导语：如何才能写好一篇人力资源服务业的特征，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
第一、准入门槛低。这种极低的准入门槛，导致了部分机构因没有一定的经济实力作支撑，只能靠不正当竞争来维系生存。
第二、技术含量低。相当一部分人力资源服务企业，缺乏现代人力资源管理与技术，基本上还是传统的手工粗放式运作；对一个地方或一个企业人力资源的预测与规划、开发与利用、配置与管理更是无所适从。
第三、运作效率低。真正意义上的人力资源市场供求机制、竞争机制、价格机制均未有效建立起来，难以做到人才与用人单位的最佳组合。
第四、盈利水平低。许多人力资源服务企业由于没有建立很好的经营模式，只好打价格战，搞恶性竞争。既搞乱了市场秩序，又导致了自身利润大幅下滑。
第五、发展速度低。人力资源服务企业大都属于勉强维持现状和难以继续经营企业。由于缺乏有效支持，能上规模、能上档次、能应对国际竞争的少见。
二、加快人力资源服务行业发展的主要对策和措施
结合当前湖北省人力资源服务业现状，要加快人力资源服务行业发展，就要充分调动市场主体进入人力资源服务业的积极性，积极支持鼓励社会资本进入人力资源服务业，采取多种奖励扶持政策，吸引和壮大当地人力资源服务业发展。营造公平、合理的市场竞争环境。加强对人力资源服务业的服务工作，为行业和企业提供高效的政府管理和及时的信息，真正实现从“管控”、“包办”向“服务”“、扶持”转变。
第一、突出培育一批骨干企业。一是要做大做强重点骨干企业。确定一批重点骨干企业，对其在企业技术创新团队申报、高级职称评审、职业资格证书发放、服务业高端人才海外培训等人才政策上予以重点倾斜。二是要着力培育品牌。指导人力资源服务企业树立自己的品牌标准。大力推进人力资源服务标准化建设，着力在技术水平、管理水平、质量水平上下大功夫。三是要加快推进服务模式创新。积极引导企业借鉴成功经验，结合自身实际，大胆推进业态创新和服务模式创新，形成自己独特的竞争优势。
第二、加强集聚平台建设。一是要积极引进和集聚各类人力资源服务企业，形成人力资源服务业集聚区。二是要整合人力资源服务现有资源，延伸服务领域，创新服务项目，不断开发新的服务产品，成为服务产品齐全、专业化程度高、技术含量高的服务基地。三是要大力培育中小人力资源服务企业，引导、扶持企业做大做强，成为人力资源服务企业的孵化基地。四是要建设专业化、信息化、规范化、国际化的人力资源市场，形成立足本省、服务全国的人力资源服务业高地。
第三、加大行业监管力度。按照建立统一规范的人力资源市场的要求，以立法形式建立人力资源服务的基本管理框架，为人力资源服务业发展提供法律保障。健全严格的监督管理机制，规范市场行为。加强对人力资源市场中介机构和各类人力资源交流活动的监管，规范市场秩序。加强对劳务派遣公司的规范，充分发挥行业自律作用，加快建立行业诚信和标准体系，促进行业健康发展。
二现代服务业的主要特征
从总体上来讲，现代服务业具有以下几种特征，包括三高：高附加值；高技术含量；高人力资本含量。三新：新方式；新业态；新技术。通过将城市综合功能融入到现代服务业中，以崭新的业态，促进现代化的商业服务业诞生，以满足现代化城市发展的需求。现代服务业必须依托知识经济，并且拥有一大批优秀的人才队伍，组建人力资源。而对天津市现代服务业城市的定位，将对未来的人力资源市场造成很大的影响。基于这种人才的需求，要求劳动者必须具备一定的技能、资历、学习等等。目前为了助推天津现代服务业的发展，天津市提供了许多的优惠条件，在引进高端人才的同时，还应该充分认识到构筑现代服务业的塔座，是那些有着先进的服务理念，同时经过系统培训的劳动者。
三我国现代服务业的现状
从我国目前的现状分析，现代服务业发展比较缓慢，在国民生产总值中，占有很低的比重。特别是生产，由于有着较低的机构层次，所占的比重仅仅是28%。我国服务领域非常有限，很多现代服务领域仍旧被当成是非生产性的活动。服务领域仍旧集中在一些传统的服务贸易，如餐饮、运输、旅游业等等。而在一些技术含量较高的服务领域，如专利、保险、金融等，却占有很低的比重。由于现代服务业管理相对落后，没有建立健全的诚信体系，管理体制也需要进一步完善，所以急需扩张新的服务领域。为了使现代服务业在国民经济的比重有所提升，使之成为一个主导产业，突破我国目前现代服务业的发展格局，我们必须加快调整行业结构，大力发展现代服务业，走可持续发展的道路。
纵观全球经济的发展，现代服务业已经占据着越来越高的比重，并将成为未来经济的主导地位。由于其在经济结构中地位的提升，对现代服务业劳动力的需求也会随之增强。大力发展现代服务业，可以扩展就业的主渠道，加快就业的比重，帮助实现充分就业。而我国长期以来一直面临着就业的压力，劳动力资源非常丰富。大力发展现代服务业，能够优化产业结构，加速构建和谐社会，提升人们的生活品质。我国受资源和环境的制约，也严重制约了国民经济的可持续发展。而现代服务业的特点是效益高、污染少、消耗低、投资少，所以发展附加值高、能源消耗低的现代服务业，实现循环节约型转变，可以解决能源约束的难题。
现代服务业发展最大的资源就是人力资源，它的显著特点是智力密集。作为人力资本密集型产业，它的特点是专业化、组织化程度高，需要具备一定的知识、信息和技术含量。它需要由专门的人才策略、管理、运作和经营，需要高智力、高素质的人力资源结构进行支撑。而我国目前的现状是，现代服务业人才匮乏，特别缺少那种高层级次的现代服务业人才。如何才能抓住机遇，推动我国现代服务业的快速发展，培养大批智力型人才，突破制约人才发展的瓶颈，提高从业人员的素质，投入高素质的人力资源，是发展我国现代服务业的关键和核心所在。基于这种现状，要求高职院校必须加大投入，努力培养现代服务业专业人才，以适应社会发展的需要。
四天津现代服务业存在的问题
第一，服务业就业人员分布不均衡。分析2011年天津市服务业从业人员的分布情况，就业人员仍旧主要集中在邮政业、交通运输仓储、居民服务业和批发零售业。而一些现代服务业，包括地质勘查业、技术服务、科学研究、娱乐业、文化体育业、教育、房地产业、金融业、软件业、计算机服务和信息运输等等，由于对就业者的素质提出了较高的要求，所以从业人员所占的比重相对较低。
五高职院校培养专业人才的模式
第一，有针对性地设置现代服务专业。现代服务业具体囊括了健身服务业、信息服务业、文化娱乐服务业、旅游会展业、金融保险投资服务业、商务和科技服务业、物流业、现代商贸业、软件业等各个领域和行业。尤其是近年来，作为核心的计算机技术，对各类以信息为基础的服务贸易的发展，起到了极大的推动作用。同时以信息流动为基础，对其他货物贸易和服务贸易的发展，也起到了一定的促进作用。以电子商务、保险、金融、房地产服务为主的现代服务业，所占比值在不断提高。为满足现代服务业的需要，急需那种懂现代物流管理、连锁经营管理、会展运营、展览策划的人才。依据“发展需要驱动”原则，高职院校必须采取措施积极应对。为了和经济结构调整相适应，促进社会的进步和经济的发展，突出高职院校办学鲜明的行业特色，就要有针对性地设置现代服务专业。掌握人才市场的需求，多形式、多层次、多渠道的了解行业需求，与现代服务职业岗位需要相贴近，了解本行业的发展趋势和格局，实现现代服务业人才培养目标，有针对性地设置专业。
第三，面向现代服务业，形成教学领域的开放动态性。为适应现代服务业人才培养的需要，高职教育的教学内容必须适应产业结构的调整，积极构建一个开放动态的教学领域。结合现代服务业的发展需求，不断整合需要，更新课程内容，不断删除旧的的知识体系，在教学内容中补充和吸收新的知识架构。通过与现代服务业经营主体建立一种长期的联系和沟通，将教学科研成果运用和发展，并运用到现代服务业中进行实践和证明，不断地为现代服务业培养人才，引领现代服务业的发展。
第四，培养学生的核心竞争力。培养高职院校学生的核心竞争力，是现代服务业技能型人才的现实需要。一是现代服务业岗位需要那些具备多层次知识结构、应用性、综合性较强的人才，需要那些有一定的创新能力、自我学习能力、攻关沟通能力、信息技术应用能力和语言表达能力的人才。二是现代服务业的人性化因素，要求对服务业人才的“软要素”进行提升。因此，从现代服务业人才培养需求出发，不仅要培养学生的专业技能，还要培养他们的人文素养，这是高职院校学生培养职业生涯的可持续发展的关键动力。
综上所述，高职院校的职业教育和行业发展是密不可分的，它是培养技能型人才的承载者和摇篮，肩负着推动我国现代服务业发展的艰巨使命。高职院校应该利用快捷、灵活的的办学优势，为改变我国目前现代服务业人才短缺的现状，改变人才培养模式，做好人力资源储备，为现代服务业的发展，提供强有力的支撑。
参考文献
[1]徐冠华.加快我国现代服务业发展的思考和建议[J].中国科学院院刊，2006，(1):3.
