酒店经营实质上也是一种商品生产。和其它所有生产一样，其目标也是要把产品最大限度地销售出去。酒店产品的质量要靠科学的管理，而产品能否销售出去，则要依靠经营销售的策略和推销产品的手段，而最终的经营目标则是由成功的推销而获得。
很显然，与其它产品相比，酒店产品具有其自身的特殊性。这种特殊性可以概括为以下几个方面：
首先它是一种综合产品。从宾客的角度出发，客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物资产品，而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品，它包括：物资产品部分(客人实际消耗的物资产品，如食品、饮料)；感官享受部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验)；心理感受部分(客人对产品在心理上的感觉，从而引起的舒适程度和满意程度)。客人对酒店产品质量的评价，实质上就是对上述三部分的综合评价。
其次，酒店产品不能贮存。它不像彩电、冰箱那样今天卖不出去明天可以再卖，其价值依然存在。酒店的客房和餐厅的座(床)位一天或一餐租不出去，这一天或一餐的价值就永远失去，无法挽回。酒店市场的需求波动比较大，每年都有淡季和旺季；每周也有高峰日和清淡日，这就难以保证酒店产品的全部售出。
其三，酒店业的行业特点决定了酒店的销售方式与众不同。酒店业员工对客人的销售是面对面的服务过程，甚至生产服务和销售同时进行。在这种特殊的销售过程中，员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。
内部推销是服务行业特有的推销形式，尤其适应于酒店业。它是一种全员推销，每个员工都在不知不觉的服务和工作过程中进行着推销活动。他们都在扮演着推销员的角色，不过“演技”不同角色各异罢了。受过良好训练的员工懂得如何为客人提供最满意的服务，懂得如何在为客人服务的同时向客人推销酒店内的其它产品。因此，现代酒店业流行这样一种说法：每一个酒店员工都应成为积极的推销员。
有效的内部推销至少可以使酒店经营者得到这样的益处：第一，可以节省推销费用；第二，通过客人良好的口碑宣传，可以提高酒店的知名度，招揽更多的客人；第三，可以从同样数量的客人那里实现更多的销售，从而得到更多的收入；第四，可以有效地提高营业额和客房出租率；第五，取得良好的经济效益，能更好地促进员工的工作热情和创新精神。
由此可见，内部推销的确是一种花费少、成效高的经营策略，因而也引起了越来越多酒店经营者的重视。
然而，做好内部推销并非简单之事，它需要领导者的重视，需要对员工进行严格的培训，需要全体员工的敬业精神和持之以恒的努力；此外，还应特别注意以下四点：
1．良好的酒店形象
和几乎所有的产品一样，顾客对一家酒店的认同，是从对这一产品的外部形象开始的，所以对酒店管理者来说，成功地创造和保持酒店的良好形象和固有特色是招徕顾客的重要手段，也是搞好内部推销的重要环节。
良好形象的树立是一项系统工作，主要包括：结构新颖、美观壮丽、富有艺术感的酒店外型设计；风格独特、协调和谐、让人留连忘返的酒店大堂；安静舒适、安全便利的客房和环境优雅、服务周到的餐厅等等。所有这些都会给客人留下难以忘怀的记忆，增加了对酒店的好感和满意程度。
2．员工的积极作用
在酒店业，直接与客人打交道的大都是普通员工，他们的推销作用应列为首位。一位训练有素的员工不但要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟，他(她)还必须善于推销。比如：
行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向客人介绍酒店的各种服务设施，推销酒店产品；
餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。
甚至那些不与顾客直接接触的员工，对酒店产品的推销也不无关系。餐厅清洗工承担着餐具的洗涤与消毒工作，要防止不洁的餐具进入餐厅；厨师要保证食品菜肴质量，防止腐败食品的出售；客房清洁员默默地打扫房间，保证了客房的整洁和舒适，工程部的技师则要及时维修和控制空调、供排水和客房电视等服务设施，保证正常工作。所有这一切不露面的工作，也都对客人在酒店的消费(购买)行为起着不容忽视的作用。
3．优质的产品质量与服务
假如这一切均给客人留下了美好的印象，那么客人一定会由衷地说声“下次再见”。这一句话也就标志着酒店内部推销的成功。
4．必要的推销工具
关键词：人力资源、关系、内部营销、顾客
引言
1．企业与企业的员工
企业是一个创造财富的经济实体，是利用各种有效资源来实现自身目标的主体。毫无疑问，有企业必然要有员工，没有员工的企业是不存在的，也没有存在的意义，因为只有“人”这一要素才是创造剩余价值的唯一源泉，企业的价值是由员工创造的。企业总是以能够及时提供顾客满意的产品（或服务）给顾客，作为企业参与市场竞争并从中获得利益的利器，但必须清楚的是，企业在向市场提品（或服务）参与竞争的过程中，从市场信息的获取到产品（或服务）概念的形成、产品（或服务）的开发、设计、生产、销售、售后服务等一系列经营活动过程，自始至终都必然有企业员工的参与，因此，如果没有满意的员工，也就不会有满意的顾客，这在以服务性质为主的行业更是如此，而如果企业没有满意的顾客，自然也就失去了市场从而失去竞争获胜的机会。就像营销学者罗森布拉斯和彼得在《顾客是第二位的》一文中所阐述的那样：企业要想真正使顾客满意，必须使企业的员工位于第一位，而不是企业的顾客。
作为企业的员工，首先它是以“自由人”存在的，作为资源它是具有创造性的关键资源——一种活的资源，它可以自由流动，可以被企业利用，也可以不被企业利用，其次它才是依附于企业的员工，作为企业一个重要的组成部分而存在。员工依附于企业的目的是通过自身在企业中付出的努力，来获得员工所需要欲望的满足，同时，员工本身又具有社会性和复杂性，它的需求是一种动态的、变化的，具有多样化和个性化的性质。
在财富的创造过程中，企业是主导性的和组织性的，是利用和消耗资源的主体，企业要实现自己的目标就必须利用员工这一种活的资源，正因为人力资源是活的和有思想的资源，所以企业要利用它就必须首先考虑怎样使它获得满意，而员工是依附性的，通过依附于企业来实现自身需求的满足。因此，企业只有选择以内部顾客——员工为中心作为内部营销导向，把员工的个人需求和组织以市场为导向参与市场竞争的需求统一起来，经营好企业与员工之间的内部关系，才能使员工和企业都能达到满意，取得双赢的结果，只有这样，企业才能得到可持续发展，最终实现战略目标。
2．影响企业与员工关系的几个方面
2．1经济利益
在这里，经济利益主要是讨论员工的工资问题。员工在企业的经营过程中付出努力后，最直接的、感受最强烈的回报体现就是所得到的工资，工资是满足员工物质文化、精神文化等多种需求的经济基础，也是最容易、最直观的可以进行相互比较的，因此工资是关系到员工对企业能否满意的一个非常关键的影响因素。首先企业应当付给员工足够和合理的工资，员工才有可能对企业感到满意，这样的工资当然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工资并不必定能使员工感到满意，因为给付的工资其中还包含有公平性的内容。
2．3社会方面
