移动公司客服营销中心总结

根据年度工作安排,现将客服营销中心工作总结及工作思路汇报如下。

(一)外呼营销工作

1、精准营销,助力kpi,突显渠道优势

截至9月底,外呼营销渠道共开展了97个营销项目,和回访项目,营销收益为1410.91万元,累计业务办理量为174.1万笔,业务留存累计创收达万元,累计电子渠道占比为%,业务平均单笔arpu值达元。其中,高价保有类业务,占比达全渠道营销量的85%,成为增值粘性业务稳定发展的指定渠道。

2、巩固存量市场,力荐3g业务,保持收益增长

继续围绕存量市场营销的工作重点,以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点项目,巩固存量客户市场,加强营销创新,深化业务运营,增强客户粘性,实现规模保有和价值增长,推动3g业务及产品的快速推广。大力发展3g套餐、流量套餐、2g向3g迁移动等新业务,强化3g,引领导3g生活概念,引导客户感知,扎实对3g概念的抢占,深化客户对3g的理解和认同,为3g的今后的顺利发展奠定基础。

3、提升客户满意度

为能及时掌握目标客户对外呼渠道服务的感知、各项措施实施的效果,以及往后营销服务工作的改善方向。区客服从5月下旬开始在南宁外呼机房安排了10%的坐席开展外呼满意度的测评,共对3378次通话进行满意度测试,其中有495位客户参与服务评价,参与率为14.65%,好评率达97.98%。

3、以服务带动营销,在确保客户良好感知的基础上结合客户消费需求,以客户关怀切入针对性营销,提高外呼营销接受度、保障业务营销成功率。

4、提升风险管控能力,实施全面质量监控。细化考核标准、优化脚本,完善脚本知识点,增加脚本faq,实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话,以及客户感知、客户接受度等方面进行全面监控,保证外呼可持续健康发展。

5、以提升客户满意度为出发点和归宿,着力做好外呼渠道的优化工作,全面铺开外呼满意度调查工作,提升客户对外呼渠道的感知。

(二)投诉处理工作(以下数据均截至10月)

1、升、越级及重大投诉处理情况:共处理升越级投诉72起,其中升级投诉(管局立案、区公司、消协)起,升级投诉(邮件转办,未立案)起,越级自查单(工信部、集团公司转办)起,越级投诉(工信部、集团公司转办)起,重大投诉(媒体、网站、市长热线)起,合计起。其中,根据南宁公司判定规则,判定有企业责任为起。

2、敏感投诉处理情况:共处理敏感、监督投诉起,其中3g投诉起,有效避免了敏感投诉事件事态进一步扩大及客户升越投诉。

3、批量投诉处理情况:通过自查发现批量投诉16起、区客服通报批量投诉起,均按批量投诉处理流程向分公司提出有效的处理建议,截留投诉。

4、工单质量处理情况:

(1)一解率指标完成情况:保持一解率控制在%,较区公司的要求(30%—35%)有所提升。

(2)超时工单控制情况:强抓工单处理时限,使每月工单的超时总量保持在%以下,远低于2%的达标值。

(3)工单流转控制情况:通过各种协调方式,将工单每月超3次流转次数下降至15%。

5、做好投诉处理工单质量监控,通过预处理加强对热点投诉的监控及信息的补充报备。

6、充分利用公司信息知识库,熟练并掌握查询技术,减少投诉工单派发次数,从而及时、有效处理客户问题,缓解一线压力。

7、加大与监管部门沟通联系力度,做好内部协调工作,妥善处理敏感投诉,控制事态进一步扩大,避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉。

9、完善投诉回访工作,妥善处理客户问题及客户二次反馈意见。

1、切实关怀客户,灵活推荐业务

2、加强业务培训,提升营销技能

鉴于外呼工作将不再做硬性立项后对营销技巧的更高要求,加大对营销技能的培训,继续围绕存量市场营销的工作重点,以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点项目进行针对性培训,达到存量客户市场不断巩固、营销方式不断创新,业务运营不断深化、规模保有和价值不断增长的效果,推动3g业务及产品的快速推广。

3、加大风险管控,全面质量监控

细化考核标准、优化脚本,完善脚本知识点,增加脚本,实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话,以及客户感知、客户接受度等进行全面监控,保证外呼可持续健康发展。

(二)投诉处理工作

1、优化完善投诉处理程序,减少投诉处理难度和环节,充分利用公司信息数据库,熟练并掌握查询技术,减少投诉工单派发次数,从而及时、有效处理客户问题,缓解一线压力。

3、提高首次投诉解决率,通过专业培训、岗位交流等多种灵活方式,增强客服投诉处理能力,做到专业对待,快速解决。

4、完善投诉回访工作,将投诉回访工作视作巩固和关怀客户的重要手段,提高回访工作水平,妥善处理客户问题及客户二次反馈意见。

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

能走进移动是我的荣幸,更是我人生的机遇,对移动提供给我这样的机会,我心寸感激,公司给了我一个发挥自我的机会,而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量,创造出自己的精彩。良好的开始是成功的一半,众里寻他千百度,蓦然回首那人却在灯火阑珊处。面对着如此大好机遇,我怎么能不努力呢?

