银行家

个人金融业务部(消费权益保护办公室)总经理(主任)

陈昭旭

中央金融工作会议和党的二十届三中全会科学回答了我国金融事业发展的一系列重大理论和实践问题,习近平总书记提出要加快建设金融强国的目标,为新时代新征程推动金融高质量发展指明了行动路径。建设金融强国必须具备的“六个强大”之一就是拥有强大的金融机构。中国工商银行作为连续12年蝉联英国《银行家》全球银行1000名榜单首位的国有大型商业银行,必须在建设有中国特色的世界一流金融机构方面走在前列,发挥引领示范作用,在金融强国建设进程中肩负更多使命和责任。在中国特色金融发展之路新征程上,工商银行始终坚持以人民为中心的价值取向,持续致力于建设“人民满意银行”,通过构建有工商银行特色的消费者权益保护治理和文化体系,不断提升消费者权益保护水平,为服务金融强国建设发挥应有的作用。

开展金融消费者权益保护工作需要认清“四层意义”

金融消费者既是金融服务的接受者和使用者,也是构建和谐金融消费环境的参与者、推动者和监督者。在金融高质量发展进程中,全面保障金融消费者合法权益,对于商业银行而言具有多层次的丰富内涵。

做好金融消保工作是落实以人民为中心价值取向的应有之义。习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观和方法论以“六个必须坚持”为重大原则,中央金融工作会议对走中国特色金融发展之路提出了“八个坚持”的根本途径,其中核心要义之一就是坚持以人民为中心的价值取向。习近平总书记提出金融工作要站稳人民立场,增强服务的多样性、普惠性、可及性,更好保护金融消费者权益的价值导向,“以义取利”等一系列中国特色金融文化,均鲜明指出了现阶段金融消费者权益保护工作蕴含的政治意义。金融消保工作事关广大人民群众切身利益,事关金融消费者的幸福感、获得感、满足感,是银行胸怀“国之大者”,践行金融工作政治性、人民性的集中体现,必须将其提高到与经营发展同等重要的高度。

做好金融消保工作是落实金融监管要求的重要举措和必然选择。根据2023年国务院机构改革方案,国家金融监管总局整合了原分属“一行两会”(中国人民银行、原中国银保监会、中国证监会)的消保监管职责,统筹金融消费者权益保护工作,金融消保领域监管措施进一步得到统一、强化和深化。国家金融监管总局挂牌成立以来,着手搭建消保治理体系,加快推进消保基础设施建设,突出对金融机构的监督考核,充分突显金融监管部门致力于提升金融消费者权益保护水平的坚定决心。商业银行作为经营主体,必须紧跟监管政策导向,严格落实监管要求,在消保体系建设和治理能力提升等方面积极探索创新,不断规范经营行为和改进服务质效,使消费者各项合法权益得到切实的保护。

保护消费者合法权益是商业银行履行社会责任的重要组成部分。商业银行特别是国有大行,在实现商业目标的同时,必须在履行社会责任方面走在前、作表率。从服务实体经济的角度,商业银行需要充分考量金融产品对消费者的公平合理、便捷性和易得性,从而提供质价相符、符合消费者需求的服务,充分保障消费者知情权、公平交易权、自主选择权等合法权益。从维护金融安全稳定的角度,商业银行要不断完善消费者金融信息与资金安全保护体系,优质高效处理客户投诉纠纷,及时识别、防范和化解系统性风险。商业银行需要将服务实体经济和维护金融安全稳定的责任融入日常经营管理中,体现为消费者权益保护的各项现实举措,做负责任的金融企业。

做好金融消保工作是银行自身高质量发展的内在需要。客户是银行赖以生存和发展的基础,银行与客户不单纯是服务合同关系,更是利益共同体。任何漠视客户利益的行为都会导致客户用脚投票,动摇可持续发展的根基。我国金融服务环境正经历着前所未有的深刻变化,产品同质化、利率市场化、金融脱媒以及非银行金融服务工具和平台的崛起,为消费者提供了多元化、灵活化的选择,对传统银行业服务能力提出极大挑战。商业银行要在激烈的市场竞争中立足,依靠以往业务规模的简单积累已难以为继,只有走内涵式发展道路,以领先同业的服务品质作为增加客户黏性的抓手才是长久生存之道。这就要求银行在产品设计、营销推介、售后维护等服务全流程中,要将消费者切身利益放在更加突出的位置,真正做到以客户为中心,使消费者在全程服务中均感受到客户为尊的极致体验。

金融消费者权益保护工作需要处理好“六对关系”

消费者权益保护工作是涉及商业银行各专业、各层级的系统性工程,需要科学平衡和辩证处理好“六对关系”,将消费者权益保护经营理念与行为准则有机融入经营管理各环节,实现保护消费者利益与业务发展融合共进。

