2023年电信外呼人员工作总结(3篇)

只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默,他们不愿投诉,而是转向其他竞争品牌。

由此可见,投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然,我们大多数人都不愿意听到顾客的不满,这是人的天性,但是如果不满意的情形出现了,我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说,投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。投诉发生时,如何留住顾客:

保持一种积极健康的留住顾客的态度

培养服务弥补技能

第一步设身处地感受顾客的痛苦

第二步尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,去找上司并替顾客辩护。

第三步提供象征性的额外补偿

“顾客永远是对的”

这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错,关键在于解决现有问题的态度。

投诉处理之后要思考的几个问题

此次顾客投诉的本质问题是什么?主要是由价值造成的?还是系统造成的?或者是人员造成的?

一、因价值而流失:价值是产品质量在价格上的功能体现

二、因系统而流失:系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。

三、因人员而流失:由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。

中国电信呼叫中心现状分析:1.对于sp缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高sp对客户投诉的响应速度。其中,对全网sp严重缺乏沟通和管理,对客户服务没保障,是新业务发展最大的挑战。

2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时,由于各地市公司独立实施自己的系统,其相应的升级程序也是不一样的。

4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级,得到各级经理和部门领导的批准,并通过相应的秘书来收发,这样就导致信息传达不顺畅,严重延误和滞后,降低了整体的效率。

5.各省电信公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程,导致客服质量差异较大。

6.中国电信缺乏有效的客户细分,无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。

7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析,来电分析方面较为欠缺。

外呼中心:

1、设立人工语音外呼中心,可以实现业务的精准性营销,和个性化的服务,极大提高客户的满意度,提升用户的使用率,同时有利于提升客户的忠诚度。外呼中心的具体优势主要体现在:

2)为电信客户提供差别性的服务,真正体现出客户为上的服务理念;3)为客户提供主动服务和主动营销,实现业务的快速发展;

5)对业务的统一管理,和对客户回应的快速响应。

二、外呼中心的管理结构:

针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标,其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等,根据考核指标确定其工资标准。

三、风险管控:

3、建立专门的质量监督机制。

1)员工自查,员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准,对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访,直到符合标准为止;

2)质检人员巡查,负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查,及时纠正不规范的营销语言;

4)严格登记抽查记录,对出现问题的营销必须及时予以纠正,定时召开工作会议予以学习并以此为戒,避免问题重复出现;

投诉处理中注意事项:

1)处理投诉必须及时,即使由于其它原因,无法马上给予用户答复,都必须及时与用户取得联系,表明我们处理用户投诉的态度;

2)处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则,对于由于我们自身工作的失误,必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施;

3)在投诉处理过程中,即使过错不在我们,也不可与用户发生争执,必须耐心进行说服;

4)对于整个投诉的过程,包括投诉的原因、处理的结果,必须做好详细的记录,并将处理意见通告电信;

5)对于投诉事件的产生,处理要及时和公正,对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。

《电信条例》重点知识:

1.装移机服务:电信公司必须在其公布的时限内保证装通,由于企业原因逾期未能装通的,每日按装移机费或其他费的1%向用户支付违约金。

2.障碍修复时限:城镇48小时,农村72小时。不能按期修复的,免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月租费租费租费租费。用户原因除外。3.费用查询:免费向用户提供费用查询服务。当用户出现异常的巨额费用时,电信企业应可能迅速告知用户,并采取相应措施。巨额费用是指:突然超出用户前3个月平均费用的5倍以上。4.欠费违约金:用户逾期未交费的,每日收取3‰的违约金

5.欠费停机及开机:用户欠费超过30日的,可暂停服务(即停机);欠费超过60日的,可终止服务(即拆机)。用户交清欠费后的复机时限是48小时。

我们分析都是过去的案例,未来发生的投诉不会有百分之百一样的,如果不懂得应变,即使学了再多的方法和技巧,也不能很好地处理客户投诉。风险控制:

不轻易讲法律,不讲对方的专业不轻易给承诺少说责任,多谈事实

外呼开场白

————————————特殊情况———————————

————————————问卷主体———————————

1、请问您是在古蔺哪个地方购买的该号卡呢?

a.古蔺县城b、古蔺乡镇c、古蔺农村送上门d、其他

2、请问您在使用本号码之前用的是哪家通信商的号码呢?

a、中国移动(本地)b、中国移动(外地)c、中国联通d、中国电信e、电信座机e、第一次使用手机

3、请问您购买这张卡花了多少钱呢?

a、50元b、200元(送了个手机,包含330元话费)c、宽带赠送d、购买手机赠送的e、其他请记录

4、请问你是否购买了电信的终端(手机)?a、是b、否

5、请问你在购买号卡时是否安装宽带?a、是(追问5.1)b、否

5.1、请问您知道移动推出24元/月的宽带不,您是否有意愿安装移动宽带?a、知道,不愿意;b、知道、愿意;c、不知道、不愿意;d、不知道、愿意;