[2]隆学文.国内外服务业发展大趋势[J].投资北京，2006，(2):78-80.
0理论基础
在转型期，中国企业的人力资源管理经历了从劳动人事管理向现代人力资源管理的转变，各种新观念和新技术不断涌现，人力资源管理方式越来越科学。随着基础管理模式的深刻变革，以人才测评、绩效评估和薪资激励制度为核心的人力资源管理模型已经确立[11]。当SHRM研究成为人力资源管理领域的热点，企业中人事部门的战略地位也越来越受到重视[12]。许多学者研究了中国的SHRM问题，如高参与工作系统[13]等，这些研究也基本支持了SHRM有助于提升企业绩效的观点。
综上所述，以往研究对企业采用SHRM的动因进行了有益的探究并提供了可借鉴的思路。但迄今为止，大部分学者只是对不同的影响因素与SHRM的关系直接进行了实证检验，却鲜有研究探讨在企业的实践活动中，到底有哪些因素确实能影响企业采用SHRM？这些因素在不同企业中是否存在差异？如果不能先从质性的角度对这些问题进行回答，将很难知道什么是促使企业有效采用SHRM的决定因素，其量性研究的准确性也将大打折扣。
2研究方法和结果
一般而言，人力资源管理先进的企业采用SHRM的概率更大。目前，“中国最佳雇主企业”、“中国最佳人力资源典范企业”、“中国大学生最佳雇主调查”、“中国最佳雇主”这4种人力资源管理评选基本上代表了当前中国人力资源管理领域意义重大的奖项，获奖企业的人力资源管理水平一般都处于领先地位。本研究从2009年度上述4种人力资源管理评选中选取样本企业，去除重复出现的企业，一共获得245家企业的样本。依据人力资源是企业最为宝贵的资源、各项人力资源实践符合SHRM的要求、人力资源对企业实现组织目标非常重要3个标准对样本企业进行筛选。通过比较、讨论，最终获取87个有效样本。其中，国有企业33家、民营企业16家、外资及合资企业38家，主要分布在能源、机械、金融、软件、制造等行业。本研究按照《国民经济行业分类标准》将这87个样本企业划分为制造业和服务业两大类。其中，制造业包括工业、建筑业、能源和机械等，共计57家；服务业包括金融业、房地产业、社会服务业等，共计30家。
2.2分析方法与步骤
本研究通过内容分析法来检验影响企业采用SHRM的因素。内容分析法的研究对象是文献的内容特征，它用规范的方法读取文献内容，在定性分析的基础上将大量的文献信息以量化的形式表达出来，可以克服定性研究的主观性和不确定性的缺陷[18]。20世纪80年代末期以后，内容分析法在管理领域的研究中越来越重要，在人力资源管理领域也是一种有效的研究方法[19]。
本研究首先对87家样本企业官方网站上的人才战略、人才发展、职业发展等与企业人力资源政策有关的资料进行分析。这些资料基本能客观全面地反映企业人力资源管理情况。其次，针对这些资料，采用定量语义内容分析法，以语句为最小分析单元，逐字逐句进行分析。然后，将原始资料切割、分解得到若干“信息元”，并对其进行概念化和范畴化尝试。最后，将相似的概念和范畴进行归类形成主范畴，从而离析出企业SHRM选择的具体决定因素。本研究的编码及数据统计工作由笔者和2位企业管理专业的研究生共同完成，具体包括3个步骤：
步骤1借鉴扎根理论方法对文本资料进行开放式编码。编码的要求是：对于同一个企业中出现的同一个选择动因仅编码一次。随后，共有3人进行了独立编码，得到了302个题项，0个原始性概念。3人的编码一致性和2人的编码一致性之和高达96.1%，编码总体信度较好。然后，将3人的研究结果进行比对，对不_致之处经过讨论后求共识。经过2轮讨论后，剔除了13条意见不一致和语义不明确的条目，最终保留了289条。
步骤2将原始性概念进行归类和范畴化，得出SHRM选择的主要影响因素。经过多次整理分析，3位研究者根据得出的原始性概念的意思相近性，将SHRM选择的主要影响因素归为重视人力资源管理、重视员工发展、经济目标、人本目标、环境复杂性、环境动态性六大范畴。归类的3人_致性和2人_致性之和最低为83.7%，大多数为90%以上，原始性概念归类信度很高。
步骤3主轴编码，分析开放式编码得出的各项范畴之间的联系，在不同范畴之间建立关联，对其归类后得出主范畴。本研究经过主轴编码后，得出中国企业选择SHRM的选择动因：重视员工、组织目标、环境不确定性。
2.3内容分析结果
2.3.1信度、效度检验
就内容分析的信度而言，本研究步骤1和步骤2中的编码一致性都很高，此处不再赘述。可见，SHRM选择动因的内容分析的可信度满足理论要求。
2.3.2统计分析结果
本研究从2个角度研究企业SHRM的选择动因：①从总体角度进行统计分析，即不考虑企业背景而总体捕捉选择SHRM的影响因素；②将企业背景变量纳入进行分析，由于样本企业规模都比较大，主要研究影响因素各个维度在企业所有制和行业上的差异性。
由表2可知，不考虑企业背景，总体来看，对企业选择SHRM影响最高的因素是重视员工，频次为87，占总频次的46.28%;其次为组织目标，占总频次的34.57%;然后是环境不确定性，占总频次的19.10%。
纳入企业所有制和行业变量后，重视员工、组织目标、环境不确定性各个维度的内容统计分析结果分别见表3表5。
由表3可知，在重视员工的2个维度中，国有企业和民营企业采用SHRM受重视人力资源管理和重视员工发展的影响差不多，其频次都很接近；外资企业中受重视人力资源管理和重视员工发展影响的差别也不大。当用卡方检验法（设《=0.05)检验国有企业、民营企业，夕卜(合）资企业在重视员工对SHRM选择影响的显著差异性时，得出的X=Q.507,^=0.776(大于0.05)，所以不具有统计显著性，这说明在不同所有制企业中，重视员工对选择SHRM的影响不存在显著差异。此外，由表3还可知，对制造业企业来说，重视人力资源管理和重视员工发展对其选择SHRM的影响相当，其频次分别为49和49;对服务业企业来说，其选择SHRM时受重视人力资源管理和重视员工发展的影响相当。当用卡方检验法（设《=0.05)来检验重视员工在制造业和服务业企业的差异性时，得
出的x=0.501，f=0.479(大于0.05)，结果显示差异不显著，这说明在不同行业中，重视员工对企业选择SHRM的影响没有显著差异。
由表4可知，就2种组织目标对SHRM的影响而言，在国有企业、民营企业、外（合）资企业中，人本目标的影响很大，也即，对人本目标很重视的企业采用SHRM的可能性更大。当用卡方检验法（设《=0.05)检验组织目标对SHRM选择的影响与企业所有制是否有关时，得出的z=3.53，/>=0.171(大于0.05)，因此，得出的结论是差异不显著，说明组织目标对SHRM选择的影响与企业所有制无关。表4的频次分析结果还显示，制造业和服务业中采用SHRM的企业都更多地受到人本目标的影响，其次是经济目标。当用卡方检验2种组织目标对SHRM选择的影响在制造业和服务业是否存在显著差异时，x=0.02，f=0.887(大于0.05)，说明制造业和服务业企业采用SHRM受到组织目标的影响并没有显著差异。
由表5可知，环境动态性比环境复杂性对国有企业选择SHRM的影响更大；环境动态性和环境复杂性在民营企业中的影响一样；在外(合）资企业中，环境复杂性比环境动态性的影响更大一些。卡方结果显示1=1.681，夕=0.432>0.05，说明环境不确定性对不同所有制的企业采用SHRM的影响没有显著差异。在表5中，影响制造性企业选择SHRM的因素由高至低依次为环境动态性、环境复杂性；影响服务性企业选择SHRM的因素由高至低依次为环境复杂性和环境动态性。用卡方检验进行差异性分析，x11.636,^=0.001C0.05。卡方研究结果表明外部环境不确定性对不同行业的企业采用SHRM的影响有显著差异。
3结论与讨论