在这里，社会方面主要是讨论社会价值观与个体价值观的问题，每一个员工的价值观都包含有社会性的和个性的两个相互影响的部分。社会价值观是由社会上个体价值观的普遍性抽象构成的，社会价值观是个体价值观的一部分，但社会价值观导向反过来也是影响员工个体价值观的一个很重要的因素，从而影响员工社会化需求的内容及其变化。社会价值观具有地区性和民族性的特点，不同地区、不同民族具有不同的内容，企业应当根据不同地区和民族特点给予足够的重视。个体价值观包含有社会价值观，但又有独立于社会价值观的部分，个体价值观影响员工个性化的需求内容及其变化，这也是企业应当对员工个体价值观引起重视的更为具体的内容。因此，企业应当结合社会价值观与员工的个体价值观的不同内容，以求满足员工多样化、个性化的需求来促使员工的满意。
价值观是文化的一种反映，不同的文化反映出不同的价值观。目前，社会存在文化的多元性是一种必然，也是一种趋势和要求，文化本身并没有正确与错误之分，都有其优势与不足，只有尊重多种文化并存，才能使具有不同文化背景的员工都能感到满意。因此，企业应当充分整合和利用不同文化的优势，形成具有优势竞争力的企业文化，借助这种良好的企业文化反过来影响员工的个体价值观，从而为企业创造一种团结、融洽、上进和具有共性的工作环境和氛围，树立良好的企业形象，这是企业形成核心竞争力又一个非常关键的因素，也是最终为企业总体战略目标的实现做出重要的支持。
3．沟通
沟通是涉及到人与人之间的关系营销的多种工具中一个非常重要的工具，因此，有必要在这里单独提出来做些简要的说明。沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程，在这个过程中，人们通过书面语言、口头语言和行为语言等方式，进行交流信息、获取信息、解释信息、共享信息的活动（廖泉文，2003，pp216）。沟通具有解释性、说服性与引导性的功能，有效的沟通是使沟通双方之间在进行沟通磨合之后，相互之间产生理解与信任，愿意为共同的目的或目标而共同承担责任并为之做出努力。在企业与其员工双方之间，因为信息不对称的存在，沟通就显得更为重要，如果沟通不畅，一方面即使企业做出员工所期望的，或者能满足员工新的期望的工作，也不一定就能使员工感到满意，因为员工不理解或不知道企业所做的工作到底是为什么，另一方面即使企业有意为使员工获得满意做出更多的工作，但所做的也不一定能是员工所期望的，因为企业并不一定确切知道，或者并没有把握好员工所期望获得的满足是什么。为了解决这一问题，唯一的办法就是借助沟通这一重要的工具。
为了解决沟通不通畅的需要，这不仅是员工的需要，也是企业做好内部营销的需要，因此，企业应当建立良好的沟通渠道。沟通具有双向性，企业要建立双向的沟能渠道，即要有上行的沟通渠道，也要有下行的沟通渠道，这是有效沟通的前提，也才能解决因信息不对称所带来的一系列问题，才能统一并共享双方的信息，使企业与员工都能更透彻的互相了解，沟通的目的才能达到。
结语
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[关键词]E-mail营销;内部列表;外部列表
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那么何谓内部营销呢？所谓的内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足员工的需求，使得通过分批生产来刺激、保留且推动发展能够胜任的员工。内部营销是一种把员工当成消费者，取悦员工的哲学。
内部营销归根结底就是能否创造一种优良的环境来分批生产满足员工的需求。那么如何来创造一种优良的环境，这就是内部营销的推行的内容：
首先，内部营销必须创造一种优秀的企业文化系统。
以我之见企业的竞争现如今更多的是人才的竞争，而国家的竞争更多的是一种文化的竞争，无论人才还是文化都离不开一个载体“人”。有人必定需要支撑人的价值观念及生活方式，而这两种东西只有文化才能决定，因此企业如果有优秀的文化系统，他就可产生优秀的价值观念及生活方式;这就是为企业中的人缔造一种优秀的企业环境。如中国文化的精髓就是“儒家思想”为代表的孔孟之道，于之解析之孔孟的价值观念就是一种“积极的入世”观念，也就是要争取机会有所作为。孔孟的生存理念就是：“仁、义、礼、智、信”现如今如果有哪家企业以此为引申，让公司的全体同仁矢志不渝，这样这个群体就有一个共同价值观念和生存方式，同样也是一个团结、凝聚有共同行为方向的优秀环境，这就是内部营销所需要缔造的第一个营销行为，即内部营销的“文化环境”。
