客户是银行的衣食父母。随着客户对银行要求的越来越高，银行间的竞争也越来越激烈。这些竞争表现在人才的竞争、科技的竞争、网络的竞争、产品的竞争、价格的竞争、服务的竞争等方面，这其中产品、价格、服务竞争是主要的。
进入二十一世纪以来，银行产品线越来越丰富。每一家银行都期望开发出独特的产品吸引客户。但新产品的推出，也只能让这家银行“独领数星期”――因为同业的模仿能力太强。同质化问题让银行单纯靠产品锁定客户的愿望变得异常困难并催生了价格的竞争。
虽然短时期内价格竞争能为银行争取到部分客户资源，但这不仅会蚕食银行自身的利润，更重要的是依然不能锁定客户。
那么，如何才能锁定客户，提高客户的忠诚度呢？答案是明确的――靠服务尤其是个性化服务去锁定客户。个性化服务可以增加客户对银行的依赖度、可以提高高中端客户对银行的忠诚度、贡献度。
一、什么是银行个性化服务
银行个性化服务是一种有针对性的服务方式。顾名思义，就是针对客户的需求提供差异化服务。银行个性化服务方式打破了传统的被动服务模式，是银行主动利用信息资源、经营智慧为客户提供满足个体需求的、独特的服务。
二、银行为什么要提供个性化服务
银行只有做好对高中端客户的个性化服务工作，才能在激烈的市场竞争中抢得先机。
银行的职责是要为各类客户服务，但在同等的服务水平下，能为银行创造最大效益的客户，显然是银行要重点锁定的目标客户即高中端客户。这些客户都是各家银行的争夺目标，谁为这些客户提供的个性化服务好，充分满足他们的需求多，客户就轻易不会因为竞争对手产品价格的优惠而改换门庭。
三、了解客户个性化服务需求的途径
银行提供个性化服务的前提是了解客户的需求，要知道客户需要什么样的服务。了解客户需求可以通过以下几种途径：
（一）客户办理业务时填写的各种表格是了解客户需求的最初途径
但是这只能获取客户的一些基本信息，客户在未完全信任某家银行时，不会让过多的个人隐私出现在表格中。
（二）提供专门的、私密性好的服务窗口是了解客户需求的延伸途径
在这些窗口办理业务，银行实现了“一对一”的服务，可以初涉客户的一些隐私性问题，由于私密性好，客户不会过多设防。
（三）专属客户经理的实时跟进是了解客户需求的最佳途径
（四）信息的有效整合是了解客户需求的关键途径
客户每一条信息就如同一滴水，水聚合起来就成了河流。如上所述，对同一个客户，银行有很多的渠道可以获取到他们的需求及信息。但是，就如同有了畅通的渠道才能让水滴汇成河流一样，银行各钟信息必须有畅通的路径才能发挥信息的效用。
保持畅通、互动的渠道是客户经理的职责所在。一是要建立定期、不定期会议制度，沟通从不同渠道、角度得到的高中端客户的需求信息。二是要建立台账登记制度，客户经理要把交流获取的信息及时记入台账。三是加强台账归纳整理工作，对高中端客户的个性化服务需求要经常整理、归类，对客户进行有效地划分。
（五）信息的分析是了解客户需求的必要途径
要利用整合后的信息，进行全方位的分析，确定如何为高中端客户提供个性化的服务。
四、银行为客户提供个性化服务的内容
把客户的需求梳理清楚了，银行就不难发现客户需要什么样的个性化服务。
（一）为客户提供专属产品
如发现客户近期的信用卡消费集中于某个商家，该商家的联名信用卡、优惠卡就是银行为这个客户提供个性化服务的专属产品；发现客户突然撤销了名下某个物业代扣水电费的业务，那么客户近期可能卖出了房产，合理规划、定制的理财产品就是银行为这个客户提供个性化服务的专属产品；
（二）为客户提供专属服务
（三）为客户提供专属理财计划
关键词：商业银行；盈利模式；转型
近年来，利率市场化进程的加快和金融脱媒程度的加深对我国商业银行既有的经营管理方式、业务发展模式、盈利能力产生了深远影响，我国商业银行面临着诸多严峻挑战，顺势而为的转型是我国商业银行的必然选择。本文在对我国商业银行面临的挑战、机遇进行分析的基础上，针对我国商业银行盈利模式的转型路径进行了分析。
一、商业银行面临的转型压力
我国商业银行此前经历了多年的高速增长，这主要得益于中国改革、经济增长、人口红利和银行自身的改革与努力，但高增长的盈利模式当前面临以下四个方面的挑战。