本研究初步明确了我国企业采用SHRM的具体因素及其特征，具体如下：
综合上述3个因素，可以概括并构建中国企业SHRM选择动因的理论模型（见图1)。
图1SHRM选择动因理论模型
(2)从内容分析结果来看，前述3个因素的影响力大小依次为重视员工、组织目标、环境不确定性，而且重视员工和组织目标的影响远大于环境不确定性。这表明企业是否采用SHRM的主要影响来自于企业内部因素，外因的影响有限。
【关键词】互联网+人力资源信息消费
众所周知，整个世界已经在信息高速路上奔驰“上了瘾”，信息技术的越来越发达是整个世界联系在一起形成巨大的网圈，纵横交错无所不达，真正达到了“不出门晓天下”的境界。话说回来，科学技术的发展离不开知识的扩展，知识的延伸离不了人的发散思维，一切都根源于人的发展。现今，我们的学习、工作和生活，通通都中了互联网的“毒”，而互联网，却中了“人”的毒。
一、“互联网+”与“人”
具体说，“互联网+”意在联合各大行业，依据自身的信息技术优势将产业链拉长，无论是云端、大数据还是电商都从原来的封闭模式转变成更为开放的高效模式。俗话说“独乐乐不如众乐乐”，“互联网+”打破原来自闭娱乐桎梏，与社会中的方方面面结合起来，真正做到“与民同乐”。都说互联网时代是一个颠覆与创造的时代，但这是最好的时代也是最坏的时代，是否能从这把双刃剑中取得收获还要看人的态度，如何利用取决于人的能力。“互联网+”的出现就是一个充满创造与竞争的前兆，让“人”感受“新”的挑战。
二、“人”“资”管理
在互联网热潮的推动下，引领了一大批对创业充满热情的青年人，也灵动地改变了一大批渴望改善处境和融入世界的年轻人的眼光。这些难能可贵的“活力”构成了推动社会不断进步的资源，也为人力资源行业的服务改进做出了贡献。人力资源服务业是劳动者就业谋福利、组织人力资源管理与开发的第三产业，是提供社会化专业化服务产品的部门和机构的集合。在市场经济体系不断完善过程中，与各企业的发展轨迹相似，服务行业也要追求部门的现代化和先进性。在科学技术不断发展的前提下，人力资源服务行业也要善于用科学的眼光来武装自己。从“互联网+”首次提出到现在各大行业争先恐后想要把自身的体系融入到“+”号后面这段时期，人力资源服务行业也不甘落后。
根据服务性质和目的，我们通常所讲的人力资源服务业分为“人力资源服务事业”和“人力资源服务产业”。前者主要是像政府所属的公共职业中介结构和人才交流中心这样的非盈利资源服务组织，包括职业介绍、就业培训、咨询与信息服务业、职业鉴定和提供就业援助等内容。而人力资源服务产业是指以盈利为目的的提供各种人力资源服务的专业机构，它通过在市场中寻找各种所需资源来实现职业保障目的，其主要业务在于招聘和培训、猎头服务和人才派遣。
三、人力资源的“量化”
人与人之间低成本、零距离、无障碍的互动、互联的交流与沟通必然会产生大量数据、信息与知识，这些数据背后隐含着人的需求、个性特征、情感变化、以及深度沟通与思想冲撞所产生的新信息与新知识。相信今后各大行业都会依赖于大数据及其背后隐藏的巨大的知识库。谁拥有大数据，谁能对大数据进行有效的分析、挖掘与应用，谁就拥有未来。
互联网使得人力资源管理基于数据，并用数据说话和决策成为可能，使人力资源价值计量管理成为提升人力资源效能管理的有效途径。人与组织之间、人与人之间的互联互通累积、集聚的巨量大数据为人力资源的程序化决策与非程序化决策提供了无穷的科学依据，人力资源管理真正基于数据并用数据说话。组织随时随地收集关于工作现场、员工个人和员工互动互联数据，将员工行为与情感数据化，如从大数据分析中进行选人决策；从大数据中分析员工价值诉求与期望从而制定薪酬策略；从大数据分析中寻求职位系统与能力系统的最佳效能匹配关系，剔除人力浪费，从而提升人才匹配决策的科学性；从大数据中分析劳资关系与冲突的临界点减少企业内部的矛盾与冲突，降低管控与交易成本，减少内耗。
通过互联网和大数据系统可以对组织的价值创造过程及经营绩效进行客观公正的定量化评价，使人力资源的价值计量化管理成为可能。因此，未来的组织人力资源部门需要计量专家和数据挖掘分析专家，强化人力资源价值量化管理。
关键词：现代服务业；高素质技能型人才；培养
一、现代服务业及其发展态势
现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的改造和升级。现代服务业具有“两新四高”的时代特征：“两新”即新服务领域（突破消费业领域，形成新的生产业、智力型服务业和公共服务业的新领域）、新服务模式（通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态）；“四高”即高技术含量和高文化品位、高增值服务、高感情体验和高精神享受的消费服务质量、高素质和高智力的人力资源结构。
伴随着信息技术的发展和产业结构的转型升级，现代服务业迅速发展，成为世界产业经济竞争的热点和经济发展的新引擎。世界各国纷纷加快发展现代服务业，以抢占未来产业的制高点。现代服务业的发达程度已成为衡量一个国家或地区综合竞争力和现代化水平的重要标志。国务院《关于加快发展服务业的若干意见》（国发[2007]7号）指出，要把加快发展服务业作为一项重大而长期的战略任务，大城市要把发展服务业放在优先位置。江苏省现代服务业经过十几年的发展，不仅总量飞速增长，占比也不断提高。“十二五”时期，是江苏加快转变经济发展方式的攻坚时期，也是全面建成更高水平小康社会并向基本实现现代化迈进的关键时期。加快发展现代服务业对于江苏推进经济转型升级和实现两个“率先”具有十分重要的意义。因此，“十二五”时期，江苏将进一步加大服务业发展力度，把发展现代服务业作为优化产业结构的重中之重，全力推进服务业发展提速、比重提高、水平提升，为经济转型升级提供重要动力。
二、现代服务业发展对技能型人才的需求
现代服务业的兴起与发展需要强大的人才支撑，这种支撑不仅体现在数量上，更表现在对人才的能力和素质提出了新的更多更高的要求。传统服务业向现代服务业转型升级，体现为从劳动密集型转向知识密集型。即从劳力服务发展到智力服务，从消费服务发展到生产服务，从低端服务发展到高端服务。传统服务业发展主要受劳动力要素影响，而现代服务业发展则主要受人力资源要素的制约，因为现代服务业以高技术含量、高增值服务、智力密集为显著特征，对从业者的职业技能和综合素质要求更高。就产业现实状况而言，现有的人力资源的数量与质量难以满足现代服务业发展带来的旺盛需求，从长远来看，这个问题还将会愈加突出和尖锐，成为制约现代服务业发展的瓶颈。
新兴服务业发展对高层次人才的要求是：精通专业知识、熟悉行业规则、具有国际视野、富有创新精神。虽然我国在现代服务业已经聚集了大批优秀人才，具有一定的竞争优势，但与发达国家相比，高技能人才还严重短缺，特别是在一些新型服务项目方面，高素质技能型服务人才普遍不足。以国际IT外包服务业为例，在软件开发、集成电路设计、法律服务、金融保险、人力资源管理等业务流程外包服务与咨询等领域，需要既精通专业知识，又有外语交流能力的人才，而我国教育培训机构对新兴产业所需人才的培养存在着明显的时差性滞后，使专业人才知识结构不尽合理，既缺乏具有项目策划与管理能力、高级技术应用能力的高智力金领、白领人才，也缺乏兼具技术操作能力和外语交流能力的灰领人才，从业人员的整体素质亟待提高。为此，江苏省“十二五”服务业发展主要任务之一是以人才引进和培养为关键，强化智力支撑。加强人才培养和职业培训，引导高等院校加强与服务业发展相适应的专业建设，加快培养服务业紧缺人才。
三、高职院校现代服务业
高素质技能型人才培养的系统与创新设计
