“数字化转型既是福建烟草系统顺应发展趋势,实现营销新跨越,助力行业高质量发展的关键举措,也是基层营销人员工作的落脚点和出发点。”长泰区局(分公司)有关负责人表示,“面对趋势,我们要从市场、品牌、终端、服务、数据、管理六大要素出发,积极转变思维,以数字化手段提升客户服务质量和效率,以务实行动让客户更满意。”
服务在心,以真心实现客我双赢
“太感谢林淑军经理的指导和服务啦,我最近档级又提升了,货源增多了,钱也多挣了。”位于兴泰开发区的富家日用品店店主周小辉见到笔者就高兴的说道,“要不是林经理教我改善店堂店貌,优化商品陈列,加入现代终端,也没有如今我这么高的人气；要不是他经常耐心细致地指导我做好订货和产品经营,我是无法从今年二月份10档升到目前15档的,真的太感谢了!”说完,周小辉伸出了大拇指点赞。
11月8日,客户经理林淑军在客户店中指导订货系统应用(徐伟奇拍摄)
心系点滴,以客户之心为心。近年来,长泰区局(分公司)为进一步提升客户服务质量,切实解决群众需求痛点,有序推进“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动,加强普法守规宣传,行为规范指引,以及“沉浸式”驻店体验辅导,完善考核激励机制,探索“党建+网建”、“文体旅+烟草”工作模式,组织全体营销人员开展“换位思考”服务提升专项活动。营销办主任黄宝贤模拟了营销服务中卷烟订货、“e福通”使用、送货服务等8个常见问题情境,由参会营销人员站在零售户的角度换位思考,了解零售户碰到问题时的处境,以及可能做出的反应,希望得到什么样的服务,并提出相应的解决方案。通过换位思考帮助营销人员准确把握客户的真实需求,分类施策、用心提供多渠道、全方位的服务,有效提升客户满意度,实现客我共同发展。
“数”我先行,“双匹配”提升发展质效
长泰区局(分公司)营销办党小组是一支特别能吃苦、敢作为、善创新的团队。现有党员6人,积极分子1人,在区局党支部领导下,坚持党业融合,聚焦深学争优、敢为争先、实干争效,激发队伍活力,创造优异业绩。近年来,以福建省局《“终端服务数字化攻坚”实施方案》为指导,运用数字化转型思维,创新搭建数字经营“双匹配”指导模式,覆盖辖区所有类型客户,切实解决数据便携性问题,实现智能化分析客户、可视化辅助拜访、精准化指导经营。
客户画像,让数据说话;经营指导,用数据决策。长泰区局(分公司)局长、经理徐志辉表示:“‘双匹配’模式主要实现为营销人员匹配目标客户、为目标客户匹配服务策略,分别解决‘向谁服务、服务什么’两个问题。”
首先,通过数据筛选和综合分析,以客户画像聚类分析,梳理本月重点拜访客户对象,输出“市场数字经营指导书”,明确服务目标。
其次,通过分析当前客户的基础经营信息,依托分析模型和“客户数字经营指导书”,输出并定位服务指导重点,运用ECRS分析法,优化客户服务流程,提升拜访质量和沟通效率。
金秋八月,丹桂飘香。分公司武安客户服务部在全省营销数字化转型应用竞赛中，从上百个客服部中脱颖而出，喜获第二名暨营销数字化转型战斗堡垒奖；其中成员获营销数字化转型先锋模范金奖1人，银奖2人，铜奖1人。
图为分公司在数字化转型营销应用竞赛中获得先锋模范金、银、铜奖(徐伟奇拍摄)
一个支部一个堡垒，一个党小组一个标杆，一个党员一面旗帜。长泰区局(分公司)在市局党组领导下，将进一步深学细悟、真抓实干、奋进争先，以真情服务和创新精神，为客户增收、为企业增效，助力高质量发展。(徐伟奇、黄宝贤、张黎杰/文)