管理、行政管理、财务管理、人力资源管理等多专业于一身的现代服务门类，对核心管理人才的专业要求很高。根据我们对部分上市企业IFM职业经理人的专业背景调查情况看，曾经从事“物业管理”与“机电设施维护”的人员占比合计在65%以上；其次是负责行政管理和人力资源的人员，合计占比在21%左右；负责采购及供应链管理和财务人员的占比约为10%。
物业企业的IFM服务通常是整合在商写业务板块下，其在商写领域的布局情况很大程度上决定了企业IFM业务的服务内容和品牌实力。面对市场前景广阔的商写领域，部分物业企业已经推出了专属服务品牌，例如，万物云的万物梁行、中海物业的海纳万商、保利物业的星云企服等，这些头部物业企业的品牌经营的理念和意识较强，它们在进军IFM领域时比其它企业更具有品牌优势。
IFM和绿色低碳的结合会是未来行业的发展的必然趋势，数字化在其中扮演着主要角色。要实现绿色低碳和IFM融合发展，首先要做到的是对客户企业整个能源管理体系的数字化建模；其次，通过数字化的日常运营管理，帮助客户进行碳的计算、核查、追踪；最后，通过数字技术评价IFM服务整体的落地情况，实现对服务空间和设备的全生命周期的碳管理。可见，数字化手段贯穿IFM服务的全流程，是帮助客户企业实现绿色低碳发展的关键。
数字化能够有效降低IFM供应商运营成本，同时帮客户企业实现节能减排。客户企业私属空间管理中的各个系统如果仅仅是独立运行，可能导致数据孤岛和低下的效率，信息不一致也可能导致重复劳动和管理盲区，这不仅仅会拖累运营效率，也会埋下安全隐患和增加成本。而数字化的IFM平台可以实现对能源设备的24小时不间断监测，同时利用人工智能技术使平台不断学习、随时做出调整并且进行优化。比如办公室的供暖与通风就可以通过数字化技术根据当日天气、办公室人数、流通频率等调整至最适宜的状态。
在国家“双碳”战略目标引领下，IFM服务商还可以通过数字化手段为客户创造更多"绿色"品牌价值，取得LEED、WELL认证。从行业标杆企业的实践情况看，它们积极把握国内产业转型升级窗口期和企业ESG发展机遇，以客户企业绿色低碳发展诉求为切入点，通过数字化手段提升服务效率和服务能力，帮助客户企业成功获得国际认证。例如，万物梁行助力腾讯滨海大厦、北京凤凰国际传媒中心、深圳滨海云中心等多个服务项目取得了LEED和WELL认证。