当前，高职院校仍缺乏走出校门，主动服务地方经济的意识，对现代服务业最新发展态势失察，对人才需求动向反应迟钝而被动，导致专业教学与现代服务业要求脱节，不能很好地适应现代服务业发展对高素质技能型人才的需求。作为与产业发展联系最紧密，直接面向行业企业培养高素质技能型人才的高等职业教育，作为现代服务业人才培养主力军的高职院校，既面对良好的发展机遇，又面临严峻挑战。只有灵活开设新专业和动态改造老专业，改革人才培养模式和课程体系，创新教学方式和手段，才能主动适应现代服务业的发展需求，为现代服务业的大发展提供大量人力资源储备和强有力的发展支撑。
（一）对接现代服务业，灵活开设新专业和动态改造老专业
专业建设是高职院校主动、灵活地适应社会经济发展的关键环节，是其办学特色和核心竞争力所在。为主动适应现代服务业发展需要，真正实现专业与地方产业的良性互动，高职院校要准确把握市场走向，紧密围绕市场需求，从学校实际出发，一方面针对新兴服务业的新职业、新岗位的人才需求和发展趋势，前瞻性地灵活开设新专业；另一方面，适应传统服务业向现代服务业转型的技术改造升级和业态调整变化，动态调整和改造老专业，使之更好地与现代服务业岗位需求对接。要紧跟市场需求动态和趋势建立专业的“用进废退”、优胜劣汰机制，增强专业建设的活力和动力，促进良性循环，彰显优势与特色，使专业设置、专业培养目标和人才规格始终与现代服务业发展的趋势一致、共振。
高职院校必须坚持需求导向，紧紧围绕区域现代服务业的发展需求，从自身的办学定位和办学实际出发，灵活开设新专业，培养区域经济发展急需紧缺人才。以江苏经贸职业技术学院为例，近年来，学院适应南京城市发展需求，分别开设了物流管理、连锁经营管理、物联网应用技术、电子商务、老年服务与管理、文化市场经营管理、高尔夫管理等新兴服务专业；通过国际合作设置了国际物流（中荷合作）、国际贸易实务（中澳合作）等专业，又对市场营销、工商管理、计算机应用技术等传统专业进行了改造，如增设了汽车营销、房地产营销、网络营销、区域经理等专业方向，为传统服务业向现代服务业提升提供人力资源储备与支撑。
（二）对接职业标准和要求，重构课程体系和课程标准
课程体系改革还要以工学结合为切入点和突破口，突出实践性、应用性和职业性。以企业真实工作和岗位能力要求分析为基础，以任务引领型项目课程为主体，重构基于工作过程的课程体系。将职业岗位所需的关键能力培养和职业素养教育融入专业教学体系，整合显性知识和缄默知识、理论知识和实践技能，将理论知识学习、实践技能培养和综合素质提高三者有机结合，实现职业能力与职业素养的融合。
（三）教学过程与生产过程对接，深化人才培养模式改革
教学过程与生产过程对接，是指强化工学结合，加强实习实训，改变传统的以课堂为中心的教学模式，重视学生校内学习与实际工作的一致性，“把课堂搬进车间，让学生上课就是上岗”，让学生在真实的职场环境里“做”中“学”，专业教师与企业技师共同参与对学生的教学实训指导。现代服务业人才培养的很多关键环节必须设置在真实工作环境和实际工作岗位中。如现代物流业是一个新兴的服务领域，出现了许多管理创新和装备创新，射频识别技术、传感器技术、数字信号处理技术、智能机器人技术等新技术和新装备在现代物流业中已有广泛应用。高职教育必须加强现场教学，将最新技术引入教学实训中，确保教学实践与市场先进技术同步不落伍。因此，高职院校必须开门办学，建立与企事业单位联合培养人才的机制，实行“校企合作、工学结合”人才培养模式。校企共同制定人才培养方案，共同开发课程和组织教学，培养熟悉企业的作业流程，具有较强的职业岗位能力，适应现代服务业发展需要的高素质技能型人才。
采取多样化、多元化的课程考核和评价方式，将学校知识考核与企业实践考核和职业资格考证相结合。多样化是指课程考核形式要以多样化为特征，不仅要有理论知识的考核，还要有实践动手操作能力、项目开展与管理能力的考核；不仅要有模拟、仿真环境下的考核，还要有实际工作岗位、真实生产现场的考核；不仅要有专业技能的考核，还要有职业道德、团队合作能力、心理素质等关键能力的考核；不仅要有笔试，还要有口试以及实际操作考核；不仅要有总结性考核评价，还要有形成性考核评价。多元化是指课程考核主体的多元化，既要有学校组织的考核，又要有企业组织的考核，还要有社会组织的考证考级。通过教师评价、企（行）业评价、学生自我评价、社会评价等多元评价方式，对课程教学内容、教师教学和学生学习等情况进行综合评价，并及时反馈评价结果，以引导和改进教学工作。
20世纪90年代以来，随着经济全球化浪潮的推动和科学技术的飞速发展，服务外包正成为跨国企业全球布局、应对竞争并提升国际竞争力的重要手段。服务外包主要是指企业将原本有自身完成的软件开发、rr技术支持、财务结算、人力资源等非核心业务，发包给境内外专业提供者，从而优化产业链，降本增效、提高核心竞争力。服务外包是现代高端服务业务的重要组成部分，对经济增长的贡献是来料加工制造业的20倍，能耗只有制造业的20％。因此，服务外包产业被人们形象地成为经济发展的“绿色引擎”。
一、我国发展服务外包产业的历史性机遇和挑战
服务业全球化是经济全球化进入新阶段的主要标志。服务业全球化目前正处在蓬勃兴起阶段，它不仅正从根本上改变世界服务业的发展模式，而且正日益深刻地改变着世界各国经济、产业、技术的发展模式，并对各国在世界产业链中的地位、利益产生重大影响，成为决定各国国际竞争力的关键因素。我国既面临通过承接国际服务业转移加快发展的历史性机遇，同时也面临更加激烈的竞争和挑战。
1我国面临着通过积极参与服务业全球化、进一步承接服务业跨国转移加快现代化进程的重大机遇
我国也已经具备了进一步承接服务业国际转移的基本条件，优势主要有，一是良好的宏观经济态势和巨大的市场优势，庞大的制造业创造了巨大的服务需求，使我国对跨国公司保持着较强的吸引力，服务业吸收外资有很大潜力；二是拥有质优价廉的综合人力资源优势，包括部分中高端科技管理人才，三是我国拥有较高水平的信息基础设施和较强的信息技术产业支撑；四是我国坚持对外开放的政策，一些沿海发达地区有着良好的开放环境和意识，在制度创新和特殊功能区域开放开发方面走在前列，具备在服务业全面实施开放带动战略的基础等。因此，一些国际机构将我国列为对跨国公司服务转移和外包有潜力的新兴市场和研发转移重要目的地。
2我国服务外包产业面临的挑战
尽管服务外包在我国发展迅速，但总体上看。我国服务外包仍处于产业发展的初创期，在很多国家，服务外包为其国民经济和社会发展起到了日益重要的贡献，特别是印度的服务外包已经成为该国的支柱产业。2007年2月，印度塔塔咨询服务有限公司(TCS)宣布与三家中国公司合资成立国内首家大型外包技术公司。作为印度的四大rr服务商之一，TCS中国公司在北京、上海和杭州这三个中国新兴外包产业聚集的城市都设立了中心，并将其战略定位在“要做中国最大的外包公司”。近年来，TCS在中国相继拿下了多个重大服务外包项目。种种迹象表明，以TCS为代表的“印度象”正在开始分食中国市场。
从服务外包的价值链构成来看，服务外包产业也在由简单的IT服务外包开始向业务流程外包转化，向产业链高端进军。而目前中国在全球服务链中，重点是处于IT服务外包领域，参与的则是相对比较简单的外包项目，处在价值链的低端。如目前北京市的IT外包服务更多处于软件开发、测试等行业的低端，几乎没有涉及到提供解决方案等高端业务和BPO业务。随着服务外包产业的发展，客户对服务的要求越来越高，对人才的需求也日益旺盛。目前，我国软件高端人才、复合型人才、国际化人才严重短缺，难以适应行业发展与信息化建设的需要，即便在人力资源最集中的北京也是如此。据北京软件与信息服务业促进中心预测，北京市软件与信息服务业在2010年将达到2500亿元的产值，需62.5万从业人员。按照目前从业人员的发展速度，2010年约为40万人，存在20万人缺口。
