武汉电信客户服务中心“存量经营”纪实

作为客户服务的“兜底部门”,客户服务中心一直被认为是客户的“解压阀”甚至“出气筒”。

其实,在“存量用户经营”备受重视的今天,客户服务中心对存量用户的服务和维系工作尤显突出和重要。中国电信武汉分公司C网VIP维系室、e家VIP维系室和维系策划室这三支充满活力的年轻队伍,在各自的领域精耕细作的同时,相互合作、共同进步,取得了优异成绩。2014年,存量拍照用户保有率高于省公司下达的目标值4个百分点,优于往年,居于全省前列;老用户迁转4G量达到13.3万户,远高于其他本地网。

优质的服务就是最好的营销

“忠诚的客户不仅愿意更多地购买企业的产品和服务,而且还能大量减少企业的销售成本。”客户服务中心主任戴晓松介绍,该中心成立三个维系室,紧紧围绕客户关怀、价值提升、流失预警三大主题,一直为会员客户提供“零距离、零偏差,7×24小时的零时延贴身服务”,不断将服务成果转化为营销能力,使移动中高端拍照用户保有率达到89.24%,高于省公司要求。

做老客户升4G的“开路先锋”

2014年7月22日,武汉作为首批覆盖4G网络的城市,跨入历史新纪元。按照4G重点业务发展规划,存量客户在年底前迁转4G是重要一环。

“作为移动大众用户维系团队,中心维系策划室根据升级路径和4G套餐资费反推不同的目标客户,结合4G终端、民生应用制定不同的营销术语和场景外呼脚本,与各区分公司合作,通过区域精确派单外呼形成全渠道维系态势,经过两个月的数据优化筛选、问题反馈等方面的磨合,收到显著成效。”中心有关负责人介绍,三个维系团队根据各自特点各出奇招,使去年11月派单升级量占到公司升级总量的52.1%。

去年,C网VIP维系室给自己制定了11月底前迁转数量达到1.2万户的目标,并拉开“中高端客户迁转4G”劳动竞赛活动大幕。但第一阶段的单产品无协议目标数据很快呼完,离任务目标还相差甚远。团队立即组织骨干进行研究,发现大部分“乐享3G上网版”客户仍被机补协议捆绑。为避免用户重复享受优惠,分公司不允许此类客户改资升级4G套餐。如果将此类用户用“提档迁转”的方式转为4G资费套餐用户,既不会重复享受任何优惠活动,又加大了老用户迁转4G力度,同时还提升了用户感知。团队将此提议向市场部提出后,很快得到了市场部的支持,流程迅速得到拉通,客户经理工作激情更高了。截至2014年11月30日的40天内,团队共计完成1.4万户中高端客户的迁转,客户经理个人发展量最高,达到546户,人均迁转量达到443户,完成既定目标。

据了解,这项政策也受到了众多“果粉”客户的欢迎:由于电信版iPhone6只办合约,不销售裸机。虽然政策允许原协议到期6个月内客户可延长协议期办理,但是大部分客户的iPhone5s合约只过了一年左右,无法办理合约机。虽然前期推荐客户在官网订购裸机,但3G套餐远不能满足iPhone6的流量使用需求。迁转政策实施后,这一问题迎刃而解,极大地吸引了“果粉”客户升4G。

针对性营销提升宽带客户价值

随着竞争加剧,宽带客户的流失问题日益突出。“宽带中高端客户维系工作的突破口在哪里?如何提升客户价值来留住客户?这些都是我们e家VIP维系团队日夜思考的问题。”据介绍,该团队成立以来始终以客户需求为导向,细分客户群,有步骤、分阶段地开展价值提升维系活动。针对宽带中高端用户陆续开展了“天翼e家亲,优惠持续享”、“宽带限时提速”、“畅快上网流量随享”、“宽带装维增值服务”等维系营销活动,各类维系活动用户参与度达20.2%,增加预存款金额2346.04万元,宽带资金回收率达98.1%。目前,e家中高端拍照用户保有率为91.16%,单客户月均收入也由2014年年初的135.6元上升为137.8元。

维系“划小”促中高端收入提升

针对维系工作中客户经理流动性大、维系队伍不稳定、业务培训压力大、维系效果不佳等问题,中心主动引入“划小”,调动维系人员的积极性、主动性和创造性。

自2014年6月起,两个中高端维系室尝试对维系班组实行客户收入的责任承包制,将客户收入、保有率与承包相挂钩。以2014年拍照客户为基准,划小经营单元,设置“维系责任包”标的,责任包包含保有率、客户价值提升等指标,各指标分别设置R0、R1、R2目标,责任包目标总体完成情况根据各指标权重计算。实行基数保底、认购包干、计件抢盘、增量分成原则,量化考核,多劳多得,充分激励,调动员工的工作积极性,有效稳定了中高端客户收入。截至2014年第四季度,移动中高端收入、宽带中高端收入分别突破3亿元和4亿元,均完成R2值。

在提升宽带中高端收入方面,e家维系室动了不少脑筋。例如,为了减少客户流失,特推出装维增值服务,按网龄对现有中高端宽带客户提供1至3次上门免费服务。通过家庭综合布线、家庭无线网格搭建、代装其他终端、电脑维护上门等服务,赢得客户一致好评。为了提升客户ARPU,e家维系室推出“宽带限时提速”优惠活动,此项差异化服务给中高端客户带来良好感知,也为下一步将客户向高网速套餐引导奠定了基础。