（一）经济下行对银行经营效益、资产质量形成双重挑战
（二）利率市场化加速和多层次资本市场的发展对当前盈利模式带来冲击
2012年，我国银行业利润总额由2002年的364亿元增至1.51万亿元，增长42倍。随着利率市场化进程的不断加深，这种高息差和以信贷为主的盈利模式终将难以持续。2012年以来，中国银行业NIM已连续下滑3个季度，未来贷款利率全面放开将进一步影响银行的定价地位。此外，多层次资本市场的发展将使得间接融资比例不断降低。2012年我国企业债筹资额是2002年的74倍，达2.25万亿元；银行理财余额达到7.1万亿元，与保险业、信托业的资产总额相当。
（三）同业和跨界竞争全方位展开
“超级网银”、跨行资金归集等功能的推出，淡化了银行的边界，使银行的传统渠道优势不断弱化。保险、证券等非银金融机构，也不断蚕食银行传统业务。此外，互联网金融和移动金融的竞争也愈演愈烈，如浦发银行提出了移动金融战略，中信银行推出了“异度支付”等。金融脱媒的步伐不断加快，互联网金融创新更是不断争夺银行传统的存款、贷款和支付业务。支付结算领域的竞争更为突出，有约61.3%的中国网民通过第三方支付渠道进行付款。第三方支付当前已成长为排名第二的电子支付方式。
（四）经济结构调整及监管政策规定提出了新要求
2013年6月底的“钱荒”，虽有季节性及偶发性因素，但同时也暴露了金融泡沫化、资金空转套利及金融结构失衡的问题。近两年来，银监会陆续出台资本管理、“腕骨指标”等一系列监管政策，提出了银行理财、银行收费、外汇业务等监管要求，并重拳整顿银行间债券交易和同业交易，大力治理政府融资平台贷款。这都对银行当前业务发展模式、盈利能力形成挑战，对加快银行业转型提出了新的要求。
二、商业银行未来盈利机会分析
（一）公司金融
1.大型企业。大型企业依然是银行最大的客户群体，预计到2015年我国银行从大企业客户获得的收益将超1万亿①。大企业在传统银行业务、新兴投资银行业务等领域具有全方位的金融服务需求，且对产业链上下游具有显著的带动作用。未来，大型企业依然是银行经营和盈利的重点，但应避免只采取单一的信贷营销模式。为大企业提供综合性金融服务，是银行未来转型的方向，具体为：在营销模式方面，重在为其提供个性化的综合金融解决方案；在产品服务方面，更加重视为企业提供投资银行与资本市场领域的服务；在协作方式方面，实现四个领域的联动，即传统公司业务与新兴投行业务联动、大企业与小微企业和对私客户联动、银行母公司与子公司联动、境内外分行联动。
2.中型企业。到2015年我国银行从中型企业客户获得的收益将超过9000亿元②。与大型企业相比，银行在对中型企业定价时具有明显的优势。当前，银行在经营和服务中型企业过程中，转型的难点主要在风险控制方面，中型企业的信贷审批和风险政策以往基本与大企业一致。因此，需根据中型企业的特点，研究制定相应的政策、制度与工具，而不只是套用大企业的风险政策、工具与方法。与此同时，在中型企业不断做大做强的过程中，银行要加强对企业的引导，避免企业自身的转型风险。
3.小微企业。小微企业不仅是经济发展的中坚力量，也是金融对实体经济的重点支持领域。富国银行的经验显示，该行100万美元以下中小企业贷款余额约占其企业贷款总额的17%，平均利率在8%到10%之间，远高于其他类型贷款利率。
银行在经营和服务小微企业过程中，首先要培育小微企业零售化经营能力，采取批量处理的零售模式；其次要加强风险控制能力，建立适用于小微企业的风险政策、工具与方法；再次是对小微企业提供全程服务。在小微企业成长为中型企业后，银行要采取“同一客户、同一银行”方针，避免因客户类型变化后，因内部管理原因导致的客户流失。
（二）零售金融
1.互联网金融与移动金融。新技术将对银行服务渠道与服务模式产生变革，银行在互联网金融与移动金融方面转型的难点在于：首先要创新商业模式，把握互联网与移动技术发展趋势，创造新的盈利机会；运用互联网与大数据技术，提升精准营销能力；其次是培育以客户需求为驱动力的高效迭代创新能力，建立创新快速反应机制；再次是实现渠道的同步性与用户体验的一致性，使在不同渠道上的客户拥有一致的体验；最后是加速传播，充分发挥社交媒体和网络商圈的作用。