在这激烈竞争的年代,前进的脚步绐终不能放松,不只我还有我们大家都应该要有信心不辜负移动对我们的期待,虽然肩上的担子很重,也要务实,求实地工作,一起为公司“做世界一流通信企业”做出自己应有的贡献。

THE END
1.中国移动售后服务组织架构mob64ca12e8a030的技术博客售后服务组织架构概述 中国移动的售后服务通常包括客服中心、维修服务、安装服务、以及在线服务等几个主要组成部分。其组织架构可以总结为以下几个层级: 总公司 负责制定整体服务标准和政策。 提供资源支持和培训。 省级分公司 负责落实总部的服务政策。 涉及客户投诉管理和服务质量监督。 https://blog.51cto.com/u_16213399/12381555
2.运营商提升服务营销质量创收效益的关键路径在当今竞争激烈的通信营销市场中,运营商面临着来自多方面的挑战。随着5G技术的普及和物联网应用的拓展,用户需求日益多样化,对服务质量和营销水平的要求也不断提高。如何在这样的背景下,通过提升服务营销的业务水平和服务质量,实现创收效益的持续增长,成为运营商亟须解决的关键问题。 https://www.cnii.com.cn/rmydb/202410/t20241029_611583.html
3.职位名称招聘中国移动在线营销服务中心(以下简称:在线营销服务中心)是中国移动通信集团公司的二级专业机构,在北京市西城区注册。负责中国移动全国线上营销服务的统筹运营,是中国移动亿万客户服务的主窗口、业务销售的主渠道,是全球客户规模最大、技术水平领先、运营能力突出的客户交互中心、业务办理中心和线上线下融合中心,利用互联网、https://job.10086.cn/personal/job/detail.html?id=240324
4.中国移动通信有限公司在线营销服务中心中国移动在线营销服务中心(以下简称:在线营销服务中心)是中国移动集团公司的二级专业机构,在北京市西城区注册。负责中国移动全国线上营销服务的统筹运营,定位为中国移动“线上渠道的生产运营者、在线服务的全网提供者、全网生态合作运营的支撑者、智能化营销服务能力的构建者”。在线营销服务中心是中国移动亿万客户服务的主http://job.neu.edu.cn/campus/view/id/553035
5.营销工作总结(通用23篇)客户服务中心营销稽查大队与电费管理中心采取联动,在工作中充分利用其在电量电费审核和监控过程中所积累的信息资源,可拓展营销稽查工作面,促进营销稽查工作的发展,从而提高营销稽查工作质量和工作效率的目的。 1、有效利用信息资源,能够提高营销稽查工作效率 共享信息资源,是指对电费管理中心在电费审核及监控过程中发现的异https://www.wenshubang.com/gongzuozongjie/3329465.html
6.电力营销工作总结从年初建设开始,我参与了《xx电网公司营销服务中心系统建设方案》编写完善,建设过程中全程参与协调相关参建单位工作,并承担了监控中心的软硬件设备的日常管理和维护。系统投入试运行后,通过征求各部门意见,编写《营销服务中心系统需完善的内容》,年底组织监控中心验收,参与《xx电网公司监控中心后期建设思路》、《xx电网公司https://www.ruiwen.com/gongwen/gongzuozongjie/1054568.html
7.市场营销调研报告(二)以营销为主,生产、财务、人事、后勤等部门为之服务 内容提要 企业的生存、发展与企业产品的销售直接相关,良好的销售业绩提供给企业生存发展的经济基础。在现代市场经济条件下,企业必须十分重视针对市场营销的管理 根据市场需求的现状与趋势,制定计划,配置资源,通过有效地满足市场需求,来赢得竞争优势,求得生存与发展https://www.fwsir.com/Article/html/Article_20240704095849_3901287.html
8.《乐至年鉴》(2010年卷)县区年鉴四川方志馆完成环境污染限期治理项目2个,有城镇烟尘控制区1个,面积2.5平方公里;噪声控制区1个,面积2.5平方公里。乐至城区空气环境质量达国家二级以上标准,空气质量达标率100%。全县建成省级生态乡镇4个、省级生态村9个、市级生态村9个、生态家园100户和生态小区6个。全县自然保护区1个,面积2213公顷。https://www.scdfz.org.cn/scfzg/njsjk/xqnj/zy7/content_4179_8