其次，内部营销需要营造一种共同的行为准则：即制度化管理
大凡国内的企业不能长久，特别是新型企业半途夭折，以我之见是企业没有锤炼好一种制度化管理“程序化”及“标准化管理”以使员工不知如何下手，员工少时通过能人管理问题不大，可随着企业的扩大，人员的增加“能人管理”已不能应付，这种情况就必须有一种“工作流程或工作标准”以使能人少或无能人的情况下也能使企业不断发展，这就是西方人现在推行的“现代化企业制度”，以此建立之就有了行为准则的约束及推进。由此我们的员工就会知道如何来做，这就是“内部营销”的制度环境。
再次，内部营销需要建立一种希望的愿景。
按马斯洛理论研究，人的最大价值的体现就是实现理想，实现理想的第一个阶梯就是有追求的目标（即愿景），这样人就有方向，如果一个环境能帮之建立愿景，也就意味着此环境对人有极大的导向性，这就是内部营销的“愿景环境”。所以企业不光需要满足员工的生存，更重要的是要引导员工不断向前发展。
再次，企业应该建立一种“不断创新、生生不息”的推动机制。
企业环境中不光需要人能力地不断创新，更需要“全面制度”的创新，只有这样的体制才能保障环境的发展，这就是内部营销的最为关键的一个环节“创新机制环境”。
以上四点的组合即构成一个完善的用人环境(即制度系统)作为企业长期发展的基石。
然后，企业需要营造一种“物质丰富”的营销环境。
这其中有两项要项，其一丰盈的薪金基础，其二足以保障的福利条件。“民以食为天”，做到“物质丰富”才能让环境中的人无后顾之忧，相对集中精力用心工作，“物质丰富”极大，环境中的人工作状态也就越极致，因此作为经营企业的人应该有不断提高“物质丰富”之环境的欲望行为。只有这样，才能解决人的“物欲”从根本上调动环境中人的能力基因及组合，这就是内部营销的“物质环境”。
再次，企业需要营造一种“学习型组织”继续教育环境。
现在的生存环境如想跟上社会的发展需要不断进步的能力，解决的办法就是“不断学习掌握社会中的新生存本领”，因此，会学习及不断学习在现环境中也是能力的一部分。所以，我们必须营造一种团体的学习组织（即“学习型组织”），这样团体才有希望。这就是我们内部营销的学习环境。
同时，企业必须建立一种“为顾客服务”就是为我们生活、生存的概念。
[关键词]内部营销；组织承诺；工作满意度；人力资源管理
CooperJack和JohnJ.Cronin[1]曾以护理为研究对象，其研究焦点仅限于内部营销活动内容的调查，但组织推广内部营销活动的主要目的是期望通过活动的推广，改善员工的工作满意度和员工对组织的承诺度[2]，CooperJack和JohnJ.Cronin的研究并未深入探索内部营销对员工工作态度产生的影响，无法进一步对医院管理的实践提出制度设计的建议。由于国内外众多研究对内部营销与组织承诺的阐述存在多种观点，本文将重点从二者的关系入手，探讨内部营销与组织承诺各个层面的关联性。
1内部营销
内部营销概念始于20世纪80年代早期，陆续有学者分别以不同观点阐释内部营销的含义。本文将其主要分为3种观点，包括：
1.1人力资源管理观点
这一观点认为内部营销是一种人力资源管理方法，认为内部营销是将人力资源管理程序的激励（motivate）、动员（mobilize）、任命（co-op）和管理（manage）员工的管理方法，运用于组织的内部顾客，满足内部顾客的需求，促进员工能够以持续改进的方式服务于外部顾客。因此，运用内部营销活动可以成功聘用、训练并激励员工，以便向外部顾客提供更佳的服务质量[3]。