处理好当前成本投入与长远价值创造的关系。消费者权益保护与营销服务等直接创造利润的业务经营工作不同,需要持续投入人力、物力、财力等资源,但其价值创造作用往往难以在短期内显现。从企业组织来看,消费者权益保护和企业盈利性的矛盾客观存在,消费者权益保护提出的规范经营、减费让利等要求,可能在一定程度上对当期盈利能力产生不利影响。商业银行要做基业长青的百年老店,就要保持战略定力,摒弃一切急功近利的短视行为,树立科学的经营观、业绩观和长远清晰的客户服务战略,将保护好消费者长远和根本权益作为行稳致远的基本保障。工商银行始终坚定站稳人民立场,将消费者权益保护工作作为服务全行改革发展大局的重要工作来对待,不断加大资源投入力度,发挥消保对业务的监督作用,确保各项业务始终在依法合规、公平合理的轨道上运行。

统筹好发挥消保专职机构的牵头抓总作用与各部门、各机构齐抓共管的关系。坚持系统观念和问题导向是习近平新时代中国特色社会主义思想的方法论的重要组成部分。消保工作是一项系统性、全局性工作,涉及制度、机制、系统、流程等各方面,涉及各专业领域的业务细节及各分支机构的服务操作。因此,需要由消费者权益保护工作专职部门站在全行视角发挥统筹协调作用,组织推动各部门、各机构共同实现消保工作目标。同时,消保工作需要在具体业务环节中体现和落实,这就要求落实前台业务条线“一道防线”责任,形成齐抓共管的管理格局,提升全员消保意识和专业履职水平。工商银行始终着力构建“全行共同做消保”的管理格局,消保专职机构设计搭建“主动防、智能控、全面管”的风险管控路径,前、中、后台三道防线充分发挥合力,建立总分支上下贯通联动的消保管理路径,为保护消费者权益筑起安全屏障。

权衡好“修炼内功”与提升消费者金融素养的关系。通过完善制度流程确保消费者权益在产品和服务使用过程中得到切实保护,是商业银行必须修炼的基本功。同时,帮助消费者提高金融知识水平与风险识别防范能力,对于其合法利益免受侵害也至关重要。银行需要在保护好消费者受教育权方面不断深入探索,提高金融知识的普惠性、可得性。为此,工商银行切实履行国有商业银行责任担当,积极构建集中式与常态化相结合、线上线下一体化的全方位宣教体系,聚焦防范金融诈骗、投资理财、个人信息保护等重点内容,加强对新市民、老年人等重点群体教育宣传力度,强化案例式、体验式、互动式教育宣传和风险提示,倾力提升消费者宣教实效性。

兼顾好长期机制建设和短期投诉治理的关系。长远来看,消费者权益保护既涉及公司治理、经营战略等顶层设计,又关系到营销策略、服务流程等微观操作。因此,要建立一套科学完善的金融消保体系并不断适应内外部形势发展变化,需要锚定消保治理目标久久为功,常抓不懈。要做到厚植深耕消保理念文化,通过对各级管理与操作人员持续培训宣导,方可实现消费者权益保护准则在全行经营行为中强化、深化和固化。短期来看,客户投诉管理作为消费者权益保护的一项重点工作,具有现实紧迫性。投诉背后反映的是客户的急难愁盼问题,折射出银行产品与服务的缺陷和不足,需要尽快从源头加以解决,以挽回客户信任,提高服务满意度。工商银行一手抓消保长效机制建设,一手抓客户投诉问题立行立改,在加快解决客户服务诉求的基础上,通过建章立制夯实消保治理基础,着力打造有工商银行特色的消保治理文化体系。

把握好保护消费者合法权益与应对非理性维权的关系。保护好消费者合法权益,不等同于一味迁就客户,满足各类不合理诉求。在客户投诉处理过程中,银行需要在坚持法治化、市场化的基础上,以客观事实为依据,秉持公平公正原则,作出合理处理决定。从实践来看,部分投诉确是由于银行经营管理过程中对客户权益保障不到位所致,需要及时妥善解决,但也有部分投诉由其他因素引发。例如,部分信用卡客户出于还款压力,通过投诉要求银行减免透支息费甚至本金,以维权之名行逃废债之实;又如,从事非法代理投诉活动的黑灰产机构唆使客户通过频繁投诉向银行和监管部门施压,从中谋取不当利益。这些现象严重扰乱社会诚信与法治体系,挤占金融监管与银行服务资源,不利于保护更多消费者正当权益。银行作为市场经营主体,既要坚守金融为民底色,全心全意维护好客户合法利益,又要维护契约精神,坚决抵制黑灰产等不当谋利行为,将服务资源投入到解决好广大客户的急难愁盼问题中。近年来,工商银行按照监管部门与行业协会号召,积极参与抵制不法代理维权活动工作,以行业力量共同铲除黑灰产滋生的土壤,共筑风清气正的金融消费环境。

