银行大堂经理是营业厅客户服务接触的第一人，在客户办理业务等服务中扮演着非常重要的作用，大堂经理的优质服务将获得客户珍贵的信赖，为银行营销打下一个坚实的基础，为银行忠诚客户的建立奠定机会。然而目前我国银行岗位上的大堂经理，往往对银行专业知识、复杂流程掌握的不够、全面的产品和服务了解的有限，造成客户对大堂经理的服务期望值很低，将其视为接待引导员，浪费了这一岗位与客户营销的良好机会。部分大堂经理由于沟通水平有限，常常服务问题没有给客户很好解决，因此没有在专业度上获得客户高度认可，也就不能延伸到客户营销层面。
大堂经理、理财经理、大堂助理、主管服务行长等
★强化服务营销意识，提高主动营销积极性
★理顺工作流程、提升岗位技能
★提升服务的价值，提高协同营销能力
★掌握客户分析、产品呈现、交易促成等营销技巧
★掌握客户关系技巧，具备维护客户关系技能
第一讲：大堂经理的岗位职责剖析
1.维护营业环境
2.引导客户服务
3.解答客户咨询
4.维持营业秩序
5.挖掘营销机会
6.处理现场投诉
第二讲：优秀大堂经理应有好心态
1.自我岗位的高度认同感
2.服务是自我能力的体现
3.摆正客户在心中的位置
4.对客户素质期望值要低
5.做好服务如同做名母亲
6.团结协作营造和谐团队
第三讲：营业厅现场客户服务技巧
一、客户引导分流
1.营业厅功能分区服务重点
2.客户引导分流的恰当时机
3.巧妙引导客户分流的技巧
二、业务咨询服务
1.迅速回答业务流程咨询
2.准确把握银行产品咨询
3.灵活应对服务价格咨询
三、特殊情况服务
1.特殊群体服务注意事项
2.特殊业务服务应对策略
3.内部协调服务及时跟进
案例教学：本节均采用银行实战案例教学
第四讲：大堂经理现场营销技巧
一、好的准备是营销成功的基础
1.了解客户消费心理
2.了解银行产品知识
3.建立良好销售意愿
二、主动接触客户把握营销时机
1.叫号机主动服务引导营销
2.等候区产品讲堂开展营销
3.业务办理区内外联动营销
三、从业务受理链接到产品销售
1.发掘和引导客户的真实需求
2.挖掘我行自身服务核心优势
3.学习引导客户的理财价值观
4.借力FOC客户需求引导工具
四、推动客户决定促成产品成交
1.从卖点到买点以客角度讲解产品
2.提炼产品利益的FABE推介模式
3.产品介绍的完整流程与话术示范
4.及时发现购买信号防止过度营销
1）动作信号
2）语言信号
3）表情信号
五、促成客户成交的方法与示范话术
1.二选一法
2.流程步骤法
3.次要理由法
4.直接提问法
5.从众成交法
6.期限成交法
7.激将成交法
六、如何解除客户的异议点
1.客户异议的原因
2.消除客户异议原则
3.解除客户异议的技巧
4.处理异议点的步骤
5.消除客户异议的话术
6.避免客户对银行的误解
课堂演练：学员分组编写主推产品的营销话术，并分组演练
第五讲：大堂经理客户关系管理与维护
一、真正的销售在产品售后
二、客户分层分级备案管理
三、二次跟进——建立客户情感账户
包亮老师银行声誉风险与舆情管理专家
10多年银行工作培训从业经历
曾任：上海某股份制银行客户经理
上海财经大学常年合作讲师
中国人民银行郑州培训学院特聘讲师
浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师
上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师
实战经验：
包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理，上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，人行郑州学院特聘讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师。
包老师对银行投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，研究心得颇丰，单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次，江苏农商行聘请讲授26次之多，单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。
授课风格：
包老师学识渊博，知识面涉猎非常广泛，课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣，现场授课气场足，亲和力强，语言风趣幽默，能充分调动学员参与感，课堂气氛活跃，学员积极性颇高。在课程案例的选用上，能够非常有针对性的给到学员，符合实际工作的典型案例，通过轻松愉快的方式，让学员理解的同时，启发学员思考，在所学在课下实际运用到具体的工作当中，做到学以致用，举一反三，广泛受到各年龄层面的学员欢迎。
课程特色：
针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际
实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到
主讲课程：
《银行危机客户关系处理》
《银行柜员服务技能提升》
《新经济——银行网点现场管理》
《银行大堂经理团队管理能力提升》
《面面俱到——大堂经理综合能力提升》
《极限挑战——银行投诉处理与应对》
《非常完美——银行客户服务意识与服务技能提升》
《稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升》
部分培训案例：
上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期
江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期
山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期
浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》
深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》
湖北兴业银行《银行网点服务营销》
天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》
山东银行业协会《大堂经理客户投诉与突发事件处理》
中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》
咨询或培训的部分客户：
上海浦发总行、光大银行、华夏银行、河北银行、华夏银行、招商银行、平安银行、包商银行、汉口银行、桂林国民村镇银行，中国农业银行上海徐家汇支行、中国农业银行上海杨浦区支行、中国农业银行安徽池州市分行、中国农业银行安徽阜阳市分行、中国农业银行安徽滁州市分行、中国农业银行浙江宁波市分行、中国农业银行四川省分行、中国农业银行河北廊坊支行、中国农业银行湖州分行、天津农业银行、四川邮储、宜宾邮储、南充邮储、广元邮储、德阳邮储、遂宁邮储、湖北邮储、南阳邮储、河北邮储、海南邮储、丽水农村合作银行、资阳农村信用合作联社、内蒙古林西农村信用合作联社，上蔡县农村信用社联社、农村商业银行吴江分行、淮安盱眙农商行、泰州农商行、山西忻州农信社、广西农村商业银行、广西资源农村商业银行股份有限公司、太仓农商行、江苏省姜堰农商行、贵阳农信社、浙江农信社、如东农商行、工商银行贵州省遵义分行、工商银行广元分行、工商银行雅安分行、工商银行河南开封分行、工商银行宿迁分行、建设银行山东省分行、建设银行云南省分行、建设银行泸州市分行、建设银行武汉分行、湖南建行、惠州工商银行、建设银行武汉分行、中国银行常熟中行…..
部分学员课后感言：
——某银行罗行长
我们听了包亮老师讲的《客户投诉处理》，他讲的很精彩，很到位，大家也听得很投入，气氛很活跃，我相信这次培训我们都学到了很多新的知识，收到非常良好的效果。
——山西省农信社张行长
今天的授课老师是包亮老师，他理论功底精深，先进的管理理念和犀利的社会洞察力，令我钦佩不已，极具理论性和系统性，使我受益匪浅，体会良多，大大开拓了我的视野，并清楚地意识到自己知识贫乏，专业上的差距，通过学习，让我更进一步了解和掌握了负责人的职责，方向和目标，反思了以前工作管理上的不足与失误。
——某银行网点主任
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