6、请问您现在使用的这张号卡的资费是什么?a:e9套餐(手机+宽带+座机+数字电视,月租分169元和199)b:e6套餐(手机+座机融合资费,月租分26元和46元)c、易通卡(0.18元/分钟,6元月租)

d、8分卡(区域内8分钱/分钟,区域外0.2元/分钟,8)元月租(重点问)e:光速e9套餐(199-1299,电视机顶盒)f:其他的(请记录)其他请记录(若用户无法明确回答,请记录用户的主叫资费以及月租费

7、请问您决定购买这张号码卡的原因是什么?(可多选)

a、本地资费便宜b、长途资费便宜c、上网套餐流量多d、参加了终端活动送的卡e、参加了宽带捆绑赠送的卡f、参加电信的存费送费活动g、送费到账多h、其他(请记录)

8、请问你从什么地方了解到电信的优惠信息?

9、您觉得在什么情况下您会使用移动业务?

————————————结束语————————————

非常感谢您的配合,先生/女士,我们将把您的意见及建议及时反馈!祝您身体健康,万事如意,再见!

美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实,内容如下:

每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。

三、

中国电信呼叫中心现状分析:

1.对于sp缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高sp对客户投诉的响应速度。其中,对全网sp严重缺乏沟通和管理,对客户服务没保障,是新业务发展最大的挑战。

一、外呼中心的工作架构:

2)为电信客户提供差别性的服务,真正体现出客户为上的服务理念;

3)为客户提供主动服务和主动营销,实现业务的快速发展;

2、加强质量管控。设立统

2.障碍修复时限:城镇48小时,农村72小时。不能按期修复的,免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月租费租费租费租费。用户原因除外。3.费用查询:免费向用户提供费用查询服务。当用户出现异常的巨额费用时,电信企业应可能迅速告知用户,并采取相应措施。巨额费用是指:突然超出用户前3个月平均费用的5倍以上。