用好“金融科技利器”发挥数字化手段的作用

随着内外部形势对金融消费者权益保护工作质效提出更高要求,商业银行需要顺应数字化管理转型大趋势,深度探索人工智能技术与消费者权益保护场景的有机融合,以数字化手段为利器持续提升金融消保能力。工商银行在这一方面进行了深度思考与有益探索。

使用大模型开展消费者权益保护智能审查。在产品和服务投入使用前,从消费者权益保护角度开展事前审查,是严把市场准入关、前瞻性发现风险问题的重要手段。在消保审查实践中,审查流程包括业务部门提交、审查部门接收、反馈审查意见、修订业务文本等环节,且由于送审事项繁多占用大量人员力量,审查质效难以得到充分保障。工商银行探索将新技术引入消保审查场景,开启智能消保审查新模式。首先通过创建消保审查知识库,将消费者权益保护法律法规、监管规定、行内制度、典型案例纳入其中,供大模型学习训练。当模型自动审查能力达到一定水平后,将涉消保业务文本导入系统,由模型快速分析营销话术与条款内容、识别潜在风险、准确指出问题、标明违反的法律法规与监管规定,并提供修改建议。通过智能审查,可大幅度提高消保审查效率,满足产品快速投产的市场竞争需要,并避免人工审查风险点遗漏导致有问题的产品投入市场。