1.2营销观点
内部营销概念将传统的营销概念与营销组合应用于组织的内部“市场”，这一观点认为组织内部即一个市场，市场中存在着卖方和买方，部门与部门之间的互动服务相当于市场的交换行为。组织通过内部营销活动可以改善内部市场成员的互动关系。换言之，内部营销活动可以促进内部顾客之间的沟通互动，从而将组织的经营愿景与使命传达给员工，避免产生信息传达的误解，改善管理者与一线员工对服务质量在知觉上可能存在的差异，提高信息传递效率[4]。
1.3策略观点
内部营销是组织用来宣告、建立明确的经营方针与愿景的经营策略。组织以明确的经营策略为依据，设计内部经营流程和管理支付，给予顾客明确的服务价值承诺和质量承诺，可以提高服务质量。GronroosC[5]以策略层次与技术层次说明内部营销的含义，认为就策略层次而言，内部营销是用来支持企业规划的过程；就技术层次而言，内部营销是基于支持组织的销售服务所开展的内部营销活动，并将营销结果反馈于组织内部员工。
2组织承诺
国内外研究均证实组织承诺有助于改善组织经营管理[6]。组织承诺隐含着组织成员对于组织的忠诚度与贡献，员工对组织承诺的高低反映其对组织投入的强度，也代表个人对组织连结的态度，当个人与组织连结程度深，代表员工对组织的向心力强，对组织的运作会以正面的态度来配合。
对于组织承诺的构成要素，大体可以分为3个层面，即情感性承诺、持续性承诺及规范性承诺[7]。情感性承诺（affectivecommitment）是个人对组织目标与价值的信念和接受程度；持续性承诺（continuancecommitment）是个人认识到离开组织后，将失去价值的附属利益（如绩效奖金、退休金等），因而留任于组织中；规范性承诺（normativecommitment）是个人与组织价值的一致性（valuecongruence）或对组织的责任、态度，即员工的道德义务而留任于组织的意愿。
3内部营销与组织承诺的关联性
内部营销活动执行与否，会影响员工对外部顾客的服务质量，也会影响组织外部营销活动的成败。许多研究证实，合理运用内部营销可以有效提升员工的工作满意度以及组织承诺，降低离职倾向，从而提高了整体的工作效率[8-9]。组织通过内部营销活动满足内部员工的需求，提升内部顾客的工作满意度，从而使员工与外部顾客良好互动，形成良性循环，提升员工对于组织的承诺度[10]（图1中H1）。
组织可以通过内部营销活动传达组织的经营愿景和使命，给予员工明确的愿景目标，再配合人力资源管理活动设计，改善员工对组织的承诺度。而组织的情感性承诺即是员工对组织目标与价值的信念和接受程度。员工对组织的承诺程度，可以反映其对组织赋予的工作目标的完成程度。换言之，员工的组织承诺程度，包含员工对组织的期望与落实工作目标的承诺程度及其对于医疗质量改进活动期望目标的达成程度[11]。当组织通过内部营销活动来传达组织的愿景目标，可以促进员工对于组织经营目标的了解，并配合人力资源管理活动实践组织的经营目标。因此，内部营销活动的组织愿景与人力资源管理活动的开展，有助于建立员工对组织的情感性承诺（图1中H2、H3）。
组织可以通过内部营销活动教育，训练并激励员工，加强员工对外部顾客应有的服务理念，提升服务效率。而持续性组织承诺意味着员工意识到离开组织后，将失去工作上的其他附属利益，基于这些附属利益而留任于组织中。内部营销强调组织在管理活动中的设计应配合愿景目标来设定激励制度，例如奖金与分红制度，基于达成组织赋予使命目标的员工实质奖励，通过内部营销活动的人力资源管理活动，例如教育训练活动，持续教育员工确保员工能够持续维系组织赋予的目标应具备的服务能力。因此，内部营销活动的组织愿景与人力资源管理活动的开展，有助于建立员工对组织的持续性承诺。