目前，客户开始要求和中国外包企业建立起战略性的合作关系。这就对中国公司的能力提出了更高的要求。国外企业可以做到上千人协同开发，而我国企业普遍停留在管理数百人的水平，即便是北京的软件骨干企业，最多也只能做到400多人同时开发，为此，很多外包企业开始加紧提高自身的管理能力。例如。博彦科技于2006年12月引进了SAP的ERP，成为国内外包公司中首家引入该系统的公司，软通动力也在加紧优化公司业务流程，并于2007年通过CMMl5和IS027001两认证。
总之，我国的服务外包还处于起步阶段，按目前发展状况估算，到2010年我国服务外包产值过40亿美元，和国际同行相比，国内服务外包企业在交付能力、服务冰平、人才储备、品牌建设等方面有较大差距。我国要确立现代服务业在全球的领先地位，必须在社会各方面普及、深化对服务外包地认识，将服务外包产业作为提升国际竞争力的重点内容之一。
二、大力发展服务外包产业的对策与措施
1抢抓跨国公司服务外包带来的机遇
2夯实服务外包信息化基础
要大力发展服务外包，必须做好政策制定、人才培养、知识产权保护等基础工作，还必须有信息化基础建设。以服务外包为主要内容的服务产业转移的驱动因素，主要来自四个方面。一是经济全球化和高科技的发展，使各国之间资源的使用与流动更活跃；二是飞速发展的通信和互联网技术，使全球资源共享变得更加快捷低廉，通过远距离提供服务已成为现实，三是产业分工的细化，带动规模经济效应和专业化效应，使跨国公司有动力将非核心的业务流程进行外包，四是发展中国的低成本成为优势和不断优化的投资环境，使外包交易成本得以降低。作为发展中国家，我国要想在承接服务产业转移的新一轮竞争中先人一步，必须大力推进信息化基础建设。要在全国编制一张通信和高速路网，让企业能享有优质低廉的信息服务，这是实现外包服务发展的前提。要充分利用通信与互联网高新科技成果，大力推进信息化与工业化融合，使电信产业对现代服务业的腾飞发挥更大的支撑作用。
3大力加强服务外包人才教育培训工作
4加强服务外包知识产权保护
[关键词]KIBS产业链劳动密集型服务业
20世纪80年代，随着知识经济与信息经济的迅猛发展，以知识为基础的服务业得到迅速发展，尤其是20世纪90年代以来，服务业的发展越来越趋向知识密集化、技术密集化，于是出现了新兴的服务业——知识密集型服务业(knowledgeintensivebusinessservice，简称KIBS)。知识密集型服务业的发展是未来中国经济发展中一个非常重要的领域，目前在我国尚处于起步阶段。本文从产业链这一视角出发，分析KIBS有别于劳动密集型服务业的特点及存在的问题，找出解决问题的相应对策，具有一定的理论意义和现实价值。
一、KIBS与劳动密集型服务业特征对比分析
1.KIBS高度依赖专业性知识，劳动密集型产业依赖的主要是劳动力的经验性知识
劳动密集型产业，是指在工艺技术上主要依赖劳动力，造成劳动力在产业内部有集约化趋势的产业。从其定义可知，其依赖的主要是劳动力，或者说劳动力的经验性知识与技术。
2.KIBS知识的专业化强度、更新速度、保持能力上都强于劳动密集型服务业
知识密集型服务业：第一，知识的高度专业化。由于KIBS的高度创新性要求从业人员的知识高度专业化。第二，知识更新速度快。知识是KIBS发展的第一要素。KIBS从其组织内部员工处和从产业链上游产业与下游产业处不断获取知识，通过互动产生的知识，不断补充和更新KIBS自己的知识库。第三，隐性知识与显性知识互相转化。KIBS的从业人员处理问题的过程就是将个人的隐性知识转化为组织内部显性知识的一个过程。第四，知识保持能力高。由于隐性知识对显性知识的高度转化性，和KIBS内部的知识库，使得KIBS对知识具有高度的保持能力。
3.KIBS高度依赖新技术，而劳动密集型服务业依赖的主要是劳动力的经验性技术
劳动密集型服务业对新技术依赖程度不高。劳动密集型服务业高度依赖的是劳动力的个人隐性知识，既技能与熟练程度。但是随着高新技术发展与普遍应用，劳动密集型服务业也开始引进新技术。
4.KIBS具有高度的创新性，而劳动密集型服务业缺乏创新动力与创新能力
KIBS具有高度的创新性。随着知识经济的发展，技术和市场变化迅速，知识服务业创新的速度成为企业赢得竞争优势的关键。知识密集型服务业创新的高度顾客导向性使顾客成为重要创新源。KIBS为提供知识服务，自身首先必须不断地进行知识创新，吸纳新技术知识，开发新信息处理和分析方法，创造适合技术和生产发展新要求的知识应用模式；同时也必须与服务对象一起进行创新，提供解决各种全新问题的知识服务产品。在产业链中，上游产业与下游产业成为KIBS创新的源动力。通过交互性的发展，KIBS与产业链上、下游产业完成互动创新的过程，在创新过程中得到发展。
劳动密集型服务业创新能力低。在劳动密集型服务业中，服务与消费是不可分离的。服务的最终目的是使得消费的最大化。劳动力的低素质、工作的高标准化程度等原因使得其创新缺乏动力。
5.KIBS具有高度顾客化程度，而劳动密集型服务业具有高度的标准化程度
KIBS的高度顾客化程度使得其标准化的程度较低。KIBS在产业链中的活动都是围绕上游产业与下游产业展开，因此必须根据市场和顾客的不同特点提供不同的顾客化服务。KIBS与客户之间的知识流动是双向的过程，一方面从客户那里获取知识，并与自身知识结合，向客户提供特别问题的解决方案，一方面补充自身的知识库。
劳动密集型服务业标准化程度高，顾客化程度低。劳动密集型产业生产过程的技术含量较低以及独立工序等的特征，使得劳动密集型服务业具有高度的标准化，劳动力所完成的工序都具有高度的标准性。
6.KIBS与产业链中各产业知识流动具有高度交互性，而劳动密集型服务业与高技术交互性较弱
KIBS与上下游产业之间的知识流动是双向的过程，由于知识传递的交互性造成KIBS在为顾客提供解决问题的方法时得到顾客反馈，因此具有高度的交互性。在产业链中，很难区分开发业、KIBS、制造业哪个是接收者哪个是传播者，产业链中的知识生产一般都是合作生产完成。
劳动密集型产业与高技术并不是互相排斥的，传统的劳动密集型产业也可以在关键工序上采用现代化技术，而一些技术密集型产业也会在一些生产环节上存在着机器无法替代的手工作业。如精密零件的研磨、抛光等，仍然需要人工来完成，因此也具有一定的交互性。
7.KIBS具有较低的进入和退出壁垒，而劳动密集型服务业在劳动力资源比较丰富的地区进入和退出壁垒较低
KIBS的进入和退出壁垒低。KIBS的产业结构具有强烈的动态性，进入和退出非常频繁。由于KIBS产业目前在我国尚处于成长阶段，各类技术都不是很成熟，因此市场的竞争力比较小，进入障碍较低。KIBS企业很多是由各类工作人员所组成的，动态性的人员交替也会促使KIBS企业退出比较频繁。
劳动密集型服务业:(1)在劳动力资源比较丰富的地区进入和退出壁垒都低。劳动密集型产业对于单个工人投入的固定资产较少，发展劳动密集型产业起点低，易于实现。由于该产业具有的劳动力的高度流动性，使得劳动密集型服务业退出频繁。(2)在知识与技术密集的地区进入壁垒高退出壁垒低。劳动密集型产业伴随着经济的发展，逐步由占主导向占非主导地位过渡。当经济发展到劳动力资源的优势得到最大限度发挥时，逐渐会被资本和技术密集型主导的产业所代替。
8.KIBS对就业门槛要求较高，而劳动密集型服务业有利于扩大就业
KIBS对从业人员知识的高度需求，使得KIBS进入门槛比较高。KIBS传递与运用的都是知识，知识在KIBS企业中有着举足轻重的作用，这些都使得KIBS对从业人员知识的需求较高。
发展劳动密集型产业有利于扩大就业。这是我国的资源禀赋结构决定的。我国长期存在的劳动力供过于求的现实，决定了我国要长期面对就业的压力，而劳动密集型产业对从业人员的较低素质要求，使其吸纳劳动力多，在促进就业方面具有直接的作用。