2.私人银行。福布斯统计显示，我国亿万富翁已超过6万人，私人银行客户因其高收益将成为银行新的盈利增长点。据调查，私营企业家与企业高管在我国私人银行客户中的占比为83%，这些客户都与企业经营紧密联系在一起。因此，在为私人银行客户提供服务时，不只是向其销售高收益理财产品或提供高端私人银行服务，更重要的是建立高效的服务平台与运行机制，提高产品和服务方案设计能力，重视财富规划，满足财富管理和传承、海外投资等高端金融需求等。
3.消费金融。在拉动经济的三驾马车中，消费金融发挥着越来越重要的作用。在众多的消费金额种类中，个人住房信贷仍占主导地位，信用卡分期等消费贷款也快速上升。发展消费金融，需不断提升消费信贷比重。这既是消费金融需求不断增长的需要，是优化存量信贷资源的手段，亦是在资本约束条件下提高盈利能力的必然。在具体发展过程中，应准确定位细分市场，完善风险控制措施，实现风险与收益二者间的平衡。
（三）金融市场业务
1.资产管理与金融机构业务。资产管理已成长为一个庞大的市场。2012年我国理财产品余额达7.1万亿，保险、证券、信托资产总额分别达到7.35万亿、13.76万亿和7.47万亿。搭建资产管理平台，对有效衔接供给与需求，提升资产配置能力，发挥商业银行母子公司联动作用，防控风险，具有重要意义。
三、结束语
伴随着我国利率市场化步伐的不断加快，金融脱媒、互联网金融和第三方支付等新兴业务的发展正不断侵蚀商业银行传统的业务领域。我国商业银行只有顺势而为，准确把握时代脉搏，勇于创新与突破，不断开拓业务领域的蓝海，才能在未来的经济大潮中取得竞争优势，实现持续、健康发展。
注释：
①引自麦肯锡报告，大型企业为年收入在1.25亿美元以上的企业。
②引自麦肯锡报告，指年收入在6000万美元到1.25亿美元之间的企业。
参考文献：
[1]魏振华.经济发展方式转变与商业银行转型[J].区域金融研究，2013，（03）.
[2]朱宣宣.中国商业银行转型的内涵研究[J].金融与经济，2013，（07）.
[3]尹纪秀.利率市场化下商业银行转型分析[J].商业经济，2011，（06）.
【关键词】商业银行担保风险化解
一、制定切实可行的化解方案，迅速采取行动
（一）成立风险化解团队，摸清担保关系
（二）树立正确的指导思想，因户施策，多措并举
对于互保、连环担保关系复杂，融资总额较大的担保，对形成担保的主要保证链条进行切割，实现“大圈化小”，降低圈内企业保证担保方式集中度；或对担保风险传导的高危环节进行预警，建立起有效的“防火墙”，尽快隔离风险，防止风险的传导和扩散。
对于暂时出现资金链紧张，但是有市场、有客户、有核心竞争力、有科技含量的企业，不盲目抽贷、压贷、缓贷，可通过增加有效抵质押物等方式，帮助企业度过难关，最大限度保全商业银行债权。
对借款人满足信用贷款条件的保证贷款，充分体现“收益覆盖风险”原则，在风险可控的前提下灵活运用各种信用类信贷产品（如建立商业银行的“信用贷”系列子产品：“善融贷”、“结算透”等），并将提高企业综合贡献度、扩大产品覆盖率作为风险补偿措施。
对于一些较难压缩融资总量或增加有效抵质押物的担保贷款，可以考虑采用信贷产品改造的方式，即对传统的“流而不动”的流动资金保证贷款进行改造，转变为对应物流、现金流的贸易融资等风险较低的产品，从产品上控制融资风险，降低风险暴露。
对于借款人偿债能力不佳、保证人担保能力不足、关联关系复杂或圈内企业存在违约记录的担保贷款，可以将担保贷款风险化解与潜在风险贷款退出和不良贷款清收处置工作相结合，通过多收少贷、只收不贷等措施积极压缩收回担保风险融资。
对于市场发展前景不佳，甚至属于国家政策限制发展的产业，或资金无盘活希望、有贷款诈骗嫌疑，甚至躲避还贷、逃废债务的，商业银行要及时采取诉讼手段，保全资产，减少损失。
（三）充分借助当地政府与协会的力量