9.员工反思总结(优秀20篇)从年初建设开始,我参与了《__电网公司营销服务中心系统建设方案》编写完善,建设过程中全程参与协调相关参建单位工作,并承担了监控中心的软硬件设备的日常管理和维护。系统投入试运行后,通过征求各部门意见,编写《营销服务中心系统需完善的内容》,年底组织监控中心验收,参与《__电网公司监控中心后期建设思路》、《__电网公http://www.liumishu.cn/zongjie/135305.html
10.2024(第十七届)中国客户联络中心与数字服务峰会(上海.中油大酒店近20年一直在中国移动从事10086相关运营管理工作,曾从业务骨干、基层运营经理到客服(广州)中心总经理,具有1700人规模大型客服团队的管理经验,擅长于运营目标、技术发展和员工诉求间的平衡运营。目前任职于中移互联网有限公司品质管理部副总经理,负责公司系列互联网产品的全国服务质量保障和满意度提升工作。 基于对客户、https://www.51callcenter.com/2024/jp.html
11.姜波山东鲁花集团有限公司CIO优秀CIO参评内容其他栏目文章6、产销协同供应链数字化方面TMS系统:建设了集团级供产销计划协同系统,提高集团物流配送从原来按天到现在按分计算。现实业务人-部门-公司-大区-营销中心-生产中心-工厂的整体计划平衡,并对销售计划完成率,工厂订单满足率进行考核管理。大大提高了工厂的供应能力。 https://articles.e-works.net.cn/700/article153221.htm
12.七大部门30个具体岗位!中广电移动总公司新一轮社招启动DVBCN职责方面,负责制定并持续优化渠道中心数据稽核管理办法,构建完善的数据稽核体系标准;负责严格稽核营销与佣金数据,依据各类规则细致审查数据准确性与合规性,及时处理异常;推动合作渠道佣金结算政策的系统化落地,依业务变化动态调整系统结算版本并生成精准账单,协同多部门优化账单逻辑与对账流程;负责梳理代理商业务规范,将其融入http://www.dvbcn.com/p/149815.html
13.联建光电:东兴证券股份有限公司关于公司发行股份及支付现金购买2015 年 5 月 收购精准分众 移动营销综合服务的领先提供商 力,向移动精准传播 扩展 本次交易前,“数字户外传媒集团”的雏形已经建成,确立起数字设备技术、品牌公关服务 和户外媒体网络等几大核心业务 提供标准化的互联网广告投放策 进入在线搜索营销服 收购深圳力玛 略,并提供精准的、可追踪的互 务 本次交易 联网https://stock.stockstar.com/notice/JC2015120800002815_30.shtml
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15.客服经理工作总结精选15篇总结20xx年前三季度服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在20xx年第四季度—https://www.qunzou.com/gongzuo/263163.html
16.重庆移动客户服务中心知识管理案例摘要:中国移动集团重庆有限公司客户服务中心(以下简称“重庆移动客服中心”)成立于1999年4月,是重庆移动有限公司直属管辖下的一个呼叫中心,拥有960余名员工,主要为重庆市辖40个区市县共1300万移动客户及全国31省移动农村客户提供7×24小时优质服务。自成立以来,重庆移动客服中心通过科学的运营管理工具,闭环的质量控制机https://www.hqew.com/tech/doc/781022.html
17.中国移动营销管理系统(精选6篇)篇2:中国移动营销管理系统 部门名称 员工姓名 考号 报考等级 题号 一二三四五六 总评成绩 评阅人 成绩 说明: 一、考试采取闭卷、笔试的方式。 二、考试时间为120分钟,试卷总分为100分,附加分为60分。 三、请考生根据所报等级进行相应答题,其中初级不用作答附加题,中一需要作答附加题一;中二需要作答附加题一、https://www.360wenmi.com/f/file8j4ta81y.html
18.中国移动服务营销策略调研6篇(全文)中国移动服务营销策略调研一、背景:近年来,全球移动通信电话市场获得了较快的发展,相关数据显示1992-1997年全球移动通信电话的平均增长率为55%。1998年全球移动通信电话用户数达2.81亿。据ITU(国际电信联盟公布的统计数字,1999年10月底,全球移动通信移动电话用户已经达到4.0https://www.99xueshu.com/w/fileserwry7r.html