二、基于产业链的kibs发展存在的问题
1.kibs人力资源的流动性大，使得其对企业的贡献无法保持持续性
kibs发展中最重要的投入要素是人力资本。知识服务业的核心竞争力体现在人才的获得和运用上。人才素质和专业水平的高低决定了kibs发展水平的高低。但是kibs的人才流动性也是非常大的，任何一个kibs企业都会面临人才流失这样一个大问题，使得其对企业的贡献无法保持持续性。因此，kibs在发展的过程当中，人力资源的保值不可避免。
2.kibs与上、下游产业的沟通渠道容易堵塞，造成互动融合与创新无法保持持续性与有效性
kibs在产业链中的发展是与上、下游产业一起互动而发展的，因此必须保持这样的一个互动过程是持续而有效的，这样kibs的发展才能够不断向前。事实上各产业间的沟通渠道很容易因为互动参与者的互动性不强，互动组织的运转不灵活而被堵塞，由此而产生的问题就是怎样保持各产业间的互动融合与创新的持续性与有效性。
产业链参中各产业互动的纽带是其人力资源的互动，我们称其为互动参与者。要保持产业之间的互动持续有效，互动参与者的能力非常重要。这些能力主要指知识传递能力和吸收能力。知识转移的成功实现要求知识供求双方具有相应的能力：知识源应具有良好的知识传递能力；知识受体应具有相应的吸收能力。无论是知识传递能力还是知识吸收能力，都是在知识转移的实践中逐步积累和渐进提高的。因此，kibs与产业链中的其他产业都应该共同畅通沟通渠道，努力提高员工的综合技能。
［关键词］全球化；山东；服务外包；定位
当今世界经济的最显著特征就是“全球化（Globalization）”。山东省在发展服务外包产业时，应充分考虑“全球化”这个大背景，结合自身经济发展特点，做出正确的发展定位。本文结合山东省服务外包业的发展现状与资源特征，对“全球化”视角下山东省服务外包的发展定位作出初步的判断和分析，以期对山东省经济发展有所裨益。
一、世界经济的“全球化”趋势
“全球化”可以定义为人类活动及思想超越国界、地域限制，在全球范围内相互影响，且呈现趋同趋势。这种趋势将伴随着人类科技的进步和交往的加深而越发明显。在经济领域，“全球化”可以理解为越来越多资源或生产要素在全球范围内自由流动并加以配置的趋势，具体主要表现在以下两方面：
（一）越来越多的企业或个人日趋融入经济全球化中
1.全球范围内外商直接投资额（FDI）和国际贸易额持续增长
2.全球国际贸易增速持续高于世界经济增速
20世纪70年代以来，虽然在经济周期部分处于低谷阶段国际贸易额的降幅可能大于世界经济跌幅，但整体看，近40年来全球贸易额的增速及增幅要远高于世界经济本身的增长。这反映出有更高比率的产品及生产要素被纳入了“全球化”的流通体系，更加精确地反映出世界经济的“全球化”趋势。
（二）商品及服务的生产标准、交易标准和使用标准在全球范围内不断趋同
国际贸易额和国际投资额的不断增长使全球范围内从商品到服务，从生产到销售及使用等各个领域的标准全面出现趋同趋势。1980年关贸总协定（GATT）实施的《贸易技术壁垒协定》（TBT）大大促进了货物商品在全球范围内的技术标准趋同；1987年国际标准化组织（ISO）的ISO9000系列管理标准又极大地促进了全球范围内企业在管理模式上的标准趋同；2006年由中国财政部颁布的新企业会计准则，代表了中国会计准则迈向国际化的同时，也反映出了会计服务领域全球标准趋同的趋势。可以预见，随着世界经济“全球化”水平的不断提高，这种标准趋同的趋势还将继续在全球范围内不断深化发展。
二、“全球化”中诞生的全球服务外包业
服务外包（Outsourcing）是世界经济“全球化”背景下国际分工最新发展的体现，是随着信息技术的发展在近十几年兴起的新兴生产模式。是信息技术的发展使原有公司内部业务实现公司间分工成为可能，于是发包企业愿意将自身不具有优势的业务外包给具有比较优势的接包企业，从而更加专注于自己的核心业务。发包方通过服务外包促进了产业专业化，进一步降低了生产成本；接包方也可以通过接触、参与发包方的业务，了解学习发包方的运营模式和管理理念，从而进一步缩短双方之间的技术差距，推动本地经济实现跨越式发展。因此服务外包成为近几年发展中国家竞相发展的新兴产业，其中尤以印度、爱尔兰等国的服务外包业发展最为成功。
单纯从理论角度来看，服务外包业的范围十分广泛，甚至包括了多数服务贸易领域的内容。但是在实践中通常认为服务外包分为信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）两部分。其中ITO通常包括软件开发和软件测试等内容，主要涉及软件业和动漫影视业等；BPO通常包括呼叫中心、数据录入、数据分析以及KPO等其他专门外包服务等内容，主要涉及制造业、金融业、会计服务业以及医疗行业等。服务外包的形式有离岸服务外包（OffshoreOutsourcing）、在岸服务外包（OnsiteOutsourcing）以及ODC（OutsourcingDevelopmentCenter），即由接包企业提供空间、设备和人力等解决方案以解决知识产权、沟通障碍以及成本风险等一系列问题，帮助发包企业在接包国建立长期的离岸外包服务中心。
三、“全球化”视角下山东省服务外包业的发展定位
服务外包本身就是经济发展和产业分工的产物。信息技术浪潮下的世界经济“全球化”进一步打破了国别和区域界限，从而出现了跨国服务外包，即所谓“离岸服务外包”。“全球化”经济条件下要求每个经济主体要按照自身的特点确定其在全球产业链中的位置。在“全球化”视角下确定山东省服务外包业的发展定位，就要按照山东省的经济和资源特点确定其在服务外包产业链中的发展定位。
（一）山东省人力资源特点适合发展低端服务外包业
从人力资源看，山东省的最主要特征就是人口众多，人力资源丰富。据统计，截至2010年11月1日，山东省常住人口已达到9579.31万，列全国第二位，同时还将有25年左右的人口红利期。从人口素质来看，山东省基础教育扎实，义务教育普及率持续保持在99%以上，但高等教育普及率略显偏低，具有大专以上学历的常住人口中虽然高达823.87万，但2010年山东高等教育毛入学率仅为28%左右，且由于地区差异难以留住高端人才。
而高端服务外包业需要大量高素质的专业人才，山东省并不具有比较优势，因此山东省应先从低端寻找突破口发展服务外包业，例如从ITO中的软件测试、BPO的呼叫中心和数据录入等领域入手。低端的服务外包业虽然不需要大量顶端人才，但也需要从业人员掌握一定的IT技术以及相当的从业经验。这通常要求从业人员具有中等或高等职业教育以上水平。山东省的绝大多数城市具有满足低端服务业发展要求的人力资源，因此山东省可以推广服务外包业发展模式。
（二）依托区域内工业经济和实体经济发展服务外包业
山东省经济在快速融入“全球化”的同时，工业发展迅速，服务业发展相对滞后。2001—2010年中仅2008年第三产业的增长速度超过了第二产业；2010年，山东省第三产业规模仅为第二产业的2/3。这说明实体经济和工业经济依然是山东省经济发展的主动力，而山东省服务外包业的发展可以借力或者依托实体经济和工业经济的发展。例如ITO中的软件设计和测试可以依托区域内工业的先行起飞，然后再逐步面向全国、全球开展服务接包。如山东省近几年依托省内橡胶加工业崛起的著名软件企业软控股份，就完全具备了面向全球范围行业内软件的接包能力，甚至具有面向更多工业生产领域的软件接包能力。
四、山东省发展服务外包业应注意的问题
（一）内外兼顾，进出平衡