THE END
1.坚持高质量服务共建“一带一路”助力开创下一个金色十年长期以来,中国银行坚持高质量服务共建“一带一路”,持续促进产业链供应链畅通,统筹巩固传统领域合作,稳步拓展新兴领域合作,聚焦绿色、数字、创新等领域,以金融之力支持拓展更高水平、更具韧性、更可持续的共赢发展新空间。截至目前,中国银行在共建“一带一路”国家累计跟进公司授信项目超1200个,累计授信支持逾3570亿美https://www.boc.cn/aboutboc/bi1/202412/t20241210_25218794.html
2.银行业深化企业文化建设践行中国特色金融文化的探讨党建在传承核心价值理念的基础上,银行业进一步解放思想、更新观念,探索形成了“文化治行”的模式,构建了独具特色的企业文化建设体系。这一体系为推动战略转型、促进经营发展、打造核心竞争力提供了强大的文化支持。银行业是经营货币和信用业务的企业,信用是其文化核心,效益性、规范性和安全性是金融企业文化的重要内容。近年来https://hb.news.163.com/24/1216/10/JJH8NABA04089AUO.html
3.凝聚发展共识,奋战2025:歙县农商银行召开2025年度工作务虚会12月14日上午,歙县农商银行召开2025年度工作务虚会。行党委班子成员,各支行行长、部门经理齐聚一堂,总结过往经验,剖析当前形势,理清工作思路,凝聚发展共识,为2025年全行发展明晰方向、谋篇布局,以应对市场挑战,把握新兴机遇,实现可持续、稳健发展。 会上,参会人员立足工作实际,围绕经营发展、营销破局、信贷管理、金融服http://www.ahsxrcb.com.cn/info/1008/3752.htm
4.中国人民银行黑龙江省分行:多措并举开展中国特色金融文化培育工作实施“内部管理规范年”,推动全辖完善各项工作规范和行为准则,夯实干部职工依法合规观念基础,正确培养干部职工履职“义利观”。着力打造各项业务履职品牌,大力激发守正创新内生动力,大力弘扬中华民族传统文化,强化干部职工稳健审慎价值追求。 聚焦文化培育“效度”,打造新媒体宣教矩阵。中国人民银行黑龙江省分行充分发挥新媒体http://haerbin.pbc.gov.cn/haerbin/2927292/5534844/index.html
5.宁夏:汇聚金融资源支持国有企业及重大项目建设在签约仪式上,宁夏国有资本运营集团公司分别与国家开发银行宁夏分行、中国银行宁夏分行、农业发展银行宁夏分行、工商银行宁夏分行、农业银行宁夏分行、建设银行宁夏分行签约。据自治区党委金融办常务副主任、金融工委常务副书记王小成介绍,近年来,各金融机构特别是政策性银行、国有大型银行充分发挥主力军作用,不断加大https://baijiahao.baidu.com/s?id=1818556164479261424&wfr=spider&for=pc
6.招商银行行长王良:打造价值银行需业务板块均衡发展招商银行行长王良在2023年度业绩发布会上表示,实现价值银行的目标需要业务板块均衡发展,但不会忽视零售银行业务的战略主体地位。他认为,只有各个板块协同推进,才能更好地支撑零售银行业务的主体地位。 观点网讯:3月27日,招商银行在北京召开了2023年度业绩发布会。行长王良在会上表示,去年董事会战略提出打造价值银行,即要https://www.guandian.cn/article/20240327/395390.html
7.轻型银行战略的传承和升华。我们打造价值银行,要兼顾多元价值汇通财经APP讯——招商银行行长王良:价值银行战略更有利于支持招商银行打造一流银行的目标和追求; 招行行长王良27日在2022年度业绩发布会上表示:“价值银行战略是对零售银行、轻型银行战略的传承和升华。我们打造价值银行,要兼顾多元价值创造,既要为股东创造价值,也要兼顾客户、员工、合作伙伴和社会的价值创造。我们坚持https://news.fx678.com/202303271328112469.shtml
8.招商银行为股东创造价值好银行喜欢招行的企业文化,喜欢招行的价王良行长回答: 谢谢您的问题。关于“价值银行”,是否能提高分红比例,刚才大家 用热烈的掌声呼应。今年 3 月业绩发布会上,很多的投资者、分析师 也提出这样的建议。到去年底的时候,招商银行高级法下的核心一级 资本充足率达到 13.68%,总的资本充足率 17.77%,这个水平在国内 商业银行中资本充足率水平比较高;同时,https://xueqiu.com/7265005669/289991382
9.用户数突破2亿:招商银行App打造价值银行「排头兵」股票频道招行行长王良曾在该行举办的“2023财富合作伙伴论坛”上表示,独行快,众行远,未来,招行希望继续以财富开放平台为依托,扩大财富管理朋友圈、生态圈,更好地发挥价值创造的乘数效应。 这一切,正是招行“打造价值银行”这一战略目标的应有之义。在今年3月发布的2022年报里,招行提出,将秉持商业共赢、商业向善理念,打造价值https://stock.hexun.com/2023-09-20/210274363.html
10.招行行长王良:根据资本充足率变化,研究提高分红比例问题6月27日,招商银行举行2022年度股东大会。 招商银行行长王良表示,今年初,招商银行明确提出要打造“价值银行”,价值银行主要是基于过去实施的零售银行战略和轻型银行战略进一步传承和升华。 王良表示,对于招行来讲要平衡好重资本和轻资本业务,重点是提升两方面的能力:一是重资本业务做强做优,二是轻资本业务做好做大。重https://static.nfapp.southcn.com/content/202306/28/c7838646.html
11.招商银行2010年招商银行首次提出“二次转型”,强调内涵式发展,提高资本效率、贷款风险定价、费用效率、价值客户和风控水平。 2014年,提出“一体两翼”战略,以零售业务为主体,对公和同业业务为两翼,推进一体两翼协同共进,向“轻型银行”转型。 2015年,招商银行提出“移动优先”的发展策略。2015年4月3日,招商局集团有限公司(以https://baike.sogou.com/v31296.htm
12.五问上市银行的2023年大浪淘沙,银行零售金融真能穿越周期吗?“必须各板块协同发展,才能更好支持零售主体。因此,必须加快打造公司金融特色化竞争优势,加强投行和金融市场业务发展,打造新的业务增长极。”招商银行行长王良在今年3月的业绩发布会上说,财富管理和资产管理业务,也是支撑零售银行业务发展的重要产品线,如果不能够做强做大财富管理和资产管理,零售银行业务也是无米之炊。https://news.cnstock.com/news,jg-202404-5216758.htm
13.招商银行:招商银行股份有限公司2022年度报告招商银行股份有限公司 2022年度报告(A股) 8 行长致辞 王良行长兼首席执行官 招商银行股份有限公司 2022年度报告(A股) 9行长致辞 不断加强人才队伍建设,弘扬招银文化。传承“专家治行”的优良传统,尊重专家、重视人才,强化“六能机制”, 即干部能上能下、待遇能高能低、员工能进能出;以招行事业凝聚人,健全规范化https://doc.mbalib.com/view/ed7f15cd795f030a8024005a84d22cfb.html
14.招商银行(600036)公司公告招商银行:2019年度股东大会文件银行 ;在智通财经和同花顺评选 中,招商银行荣获“2018金港股最佳港股通公司”和“2018金港股 最具价值行长兼首席执行官 称职 4 周松 非执行董事 称职 5 洪小源 非执行董事 称职 6 张健 非执行董事 副行长兼董事会秘书 称职 11 王良 执行董事、副行长兼财务负责人 称职 12 梁锦松 独立董事 称职 13https://q.stock.sohu.com/cn,gg,600036,5858370533.shtml