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打造具有全球影响力的百年智库

使命

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为社会进步和生活美好贡献智慧

核心价值观

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企业可能面临的困惑

◆居民消费升级与新常态经济的压力增加企业竞争难度,企业之间的竞争除了一般的价格、成本、品牌营销,还面临更大程度的客户服务上的竞争,客户服务体系搭建经验缺乏;

◆消费者对服务多样化、个性化、差异化、人性化的需求增加,传统企业面临客户需求如何准确捕捉、如何有针对性地满足等一系列问题;

◆企业缺乏明确的消费者定位和服务策略,提供的产品和服务与消费者期望存在加大差距,顾客满意度不足;

◆企业对客户类型细分不足,对不同类型客户服务需求的洞察、收集效率低下,阻碍产品和服务的改进;

◆客户反馈信息的收集、分析、处理机制效率低下,企业内部响应速度低,不能合理处理客户投诉和意见,减低客户忠诚度;

◆企业内部服务意识薄弱,员工服务能力不能匹配客户需求。

我们可以为你做什么

②通过企业组织内部调研和企业客户调查,细分市场和客户,收集有效信息,构建客户图像,准确捕捉不同类型消费者对服务的需求和期望,分析企业现存服务的不足,找到客户服务体系搭建的着力点;

③根据客户需求的洞察和现存体系的缺陷,设计基于客户需求的服务体系蓝图,从市场营销、销售、服务、技术支持等方面构建疏通和提升企业服务流程、服务标准和服务质量的机制;

④为企业规划和搭建客户服务体系数据化管理系统,为客户服务体系的实施提供技术支持;

⑤提供专业员工培训和指导,提高企业员工服务意识和相应技能;

⑥跟进项目进度和实施状况,评估效果,收集反馈,并结合不断变化的客户需求及时改进。

您可以获得的收益

◆明确企业客户定位和服务策略,制定出符合市场现状和客户需求的服务战略,为客户服务体系搭建打好基础;

◆形成准确的客户图像,充分细分客户类型,利于企业设计和提供个性化、差异化服务;

◆建立和完善客户需求服务体系,有效获取客户需求,提高企业内部客户反馈响应和处理能力;

◆科学管理客户关系,吸引新客户,留存旧客户,提高客户忠诚度;

◆提高企业员工客户服务意识和能力,增强企业核心竞争力。

◆项目背景

该汽车集团提出“提升品质,打造中国符号”的战略目标,以“实物品质、管理品质、服务品质”作为品质提升的抓手,客服中心作为该汽车品牌与客户直接接触的对外窗口,承载着提升服务品质的重要任务。为了达成战略目标任务,该企业树立“大客服”的建设理念,以客户为导向,大力提升客户服务水平。具体而言,客服中心应整合资源与渠道,依托准确的客户信息与客服洞察机制,辅助经销商提高售前、售后的营销精准度、实现差异化的客户体验、建立客户持续发展关系,进一步夯实与发展客户洞察、客户反馈、客户服务、客户关系四项基础业务,通过这些基础业务实现更好的客户洞察、帮助客户更及时的解决问题、提供更满意的客户服务、建立更紧密的客户关系。

◆主要挑战

公司高层虽然有“大客服”,但对于“大客服”的定义、“大客服”的特点、以及“大客服”所需要业务能力与IT能力建设没有明确的规划和建设思路。

◆解决思路

我们对“大客服”特点作出明确定义:①全渠道、②智能化与社交化、③数据分析、④闭环管理。

未来建设上,建议:

③服务流程方面,以客户为中心,重新梳理与分析现有售前售后服务流程,优化各个客户接触点;

◆项目成果

通过该项目,帮助该公司明确了未来客服中心的定位、“大客服”建设目标、IT系统规划、以及客户画像专题设计。

THE END
1.中国太平以系统建设推动数字金融服务提质升级中国太平旗下各机构以科技赋能产品、销售、运营、服务全流程,上线系列提升客户体验、服务实体民生的应用平台。 太平人寿 聚焦营销服务体系建设,推出赋能一线、服务客户、支持营销的科技产品 数字化营销体系 将数字技术融入营销活动的每一个参与角色和实施环节,实现线上线下全链路数字化赋能。 https://city.sina.cn/liaoning/zixun/2024-01-23/detail-inaenrka4148569.d.html
2.创新管理及优质服务营销体系建设培训火热开讲11月25日,安宁市医共体医院科室创新管理及优质服务营销体系建设培训在我院举办,医共体各医疗机构中层及以上200余名干部欢聚一堂,共享文化盛宴。 培训特邀中山大学工商管理硕士、新加坡国立大学访问学者、深圳大学医院管理 MBA 客座教授张洪贤前来授课。 张洪贤老师以科室创新管理、优质服务营销为主题,紧贴医院发展实际提https://ynkgyy.com/info/i/4622.html
3.2022年全年销售工作计划(精选15篇)2、加强营销服务体系建设,采用推式+拉式营销相结合的促销方式,来刺激市场,形成销售造势。 3、规范起草“金师傅”品牌连锁专业加盟合同,将产品进行细分。分为普通产品和形象产品,采用不同的返利模式操作及终端推广扶持。 4、内务管理:建立快速的市场反应及物流配送机制,调整不良库存产品进行及时消化及安排合理生产库存。https://www.ruiwen.com/gongzuojihua/4686946.html
4.大客户服务体系建设(精选6篇)通过建设完善的客户服务体系,可以进一步了解市场发展的方向,以及客户的需求,同时带动制造企业更加有效的提高产品的可靠性,加快飞机的持续改进,及时调整营销策略,从而逐步加大市场占有率,最终带动工业制造的高速发展。 三、客户服务体系建设现状 (一)国内外客户服务定位差异 面对国际先进航空制造企业长期对民用飞机的垄断,https://www.360wenmi.com/f/file8684tw3u.html
5.销售员工作的工作总结15篇营销监控中心是通过对客户服务系统、95598系统、负控管理系统、需求侧管理系统、调度mis、营销现场监控设备等资源的整合,建立了新的营销工作流程监控管理体系,真正实现端到端的管理,全面提高营销服务水平和层次。从年初建设开始,我参与了《云南电网公司营销服务中心系统建设方案》编写完善,建设过程中全程参与协调相关参建单位https://www.oh100.com/a/202303/6318446.html
6.向华为学习:销售体系建设(训战班)KevinWu[课程简介]:构建销售体系元素有很多,销售系统基础由5个模块组成,客户定义决定了销售系统的方向,流程和客户关系是销售系统的支撑,激励与销售团队管理是销售系统的基石。这5个模块构成了一个最小的销售体系,在此基础上可以继续向外延伸出更加庞大和复杂的销售系统。 【时间地点】 2024年12月21-23日 深圳2025年http://www.stpxw.com/article/17071.html