山东省在发展服务外包业时，不应只局限于离岸服务外包业务。应当内外兼顾，承接在离岸服务外包业务的同时，积极发展针对国内的服务外包业务，尤其是在北京、上海等国内最发达城市生产成本上涨过快之时，利用自身人力资源成本相对低廉优势积极承接来自这些地区的服务外包业转移。与此同时，还应当积极利用省内的产业层次差别，将核心城市的部分服务产业向非核心城市，甚至县级区域转移。还可以充分利用国内外其他地区的优势资源，将自身不具有优势的服务业务向外发包，以提升自身在整个产业链中的位次。
（二）注重禀赋差异，切忌产业空心化
服务外包业的实质是通过信息技术将各个地区所具有的产业优势相互整合，降低生产成本，产生经济效益。因此各个地区是否具有产业优势成为是否有效融入服务外包链条的关键。山东省在发展服务外包业时，应当特别注重发挥自身的经济资源优势，扬长避短。例如在学习和借鉴印度和爱尔兰发展经验时，应当注意印度和爱尔兰所拥有的语言优势在承接发达国家，尤其是美国的呼叫中心服务外包中的作用。因此不要盲目承接国外呼叫中心外包业务，而应积极发展针对国内市场的呼叫中心服务外包业务。山东省应吸取爱尔兰过度重视服务外包，而实体经济大幅萎缩转移的经验教训，避免部分区域过度发展服务外包业，出现产业空心化的趋势。
（三）重点扶持民营中小服务外包企业
民营中小企业是经济发展中最活跃的主题。实践经验证明，国内从事服务外包最成功的主体除了外资企业外，民营企业发挥着重要作用。同时，也应看到，外资企业发展迅速是因其自身具有资金、资源优势，反观民营中小服务外包企业虽然经营方式灵活，进入服务外包领域的愿望也极强，但其受制于资金、资源和人才等多方面因素，做强做大民营中小企业服务外包业还需要多方特别是政府的扶持。
目前，山东省的民营经济相对其他发达省份还较为落后。虽然政府在服务外包领域出台了诸多支持政策，但是多限于房租和补贴方面，且受补贴范围相对狭窄，对民营中小服务外包企业支持效果有限。政策应在资本、科技平台建设以及人才方面向民营中小服务外包企业倾斜，如建立一个省内高校面向民营中小服务外包企业的服务外包技术交流平台，加大企业与高等院校的联系力度，这将极大推动山东省民营中小服务外包企业发展，同时也提高了省内高校大量优质智力资源的利用率。
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论文关键词：生产业组织间营销营销战略
一、引言
世界经济全球化大趋势带动着服务经济的全球化和服务业的迅猛发展。从全球经济结构看，表现为由以工业经济为主向以服务经济为依托的发展态势，且服务业的发展明显快于制造业和农业的发展。生产业作为现代经济发展的源泉、动力和黏合剂，对劳动生产率和经济增长效率的提高起着越来越重要的作用(陈宪，2004)。特别是以互联网为基础的信息技术的发展，更加速了全球范围内服务业的发展，凸现信息化、网络化、智能化、个性化以及集群化的现代化行业发展趋势。
中国近年来服务业发展势头强劲，服务业对GDP的贡献率逐年攀升，政府越来越清楚地认识到大力发展服务业对中国经济的促进作用，国家“十一五”规划特别强调了要加快中国服务业的发展。事实上，中国已经进人服务业的加速发展时期，发展生产业将是国家新的重大发展战略。服务营销管理与产品的营销管理不同，具体到生产业营销，更是一个崭新的、具现实意义和前瞻意义的研究课题。本文将聚焦生产业这一重要产业形式及其营销理论，同时针对该行业的营销策略和发展趋势进行探讨。
二、文献综述
1．生产业的界定。生产业(ProducerServices)也称生产者服务业，学术界对该概念的界定目前尚无统一的定义，现有的定义主要从其内涵与外延两方面进行阐述。早期的研究是从产品属性或需求的角度去揭示生产业的概念的内涵，比较有代表性的论述是Machlup和Greenfield的观点。Machlup(1962)强调，生产业必须是产出知识的产业。Greenfield(1966)认为，生产业主要是企业、非营利组织和政府向生产者而不是最终消费者提供服务产品和劳务。Browning(1975)和Singelman(1975)进一步指出，生产是作为其他产品或服务生产的中间投入的服务。
2．生产业的分类。基于Martinelli(1991)关于生产业五大类活动的论述，生产业所涉及的行业如表1所示。
三、生产业营销管理的界定及其特征分析
生产业营销管理，即在提供服务的组织和接受服务的生产商间展开的营销管理活动，它包括有关服务、定价、渠道、促销、人员、展示和过程等方面的计划、组织、协调和控制等系列策略的制定，目的是通过交换和交易满足生产商对服务的需求，以实现生产企业的经营目标。上述界定的要义，在于生产业营销管理理论的基础是经典的服务营销和企业对企业营销的理论体系的结合，但其内容又有较大突破。
2．生产业的定价依据是成本、需求和竞争等三个主要因素，成本是基础，需求是导向，竞争是手段。由于生产的无形性决定了客户对服务的价值评估较之对有形产品的价值评估更难，因此，生产企业必须重视对企业形象和服务品牌的塑造，引导客户将服务的价值评估与服务提供者和服务品牌的价值评估结合起来。
由于服务与生产的不可分离性，生产业的营销渠道通常为直销，即销售活动表现为组织与组织间的直接交易和交换。鉴于组织购买单位数量较少、单次购买量较大、地理位置相对集中等特性，因此，在渠道策略上，更要注重组织间的关系营销或协同营销，通过共同利益的维系，实现供需双方的长期共赢合作。
3．生产业本身是知识密集型和劳动密集型的行业，对复合型专业人才需求大、要求高。因为企业所面对的客户行为是组织行为，实行采购中心制、决策过程复杂，专业性强，定制化程度高，而且市场竞争激烈，这就要求营销人员既要具备丰富的营销知识和与客户间有效的沟通能力，又要有展示较高的专业水平和驾驭能力，提供全方位优质服务。
生产的无形性特征为客户感知服务设置了障碍，但是，生产提供者可以通过一切可传达服务特色和品质的有形元素积极地引导客户的服务价值感知。有形展示的途径有物理环境(服务氛围、服务设计如美学和功能特征、人员表现)、信息沟通(传播线索如媒体信息、口碑效应)和价格(性价比)等。
生产过程涵盖生产商向生产者提供包括服务的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作等。生产的需求差异性要求企业尽可能采用统一的服务生产流程，致力于服务质量控制，包括对员工实行严格的标准化服务培训。
四、中国生产业营销发展现状
随着中国工业化水平的不断提高和工业化程度的不断深入，以及国家宏观经济政策向生产业的倾斜，特别是中国加工制造业的发展所导致的对各种服务的需求加大，为生产业的发展提供了广阔的空间。但是，作为新兴行业，中国生产业营销尚面临诸多问题。下面从五个方面进行分析。
1．规模和水平尚不能满足制造业的需求，与一些发达国家有很大差距。中国制造业年增加值率仅为26．2％，比美国和日本分别低23．22和11．7个百分点；相反，发达国家的物流总费用与GDP的比率仅为10％左右，而中国为21．3％，说明中国的物流成本偏高。中国的服务业总体发展水平较低，其增加值占GDP的比重多年来徘徊在33％左右，该指标比最不发达国家的平均水平还低7个百分点(陈宪，2004)。
3．专门的行业协会数量少且专业水平低。从美、日、德等国生产业发展的经验看，它们都是通过组建行业协会来加强和完善生产业管理的。例如，美国物流协会由个人和公司会员组成，拥有3000多个会员；日本拥有物流系统协会(JIKS)和日本物流学会；德国的物流协会拥有6000多个会员。这些协会不仅能够协助政府做好物流规划、制定政策、规范市场竞争秩序，而且还是政府联系企业的桥梁，同时还积极开展物流研究，指导行业发展，举办交流活动，提供信息咨询服务和各种专业培训，为物流业的发展输送了大量人才。目前中国拥有十余个在物流领域影响较大、具一定规模的物流行业协会，但是各协会职能基本雷同，信誉水平低，缺乏企业认同，不能充分发挥其在行业范围内的引导沟通作用。因此，应该加强全国现代物流工作部际联席会议制度的引导协调作用，逐步实现物流行业协会的联合和统一，推动物流业健康发展。