处置过程中应充分借助政府、企业协会、重点企业等单位的力量，与其进行沟通交流，制定详细的工作预案，对不同的政府部门、不同的客户，采取不同的工作措施，按步骤、有次序、讲策略、多方法，有理有节。既站在区域大局引导政府按照有利于商业银行来制定政策，又要在关键时刻亮明商业银行的态度。通过他们的资源及力量，为企业出谋划策，寻找出路，既可以防范出现区域性风险，又可以确保商业银行信贷资产不受损，起到双管齐下之成效。
二、齐心协力、多策并举，共同化解担保贷款风险
（一）贷前调查阶段
在营销环节，经营部门调查向商业银行申请融资的企业时，应采取实地调查与间接调查相结合的方式，要求企业如实提供对外担保信息，通过查询人民商业银行信息征询系统、实地走访、与企业主面谈等方法，多方了解企业的担保状况。对第三方企业保证人，要严格准入管理，加强保证能力评估及动态监控，通过对保证人情况进行全面尽职调查、分析借款人和保证人之间的内在联系、对借款人在他行融资担保情况进行分析判断等方法，全面掌握企业在他行贷款的担保情况及或有负债情况，分析客户所在担保的总体风险状况。
在客户准入时，应将控制对外担保作为前提条件，严格执行企业客户准入管理要求的规定，“对外担保接近或超过其净资产半数的过度担保客户列入高风险客户，在新客户营销时应予以回避，对存量客户再次合作时只能减额办理。
（二）信贷审批阶段
在审查审批环节，应加强授信审查，实行动态管理。认真分析借款人偿债能力及保证人代偿能力，严格核定客户授信额度和限定使用条件，严格控制循环保证和交叉保证，严防区域互保风险，在授信批复结论中明确企业对外担保的上限。对曾有违约记录、过度担保或互保和连环担保现象严重的担保内企业新增融资，审批部门应从严审查审批，尽可能避免与此类企业发生信贷业务。
关键词:商业银行;客户经理制;对策
中图分类号:D922.281
文献标识码:A
一、商业银行客户经理制概述
(一)差别化服务要求。
(二)组合营销要求。
(三)加强产品创新和技术内涵的要求。
二、我国商业银行客户经理制发展中存在的问题
随着我国市场经济体制的逐步确立和完善,金融体制改革的不断深化,四大国有商业银行传统的业务分工已经被打破,新兴银行机构大量涌现,在抢占市场方面进行着激烈的竞争,新设立的商业银行一开始就进行综合经营,非银行金融机构的迅速发展也对商业银行的业务发展构成了巨大的压力。尤其是伴随金融业进一步的对外开放,外资银行的竞争压力,经营环境的急剧变化,银行到了非改革不可的时候了,创新已成为我国商业银行发展的内在要求。正是在这种背景下,中国建设银行厦门分行于1997年率先推出了客户经理制,随后各个银行纷纷实行客户经理制,但在发展中还存在着诸多问题有待完善。
(一)客户经理的素质不高。缺乏与之配套的复合型人才
从国有商业银行营销人员的整体素质来看,无论是群体队伍,还是单一层面,离应有标准都有不小的差距。营销人员数量少,综合素质偏低,队伍建设滞后的问题十分突出。由于目前我国商业银行普遍缺乏合理的培训机制,现有的人员知识老化、对现代金融知识缺乏了解,或者只了解自己手头上从事的业务、对其它产品知之甚少,结果在营销中难以根据客户的需求修正营销策略,无法适应瞬息万变的客户需求,在竞争中很难掌控市场商机。
(二)内部组织形式不尽合理,缺乏与之配套的管理模式
(三)面临风险增大,缺乏与之配套的风险防范机制
由于部分管理模式不够完善,造成在实际工作中可能出现营销部门与产品部门及风险控制部门之间的相互脱节,相互推诿的事情发生,出现管理真空,这样容易出现业务操作上的风险。另外一些商业银行制定硬性的考核指标,过分强调利润,致使客户经理在缺乏完善的风险防范机制的情况下不计风险,盲目追求业绩与利润。
三、完善我国商业银行客户经理制的对策
(一)建立健全新型管理模式
(二)加强客户经理队伍建设
由于很多客户经理素质不高,加强客户经理队伍建设的工作可以从以下方面人手。一是提高准入门槛。二是建立健全客户经理退出机制。三是建立科学的客户经理考核与激励体系。
(三)改善客户经理与银行关系
参考文献:
[1]顾芳.商业银行推行客户经理制的问题与对策[J].集团经济,2007.