服务的根本是用心,该中心全体成员始终努力践行着“用心学、用心悟、用心践、用心思”的服务理念,去适应客户、温暖客户、赢回客户,不断将服务成果转化为营销能力。

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9.电信运营商存量客户维系渠道协同及精准营销以维系平台为支撑,将分散、自主的各用户触点渠道进行统筹调度,实现“目标用户、营销政策、话术脚本”三统一,并将营销过程和结果共享,协同推进。 (一)搭建全渠道存量维系经营架构,渠道任务统一调度 针对存量维系经营涉及的渠道,以维系平台为桥梁统一进行调度,包括人工外呼、短信、网上营业厅、特惠区、营业厅、热线等。其http://www.360doc.com/content/18/0522/07/40438308_755888157.shtml
10.海南电信外呼系统即开即用「八度云计算供应」问题:线路并发问题导致任务中断。 解决方案:合理规划并发线路,确保在高峰时段能够满足业务需求。海南电信外呼系统 呼叫脚本:系统提供预设的呼叫脚本,帮助客服人员进行标准化的电话沟通。这确保了每次通话的质量和一致性,提升了客户体验。**管理:外呼系统可以记录和管理客户的基本信息,包括姓名、电话号码、地址等。这些信息https://qiye.8684.cn/lmmwjcq19n-25653165.html
11.2023年佛山电信技术运动会客户服务技能竞赛题库(判断题)94. 电话营销是一种单向沟通的过程 A正确B错误 95. 呼入营销可以及时把握客户需求,增加企业收益,降低营销成本,同时更加贴近客户,容易形成共鸣,有利于建立和保持客户关系。 A正确B错误 96. 好的营销脚本能为客服代表的服务与营销工作提供足够的支持, 减轻接听电话或外呼营销时的心理压力。 https://www.wjx.cn/xz/233462330.aspx
12.腾讯协助警方打击电信骚扰团伙:充26元能外呼5000次这其中,购买海外云主机的成本每个月仅需 20-30 元,一个有 3 个月程序开发基础的“脚本小子”能在 4 小时内完成一个“短信轰炸”网站的部署和上线,每月成本不到 50 元,但是非法获得的收入却超过数千元,诱惑力十足的投入产出比也让更多“短信轰炸”黑产参与进来。https://www.ithome.com/0/554/995.htm
13.台席岗位职责(通用5篇)2.统筹管理外呼需求,对省分、地市营销中心的外呼营销需求进行统筹管理,合理安排每个项目的外呼时间和外呼量,使客户接触频次合理分布。对目标客户群相同的需求进行内容的整合;对宣传内容相同的需求进行目标数据的整合。 3.负责外呼营销政策优化建议,审核外呼营销的`脚本提出优化建议。 https://m.ruiwen.com/gangweizhize/7362684.html
14.电信促销活动方案13篇活动将在线上和线下统一开展,公司将提取在网六个月以上非4G套餐的4G手机客户,通过外呼、短信群发等方式进行宣传推广,各营销单位重点针对到厅目标客户进行推荐。 3、五一特惠5元500M流量包 (1)活动时间:5月1日-5月4日 (2)办理渠道:短信办理 (3)目标客户:全网客户 https://www.oh100.com/a/202302/6065753.html
15.舒冰冰讲师:全国电话营销专家常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、 北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、青海移动、内蒙移动、 乌海移动、安徽移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、 福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、河北电信、厦门电信、汕头电信、阳江电信、 http://www.china-trainers.com/Trainers/Info/20109118848.html
16.电信活动方案15篇(一)省公司集中在本地网站以及自营网站上投放宣传,统一制定活动宣传方案,制作下发互联网平面宣传素材、IVR宣传语、短信脚本。 (二)分公司负责在当地自有网站、实体渠道进行宣传造势,要求各自有营业厅、合作营业厅、电信卡代销点必须有本次活动的宣传单页,并进行发放。 https://www.cnfla.com/huodongfangan/2654440.html
17.甲状腺功能亢进症伴甲状腺危象,其原因是()少量电话营销代表利用设计好的营销脚本,对目标客户进行外呼营销,了解客户对业务的接受程度和脚本存在的不足之处,这是脚本管理中的哪个流程? A. 脚本设计 B. 脚本试用 C. 脚本优化 D. 脚本应用 查看完整题目与答案 联通学堂2021年计划推出的合约产品模式是___? A. 订会员/课程签约送流量套餐 B. 订会https://www.shuashuati.com/ti/47ac1a4a1a26486bbc50f6191c401d12.html?fm=bdc1e8dab3d0a22a7701f3cea3dc852d60
18.第二篇:最全的呼叫中心专业名词baselineassessment指一种自动外呼拨号系统。 该拨号系统将外呼数据连接到座席人员, 它可以预知座席人员何时下线, 并准备接听电话。 甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时, 它就可以先预拨一个电话号码,使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。 1.32.Application generator —— 应用发生器 https://blog.csdn.net/wyz191/article/details/82832333
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