4．高级专业人才缺口较大。生产业是知识密集型和人口密集型的行业，行业的价值增值更多地体现在专业人员与客户的营销沟通上，因此，该行业对人力资源的质量和数量要求较高，他们自身的专业素质往往对行业发展起着决定性作用。但是，在中国，该行业的高级专业人才缺口较大。以服务业较为发达的上海为例，高级人才与人口的比例仅为0．51％，远低于美国的1．64％，日本的4．97％，新加坡的1．56％，德国的2．47％。因此，有必要建立全面、多层次的人才培养教育体系，满足生产业对不同层次人力资源的需求。
5．行业面临着越来越大的国际竞争压力。中国服务业包括生产业整体处在对外开放的进程中，国际竞争者中不乏市场经验丰富、营销能力强大的行业运作高手，它们的进入和我们的走出均使内资企业处于明显的竞争劣势。
五、国际领先的生产业营销特征分析
通过研究探索全球范围内在各个领域的领先企业或行业，我们可以获取一些有益经验，为将来中国生产行业和企业的发展做好理论准备，于国于企都大有裨益。基于大量的信息收集和研究我们发现，全球范围内领先的生产业的营销特征主要表现为以下五个特点。
1．有力的政策支持和健全的法律环境。在生产业较为发达的国家如今都推出了系列政策，如前文所述的美国对运输业的一系列法律支持。此外，在促进信息服务业发展方面，美国政府提出了“国家信息基础设施”(NII)行动计划和建设全球信息基础设施(GII)的倡议，旨在建立完备的信息基础设施，并通过卫星通讯和电信光缆连通全球信息网络，形成信息共享的竞争机制，使得在生产业得到提高的同时也推动了一二产业的快速发展。
3．明确的战略规划。但凡领先的生产企业都有着明确的战略规划，主要表现为布局网络化、管理信息化、业务流程化、资本市场化、市场国际化等鲜明特色。布局网络化是指为客户提供优质服务的先决条件，这点在现代物流业和金融服务业表现尤为突出，如和记黄埔港口集团的物流网络遍及全球，在欧洲、美洲、亚洲、中东与非洲拥有45个港口，花旗银行在100多个国家与全球性、区域性和地方性公司客户进行着合作，这些公司无论是在国内，还是在世界任何地方，均可得到花旗银行优质的服务和专业的建议。在管理信息化方面，全球领先的生产业都积极实现办公和业务处理的网络化。资本市场化是生产公司实现快速发展的重要步骤，公司可以通过并购、上市、发行债券等形式来募集资金，突破制约。市场国际化是公司寻求技术、市场、资源和效益的重要途径，领先的生产性物流企业都积极走出去。
4．体现层级需求差异的复合型高素质人力资源支持。国际领先的服务企业能够根据服务对象的需求差异配备性价比匹配的人力资源队伍。队伍的建设除了会侧重服务本身的专业知识和技能的培训，还注重素质教育，如外语、服务业营销沟通和服务对象所属行业专业知识的学习等，企业会制定有详细且可行的人力资源培训计划和员工职业生涯发展计划。如渣打集团下专门设有组织学习部，该部门的职责就是负责设计一系列银行学习课程并为不同级别的员工提供专业、持续的技能培训和个人发展指导。此外，该集团还对新员工实行培训生计划，将国内教育和出国培训相结合，为公司培养了一大批优秀人才。
5．产业发展全球化。美国商务部对生产业形态分为两类，一类是“联合生产业”，表现为总部与外国生产业子公司之间的交易(占生产业总量的10％)；另外一类是“独立的生产业”，表现为生产业直接与国外厂商、私人企业、国外政府的合作(占生产业总量的90％)。世界经济发展格局的变化使得越来越多的发达国家的来自各行各业的企业走向全球市场，生产业也不例外。从美国的情况看，其生产业的主要客户是国际客户，其发展战略是全球扩张战略。
六、中国生产业营销战略建议
生产业整体行业营销战略应注重以下五个方面。
2．目标客户群定位。服务提供企业的目标市场主要是制造业企业，它们大多集中在大中城市、东部沿海经济发达地区以及产业集群内，且企业的体制和规模等有较大差异，故服务提供企业的目标市场涵盖策略应建立在对服务接受企业的需求特征的分析的基础上，特别要研究组织市场购买决策行为特征，注重科学的客户关系管理。
3．7Ps营销组合策略。生产业7Ps营销组合策略，是企业营销管理工作的核心内容。在此基础上，通过特色服务，打造企业的服务品牌。
4．国际营销发展战略。中国服务业进入国际化市场应遵循由近及远，由易渐难的原则。即先立足国内市场再发展海外地理相邻、文化相通的市场，如韩日、东南亚等国，最后逐渐扩大至国际市场。此外，企业可以通过国际融资、参控股的方式募集资金，分散国际营销风险。
在全球服务业的发展过程中，服务业集聚区的形成和发展，是推动现代服务业发展的主要动力之一，也是服务业成为一国支柱产业，国民经济进入“服务经济时代”的主要特征。在21世纪的国际服务业的全球竞争中，现代服务业集聚区的形成、培育，及其全球化发展起到了非常重要的主导作用。服务业集聚区的类型较多。上海最先从海外引入服务业集聚区的概念，目前上海市有20个服务业集聚区。
江苏是全国最早借鉴上海经验开展服务业集聚区建设的省份，江苏将服务业集聚区主要分为7种类型。而浙江省将重点建设和发展的是八类现代服务业集聚区。不同服务业集聚区的评价指标设计各有不同，本文以杭州休闲旅游业集聚区为例，构建休闲旅游业集聚区集聚水平评价指标体系。
目前，杭州休闲旅游集聚区有10个，分别是良渚文化园旅游休闲集聚区、南山路艺术休闲特色街区、湘湖旅游休闲区、梅家坞茶文化村、曙光路都市休闲街、淳安千岛湖旅游休闲区、临安天目山旅游休闲度假区、建德新安江旅游休闲区、富阳龙门旅游休闲区、桐庐大奇山旅游休闲区。其中，以沿西湖的集聚区影响力最大，主要是曙光路都市休闲街、梅家坞茶文化村、南山路艺术休闲特色街，这些集聚区集聚功能较为显著。本文在调研走访杭州十大休闲旅游业集聚区的基础上，尝试构建旅游产业集聚区集聚水平评价指标体系，以期对休闲旅游业集聚的发展现状进行客观评价和正确认识。
影响休闲旅游业集聚区集聚水平的因素是多方面的，从类型上本文将其归结为基础保障力、内在竞争力和外在支撑力3个方面，构建了一套衡量休闲旅游业集聚区集聚水平指标体系，(具体见表1)。
1、基础保障力指标
基础保障力是休闲旅游业得以发展的前提，下设“生态环境”和“基础设施”两个一级指标来衡量。“生态环境”是指由生物群落以及非生物自然因素共同组成的各种自然生态系统的一个整体，选取“生产总值能耗”和“环境空气质量优良率”来反映生态环境情况。“基础设施”是指为社会生产以及居民生活提供公共服务的工程设施，选取“人均客运量”和“人均邮电业务量”两个指标来反映旅游基础设施状况。
2、内在竞争力指标
旅游景观质量是潜在旅游者选择某一旅游景区而放弃其他景区的根本原因，经济效益是促进当地政府和居民积极发展旅游业的根本动因。这两个方面共同构成休闲旅游发展的内在竞争力，是影响旅游业集聚发展潜力的重要方面。景观质量主要是指旅游景观自身品位的高低以及景观与周围环境的协调性。可以通过“景观的规模和知名度”和“毗邻优秀旅游资源的数量”等指标来衡量。经济效益是指发展休闲旅游所取得的收益，可以通过“年接待人次”和“旅游收入水平”来进行定量衡量。“旅游收入水平”是由旅游总收入和人均旅游收入按照4:6的权重加权而得。
3、外在支撑力指标
内在竞争力强的休闲旅游景区其发展潜力不一定大，因为潜力的大小还与休闲旅游发展的外在的支撑环境有关系，其主要包括人力资源和政府支持两方面，它们共同构成旅游发展的外在支撑力。人力资源质量是指乡村旅游从业人员的素质的高低情况，通过“导游从业人员占该地区服务业从业人员的比重”和“持有上岗证的导游增幅”两个指标来衡量。政府支持力度则采用“政府对旅游的财政投入”和“政府投融资能力”两个指标来反映。