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2018.11.21
文中国工商银行运行管理部总经理毛群
在互联网时代金融生态环境和客户交易习惯发生深刻变化的背景下，中国工商银行运行管理部秉承科学发展理念，坚持改革创新，全面深化业务运营体制、机制、模式和流程改革，以线上线下一体化运营流程建设、集约运营体系改革深化、运营风险智能管控体系建设为三大攻坚工程，全力构建线上线下互联、业务流程融合、风险控制严密、服务高效便捷的全新智慧运营体系，实现客户体验升级、资源优化配置、网点深度转型和竞争能力增强，为工商银行向现代化强行迈进提供坚实有力的运营支撑。
中国工商银行自成立30余年来特别是股改上市十余年以来，持续推进业务运营体制机制改革创新，率先于国内同业构建起集约化业务运营体系和科学的风险管理体系，全行业务运营的质量、效率和安全水平显著提升，在业界塑造了工商银行价值型运行管理品牌，有效提升了工商银行的业内形象，有力推动了全行经营转型和改革发展。近年来，随着外部金融环境变化、客户交易习惯变迁和全行智慧银行战略实施，运行管理深刻把握时代形势变化和现代商业银行战略转型方向，全面加快了全新智慧运营体系建设的步伐。
砥砺奋进，
运营改革铸就全行运行管理价值型品牌
中国工商银行股改上市后全新组建了运行管理部，负责全行业务运营体系的规划、建设和管理。部门自成立以来，围绕全行经营发展战略目标，全面调研、深入谋划、周密论证，加强顶层设计和整体规划，按照质量、效率和安全的本质要求，提出了构建“运营集约化、管理一体化”的价值型运行管理体系、打造一流金融后台的发展方略。全行上下在总的方略指引下，以运营改革牵引运行管理体制机制深度变革，以强基固本夯实运行管理基础，工商银行传统的运营模式、管理理念和方式发生了根本性变化，价值型运行管理体系初步建立，业务运营的同业领先竞争优势全面奠定。
1.全新业务运营格局全面建成
2.科学合理的业务流程体系初步建立
以客户为中心、以融合共享为理念，深入实施涵盖五大主题的业务流程综合改造与优化工程，在全行构建了功能完善、内控严密、管理有效的业务流程体系。跨系统、跨专业、跨机构的流程整合和优化全面实施，系统运行效率和业务处理直通直驱水平明显提高。覆盖个人高频组合场景的组合服务流程改革全面完成，建立起交易信息共享、操作步骤合并的全新交易并行处理机制，解决了客户多次填单、多次签字、多次输密的行业性难题。面向客户回显信息、引导客户参与业务过程、电子签名确认业务结果的双屏交互新流程完整构建，实现了业务办理全程透明化、电子化。
3.网点运营标准化管理模式有效建立
贯彻以客为尊、服务导向理念，创新网点运营服务模式，构建网点运营标准体系，开展业务流程持续优化，网点运营效能大幅提升，客户和柜员体验明显改善，36,200余名柜员和服务支持岗人员释放到营销类等岗位，促进了网点向营销服务转型和竞争能力提升。按照“岗位兼容、人员通用”的原则重构网点岗位体系，实行“按岗定主要职责、按能赋通岗权限”，整合网点岗位，打通柜台内外的岗位壁垒，网点人力资源利用效能和客户综合服务营销能力大幅提升。
4.风险过程控制体系全面建立
涵盖运行管理事前、事中、事后全流程，覆盖全机构、全业务、全人员，集定性管理与定量管理于一体的风险过程控制体系全面建立并不断完善。加强技术创新在流程管控风险中的应用，业界率先推进核算印章管理改革，从根本上解决了实物印章管理的行业难题。全面实施监督体系改革，全面构建起以数据分析为基础、以监督模型为风险识别引擎的风险导向型全新监督模式，从根本上改变了沿袭20多年的重凭证要素、轻风险实质的简单业务复审模式，完成向风险管理与质量控制的战略转型，显著提高了风险识别的针对性和有效性。集规则制约、流程管控、模型监测为一体的内部账户挂账监控管理体系成功构建，实现了内部账户核算的提质增效。
5.业务运营重点领域全面创新
现金集约化改革不断深入，以现金营运中心为核心，以支行业务库、营业网点和自动柜员机为节点的现金物流管理体系构建形成，现金管理的科学性、预见性和主动性显著增强。自助设备集中运营管理全面实施，运营效率和服务水平不断提升。境内外一体化清算体系建设持续深化，依托清算中心衔接亚、欧、美时区实现了境内外、本外币的24小时连续清算运营。金融市场、资产管理和私人银行后台建设不断完善，有力支撑着全行的全球化布局和多元化发展。参数规范化管理不断深入，全行账务设置、账务核算、账务撤销逐步实现总行统一集中管理，参数对账务核算和运营管理的支撑能力进一步提升。