员工的规范性承诺，是指个人对组织的责任与态度，是员工基于道德义务而留任组织的意愿。如前所述，组织运用内部营销活动传达组织的愿景目标，影响员工对于工作所持的态度和对工作任务的认知，并对个人行为产生约束，进而让员工能将组织愿景与认知相结合，表现于外在行为（图1中H6、H7）。
3.4员工的人口统计学变量影响员工对内部营销和组织承诺的认知
不同特点的员工对于内部营销和组织承诺的认知程度可能不同。NaudePete等[12]以英国80个城市的跨国企业员工为研究对象，发现年龄显著影响员工对企业内部营销导向的认知。因此，人口统计学变量会影响员工对内部营销和组织承诺的认知（图1中H8）。
4讨论
研究发现，医生和医技人员的组织承诺度较行政人员高。前者必须经过专业考核才能执业，且薪资水平高于行政人员，可能是造成行政人员组织承诺度较低的原因。因此建议医院管理部门加强行政人员在薪资以外的福利报酬，例如，加强培训，提高行政人员的行政专业技能。此外，主任级员工对医院内部营销的同意度较高，可能是因为他们通常能够参与到医院的经营管理决策中，比较了解组织赋予的部门目标和组织的经营愿景，而基层工作人员则较少有此类机会。因此，建议医院通过培训活动，加强宣传内部营销概念和服务质量理念，而部门管理者应重视与基层员工的沟通，传达组织愿景和经营理念。
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【关键词】电力营销管理模式内部控制策略
引言：
电力资源自身具备无形公用等特点，使得电力营销有着独特性，为了使用户能够满意，我们一定要做好电力营销管理工作。随着各类信息系统在电力营销中的广泛应用，为企业节约了大量的物力人力资源，明显提高了工作效率。与此同时，也给企业带来了营销系统安全问题，需要我们给予高度重视。下面我们首先来了解下电力营销系统的重要性，然后再来探讨在网络环境下电力营销系统内部控制方案。
一、电力营销系统的重要性
1.1电力营销系统是企业发展的关键
毋容置疑，电力营销系统是企业管理的关键所在，更是企业经济效益的重要体现，它作为企业重要数据信息的源泉，关系着企业决策及风险评估的准确度。建立完善的电力营销体系，不仅能够促进企业集约化发展进程，还能够提高企业管理的专业化程度，使企业的发展能够适应当前市场需求。
1.2电力营销系统实现了企业信息化管理
1.3电力营销系统提高了企业服务质量
二、电力营销信息系统的内部控制策略
2.1完善电力营销系统内部建设
在信息网络环境中，电力营销系统的管理工作相对繁琐，如下面图一所示。只有做好企业内部结构建设，才能适应当前市场发展的需求。网络平台实现了企业与用户的有效沟通，使得企业的组织结构逐渐扁平化，改变了以往明显的上下级关系。为此，我们要依据当前电力营销管理内容，考虑企业自身的实际情况，以及广大用户的服务需求，合理的建设营销组织机构，确保供电企业电力营销系统的有效运作。
2.2加强电力营销系统风险管理
2.3提高电力营销系统监督力度
做好电力营销系统的内部控制离不开监督机制的建设，企业要不断完善监督机制，建立科学合理的监督体系，对营销流程进行有效的监控。对于用户的电力需求，一定要了解清楚，通过相应的监督体系及时的发现业务流程中的不足之处，从而避免失误。另外，为了提高电力营销管理质量，我们还要不断完善监督考核体系，将考核制度有效的实施起来，从而提高企业人员的工作积极性。
三、总结
综上所述，科技的发展给企业注入了新的活力，要想让企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，一定要建立完善的电力营销信息系统，促进电力营销管理工作的信息化、现代化及智能化发展进程。在网络环境下，营销系统的安全性非常重要，我们必须要做好营销机构的完善，建立风险控制体系，提高监督力度，从而加强电力营销系统内部控制，确保系统数据的安全性。
参考文献
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