4.欠费违约金:用户逾期未交费的,每日收取3‰的违约金

多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉少说数字,多用文字表达

THE END
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3.如何利用外呼系统做到精准获客,精准营销?外呼系统大数据在当今竞争激烈的市场环境中,企业需要更加精准地获取客户和进行营销。外呼系统作为一种高效的工具,能够帮助企业实现这一目标。呼大侠AI数字员工可通过深入分析用户行为数据、构建用户画像、筛选目标客户等步骤,帮助企业更加精准地获客和营销。 数据收集与清 数据来源:外呼系统的用户数据涵盖了用户的方方面面,为精准获客提供https://m.163.com/dy/article/JINJMN45055689YE.html
4.最新电信外呼营销脚本(精选3篇)篇1:最新电信外呼营销脚本 “国庆促销”外呼脚本 一、针对他网手机用户 请问您是XXXXX号码的机主吧! 我是中国电信的客户经理,现在XXX营业厅十一做活动,诚邀您到店光临,有近XX款5寸大屏智能机做活动,一年打电话都不要钱,十一期间办理还送4G流量,到店办理业务再送精美礼品。 https://www.360wenmi.com/f/file33nuor95.html
5.移动外呼营销技巧(全文)只有留住了客户,客户对我们有了信心,我们才有机会展开下一步的营销计划,在交互中获得双赢。所以在日常工作中我们要重视客户维系,讲究客户维系方法,帮助客户了解他们的需求,强调客户的利益,站在客户的角度思考是非常重要的,也是客户维系的关键。 第五篇:精确营销电话外呼营销脚本 https://www.99xueshu.com/w/lant17yux2zz.html
6.电信服务质量标准课程围绕外呼营销这个核心,对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授,旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益: 1.学习电话营销相关基础知识,明确外呼营销人员自身定位,提升外 呼营销人员职业素质; 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息 等准备的https://www.360docs.net/doc/682644203.html
7.人力资源6.结合公司品牌传播及营销活动需求,负活动相关短视频内容传播方案的策划、创意、执行、运营及汇报和总结。 8.可完成脚本文案的编写及分镜创作的相关工作; 任职资格: 1.大专及以上学历。 2.熟悉宣传及新媒体工作; 3.具有较强的沟通协调能力、学习创新能力和团队合作精神。 http://www.qbj.gov.cn/qbjq/c147205/2024-06/12/content_11ced6c2190a4733935cc38883e11116.shtml
8.电话系统外呼:直接接触客户建立有效联系公司动态电话系统外呼是一种利用电信技术进行营销和客户联系的方法。通过外呼,企业可以直接与潜在客户或现有客户进行沟通,传递信息,推销产品或服务,建立良好的客户关系,以及获得销售机会。电话系统外呼是现代营销中不可或缺的一环,它可以大大提高企业的销售效果和客户满意度。https://www.zkj.com/hangye/1582.html
9.电信运营商存量客户维系渠道协同及精准营销以维系平台为支撑,将分散、自主的各用户触点渠道进行统筹调度,实现“目标用户、营销政策、话术脚本”三统一,并将营销过程和结果共享,协同推进。 (一)搭建全渠道存量维系经营架构,渠道任务统一调度 针对存量维系经营涉及的渠道,以维系平台为桥梁统一进行调度,包括人工外呼、短信、网上营业厅、特惠区、营业厅、热线等。其http://www.360doc.com/content/18/0522/07/40438308_755888157.shtml
10.海南电信外呼系统即开即用「八度云计算供应」问题:线路并发问题导致任务中断。 解决方案:合理规划并发线路,确保在高峰时段能够满足业务需求。海南电信外呼系统 呼叫脚本:系统提供预设的呼叫脚本,帮助客服人员进行标准化的电话沟通。这确保了每次通话的质量和一致性,提升了客户体验。**管理:外呼系统可以记录和管理客户的基本信息,包括姓名、电话号码、地址等。这些信息https://qiye.8684.cn/lmmwjcq19n-25653165.html
11.2023年佛山电信技术运动会客户服务技能竞赛题库(判断题)94. 电话营销是一种单向沟通的过程 A正确B错误 95. 呼入营销可以及时把握客户需求,增加企业收益,降低营销成本,同时更加贴近客户,容易形成共鸣,有利于建立和保持客户关系。 A正确B错误 96. 好的营销脚本能为客服代表的服务与营销工作提供足够的支持, 减轻接听电话或外呼营销时的心理压力。 https://www.wjx.cn/xz/233462330.aspx
12.腾讯协助警方打击电信骚扰团伙:充26元能外呼5000次这其中,购买海外云主机的成本每个月仅需 20-30 元,一个有 3 个月程序开发基础的“脚本小子”能在 4 小时内完成一个“短信轰炸”网站的部署和上线,每月成本不到 50 元,但是非法获得的收入却超过数千元,诱惑力十足的投入产出比也让更多“短信轰炸”黑产参与进来。https://www.ithome.com/0/554/995.htm
13.台席岗位职责(通用5篇)2.统筹管理外呼需求,对省分、地市营销中心的外呼营销需求进行统筹管理,合理安排每个项目的外呼时间和外呼量,使客户接触频次合理分布。对目标客户群相同的需求进行内容的整合;对宣传内容相同的需求进行目标数据的整合。 3.负责外呼营销政策优化建议,审核外呼营销的`脚本提出优化建议。 https://m.ruiwen.com/gangweizhize/7362684.html
14.电信促销活动方案13篇活动将在线上和线下统一开展,公司将提取在网六个月以上非4G套餐的4G手机客户,通过外呼、短信群发等方式进行宣传推广,各营销单位重点针对到厅目标客户进行推荐。 3、五一特惠5元500M流量包 (1)活动时间:5月1日-5月4日 (2)办理渠道:短信办理 (3)目标客户:全网客户 https://www.oh100.com/a/202302/6065753.html
15.舒冰冰讲师:全国电话营销专家常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、 北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、青海移动、内蒙移动、 乌海移动、安徽移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、 福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、河北电信、厦门电信、汕头电信、阳江电信、 http://www.china-trainers.com/Trainers/Info/20109118848.html
16.电信活动方案15篇(一)省公司集中在本地网站以及自营网站上投放宣传,统一制定活动宣传方案,制作下发互联网平面宣传素材、IVR宣传语、短信脚本。 (二)分公司负责在当地自有网站、实体渠道进行宣传造势,要求各自有营业厅、合作营业厅、电信卡代销点必须有本次活动的宣传单页,并进行发放。 https://www.cnfla.com/huodongfangan/2654440.html
17.甲状腺功能亢进症伴甲状腺危象,其原因是()少量电话营销代表利用设计好的营销脚本,对目标客户进行外呼营销,了解客户对业务的接受程度和脚本存在的不足之处,这是脚本管理中的哪个流程? A. 脚本设计 B. 脚本试用 C. 脚本优化 D. 脚本应用 查看完整题目与答案 联通学堂2021年计划推出的合约产品模式是___? A. 订会员/课程签约送流量套餐 B. 订会https://www.shuashuati.com/ti/47ac1a4a1a26486bbc50f6191c401d12.html?fm=bdc1e8dab3d0a22a7701f3cea3dc852d60
18.第二篇:最全的呼叫中心专业名词baselineassessment指一种自动外呼拨号系统。 该拨号系统将外呼数据连接到座席人员, 它可以预知座席人员何时下线, 并准备接听电话。 甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时, 它就可以先预拨一个电话号码,使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。 1.32.Application generator —— 应用发生器 https://blog.csdn.net/wyz191/article/details/82832333
19.百应科技AICC智能外呼系统智能外呼bot机器人智能电话机器人在电话渠道上,百应智能外呼帮助企业利用机器人与人进行沟通,替代部分人力,达到营销、通知、回访的目的。 产品介绍 Bot管理:对话设计 主流程决策树 ? 可视化定制外呼脚本,灵活设计机器人对话语句。 ? 话术自定义,流程可视化,逻辑所见即所得。 ? 自主修改,随时上线,快速迭代。 https://www.yun88.com/product/3514.html