一、银行业与区域经济发展的关系
二、更好地发挥银行业的作用,促进区域经济发展的建议
在现代区域经济中,金融的重要性更加突出,区域经济中的金融机构对周边地区的辐射和带动作用也日趋明显。若将我国视作一个大的经济区域,在刚刚过去的2009年,我国银行业共投入9.59万亿元信贷,占整个社会融资的80%,为促进区域经济发展承担了不可替代的作用。那么,在实践中怎样更好地使银行业与区域经济良性互动,进一步发挥银行的作用,促进区域经济发展,笔者认为主要应做好以下几个方面的工作:
2.因地制宜,支持区域特色经济发展。由于资源空间布局的不均衡、生产分工的地域性、民族历史文化的积淀、现有经济水平差异等因素,使得各区域具有市场差异、资源差异、技术差异,最终综合构成区域差异优势,由此造就不同区域的不同特色。而特色经济是区域比较优势转化为竞争优势的纽带和载体,成功的区域战略的制定必须依附于当地的特色。作为当地金融业的核心产业,银行业要能够敏锐把握当地特色经济的动向,掌握当地经济独特的经济特点和发展方向,从而给予有力支持。
我国银行业对区域特色经济支持的经典成功案例在浙江温州地区。温州在改革开放之初,凭借着机制和制度的市场化与内地的差异,以市场化和开放性的民营经济为特色,在全国实现了举世瞩目的区域特色经济――温州模式,由此温州经济迅速崛起。温州银行业根据当地企业以民营经济为主、企业经营规模小、财务制度不健全、银行贷款管理难度大等特点探索出一套科学的管理方法,按照信贷经营原则来选择对象,既满足了企业资金需求、提供了金融服务,又实现了业内整体信贷资产质量不断提高,形成了富于特色的区域商业银行发展模式,辩证地证明了经济增长与金融发展二者的相辅相成的关系。
北京市基于首都丰富的文化底蕴和特色,大力发展文化创意产业,北京银行应势而为,将文化创意产业作为优先支持对象,为首都文化创意企业提供专项授信达400亿元。再如山东省日照市提出“打造蓝色经济区、发展鲁南临港工业区、建设海洋特色新兴城市”的战略部署,当地银行认真贯彻这一部署,在贷款投向上,重点向港口建设、城市基础设施建设、临港先进制造业、高新技术产业等骨干企业、重点项目倾斜,有力地促进了当地经济战略的实施。
3.加大改革创新力度,积极扶持中小企业发展。中小企业是一个国家或地区经济发展中的重要力量,对一国或一个地区GDP的贡献度非常大。而中小企业由于企业规模小、业务在发展阶段、信用处于积累时期,往往面临融资难的问题。以民营经济高度活跃的浙江省为例,据该省中小企业局调查,全省约有70%的中小企业存在着融资难,其中又以中小民营企业居多。商业银行作为间接融资的主体金融机构,对中小企业发展壮大发挥着不可替代的作用。西方许多国家经济发展的早期阶段,绝大多数银行的客户都是中小企业。
我国银监会出台关于小企业信贷业务经营管理的“六项机制”以来,各大银行纷纷都成立中小企业经营中心和经营机构,推出了一系列产品。工商银行2010年以来,积极落实不断加大对小企业的信贷支持力度,小企业贷款余额和客户数量持续增长。截至2010年5月末,全行小企业贷款余额达3680亿元,比年初增加572亿元,同比多增380亿元,小企业贷款增长率高于全行贷款增幅9.9个百分点。全行专门服务小企业的专营机构数量达1200家,为超过4万户小企业提供了信贷支持。中国建设银行组建了120家以上小企业经营中心,推出了信贷工厂等一些服务品种,对小企业贷款余额10月底突破2580亿,同比增幅是36%。
综上所述,金融在一定的环境下对经济产生着强大的反作用力力。银行业应该紧密结合区域经济的需求和特点,注重科学发展,重视金融风险防范,不断探索各项制度创新和科技创新,建立和完善现代金融企业制度,为区域经济的发展发挥积极有益的支持。
[1]杨福明:论区域经济特色与银行信贷经营――以温州银行为例[J].国务院研究发展中心信息网,2004一06―09