多年来，工商银行运行管理上下锐意创新、持续改革，开创了全新业务布局和管理格局，大幅优化了人力资源配置，累计为全行释放了8万余名业务运营人员，为工商银行改革发展探索出了一条内涵式、可持续发展的科学之路。运行管理在支撑全行产品和服务实现的过程中，充分发挥了全行改革发展和经营管理中的基础支撑和价值创造作用。
日新月异，
形势变迁呼唤商业银行运行管理新作为
纵观当前世界经济金融发展和行内外形势变化，客户需求升级、同业竞争格局、自身运营实际和金融科技进步对工商银行当前的业务运营模式既存在挑战也蕴含机遇。
1.客户金融习惯深刻变化
2.同业运营管理加速升级
应对客户的需求升级，国外一些先进商业银行以贴近客户习惯、改进客户体验为目标，通过推行线上线下全渠道战略、实施客户需求端到端流程改造、升级网点运营服务模式等方式加快运营领域转型创新发展，创建智能运营模式，提升客户服务能力。国内多家商业银行近年来提出了线上“一键接入”、“去介质化”、“场景化”等互联网金融服务理念，研发线上业务功能、新型自助设备、人工智能客服等，积极探索构建契合客户需求的新型运营模式。互联网企业将移动端和大数据分析技术渗透到金融服务中，以便捷、贴心、价值型服务赢得了客户的广泛欢迎。国内外同业的改革创新既为我们的业务运营提供了借鉴，也鞭策加快运营模式创新，以保持同业领先竞争优势。
3.业务运营需加快适应客户需求的深刻变化
4.金融科技迅速升级
金融科技不断突破创新，基于生物体征的身份识别技术日益成熟，大数据、区块链、人脸识别等技术加快应用，人工智能技术快速发展，正在商业银行运营领域发挥越来越重要的作用。工商银行高度重视互联网金融服务体系建设，大力推动e-ICBC3.0互联网金融战略升级，围绕新兴技术创建了七大创新实验室，不断推动新技术的应用。这些都为进一步创新运营体制机制、重构运营服务模式、优化业务运营流程，构建适应互联网金融发展需要的全新运营服务体系奠定了极为有利的基础。
深化改革，
全力攻坚开启智慧运营体系建设新征程
智慧化是银行业的未来。中国工商银行明确提出，未来三年将运用新思维、新技术、新模式，对传统金融服务体系包括产品、流程、渠道、运营、风控等进行智能化改造，实现将合适的产品，通过合适的渠道，配置给合适的客户，重塑银行信息和信用中介的主导地位，构建开放、合作、共赢的金融生态圈，打造全新的智慧银行。
1.推进线上线下业务流程融合共享
按照线上优先、线上线下一体化的要求，充分利用工商银行服务网络，通过服务订单化管理和信息共享，打通行内各平台、各系统、各渠道的边界，建立面向全客户、支持全业务、覆盖全渠道的线上线下无缝衔接的运营服务流程，为客户提供“一点接入、全网响应、体验一致、高效顺畅”的高品质金融综合服务，打造互联网金融时代我行流程竞争优势。一是构建面向全量客户、支持全部业务，开放便捷、智能引导、快速响应的线上受理流程，为客户提供更加方便的线上接入金融服务。二是按照线上线下一体化的要求构建无缝对接的业务处理流程，以客户订单为信息汇集和流转中枢实施服务订单化管理，消除客户服务流程信息断点，实现客户需求在线上线下各节点间的顺畅流转和高效处理。三是构建高效顺畅的线下交付流程，完善线下运营支持体系，依托数字化流程智能对接线上落地业务，根据客户线上提交的业务申请，科学分配、自动匹配客户所处地区的线下服务资源，实现便捷高效的线下交付服务。四是按照面向服务架构（SOA）和“以客户为中心”的设计理念，应用大数据、云计算、物联网、生物体征识别等现代信息技术，构建客户需求全流程订单管理平台，对客户服务体验进行全面、系统、有效的管理。
2.推进网点及后台中心运营模式转型升级
3.推进境内境外业务运营一体化发展
适应全行国际化发展战略，统筹规划集团支付清算管理和境外业务运营布局，建立面向集团总部、兼顾各国实际的集团统一、层次清晰、运作协调、内控严密的境内外一体化运营体系，为全行的全球化、集团化和综合化业务发展提供坚实的运营支撑。一是强化国际一流清算银行建设，按照统一系统平台、统一制度体系、统一流程标准、统一风险控制的要求，加强支付清算、金融市场、资产管理后台在全行范围的一体化运营管理。二是加强境外运营的统一规划和分类管理，探索建立境外集中运营布局，面向集团境内外建立集约、安全、高效的运营体系架构；统筹推进业务运营模式和管理机制变革，构建起运营架构完善、后台布局合理、资源融合共享、运行安全高效的境外业务运营管理体系，全面提升运营效率、资源配置及风险控制水平，明显增强境外机构适应监管、响应市场和服务客户的能力。