中国移动公司客户服务标准渠道暨投诉服务分册

中国移动公司客户服务标准渠道暨投诉服务分册(1.0版)

2011-2-1023:35:12

中国移动客户服务标准——渠道暨投诉服务分册(1.0版)

总则

二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定,是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。

三、本标准不对外向客户承诺,仅作为各省(区、市)公司渠道及投诉服务工作的依据。

四、本标准是各省(区、市)公司为客户提供服务时应达到的最低服务质量要求。各省(区、市)公司可结合自身客户规模等情况制定本公司的渠道暨投诉服务标准,各省(区、市)公司制定的服务标准不得低于本标准要求。

五、公司总部市场经营部负责监督本标准在全网的实施。

六、本标准自印发之日起生效施行,《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0版)》(中移市[2004]234号)同时废止。

1.营业厅服务标准

1.1自办营业厅功能定位

1.2营业厅外部环境

1.2.1营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI要求。

1.2.3营业厅外部环境保持整洁。

1.3营业厅内部环境

1.3.1营业厅内应温度适宜,光线明亮,保持通风透气,无异味。

1.3.2营业厅内应保持整洁,地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物;营业厅内出现污渍应在5分钟内及时清理。

1.3.3营业厅台席上物品摆放整齐,不应出现与工作无关的私人物品。

1.3.4营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。

1.3.5营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。

1.4营业厅服务功能

31.4.2营业厅内应设置不同区域,包括:业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP客户(个人VIP/集团客户)接待区、投诉客户接待区、后台管理区等,各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。

1.4.3营业厅各功能区域应设置醒目标志,业务办理台席应设置清晰的业务指示,遵照有限公司下发的VI标准。

1.4.4具备4个业务办理柜台(含4个)以上并有客户休息区的营业厅,原则上应配备自动叫号排队系统。自动叫号系统应根据手机号码识别客户品牌,并按照“全球通VIP”、“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“入网”向客户提供等候号码,号码编排采取“品牌+数字”的方式。“全球通VIP”、“全球通”客户业务办理优先于其他品牌客户,“动感地带”和“神州行”、“入网”客户业务办理优先等级相同。

1.4.5县级以上城市至少要有一个营业厅设置“全球通”专柜,并且做到标识清晰,突出“全球通”品牌形象。营业厅应提供一些必要手段,帮助客户

判别自己的品牌归属。在业务办理高峰期,营业厅应设立临时“全球通”专柜,及时为“全球通”客户提供服务。

1.4.6“全球通”及VIP客户享受专柜/专区/接待室服务的同时,其他业务办理柜台亦向其开放。

1.4.8当营业厅没有“全球通”客户办理业务时,可通过“排队机”叫号系统使“全球通”专柜向其他品牌客户开放,一但有全球通客户办理业务,通过叫号系统,保证“全球通”客户优先;全球通客户较多,等候客户超过3人时(含),通过“叫号系统”,实现“全球通”客户向普通办理柜台外溢。

1.5营业厅宣传

41.5.1营业厅应通过合适的方式,向客户明示资费标准。

1.5.3营业厅应通过合适的方式向客户告知我公司业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围等。

1.5.4营业厅内的业务手册和宣传物料应摆放整齐,合理规划,宣传信息实时、准确。

1.5.5营业厅应定期进行主题宣传与推广,便于客户了解公司服务与营销信息。

1.6营业人员行为标准

1.6.1仪容仪表

1.6.1.2上班应佩戴或放置统一式样的工号牌,工号牌位置要求:

(1)徽章式:为左胸前约第二粒纽扣处,正面朝外,不得反戴或部分遮盖;(2)吊牌式:配于胸前;

(3)台式:放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。

1.6.1.3在岗时,面容清洁,男营业员经常修面、不留胡须,女营业员化淡妆,不可浓妆艳抹。

1.6.1.4发型美观大方,经常梳理,男营业员发脚侧不过耳,后不过领;女营业员长发需用黑色发结束起,不得加其它头饰;头发要常洗、整齐,保持清洁。

1.6.1.5手部保持清洁,经常修剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油,不应使用香水。

1.6.1.6员工须穿深色皮鞋,男员工应着清洁、深色袜子,女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。

1.6.2服务礼仪

1.6.

2.1来有迎声:主动问候每一位客户,表示对客户的迎接。

2.2问有答声:在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都应及时、准确、5耐心地为其解答。

2.4暂离致歉:在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,应向客户致歉,并说明原因。

2.5唱收唱付:在与客户有现金交易时,应说出收款金额与找还金额,做到唱收唱付。

2.6双手接递:在与客户之间有物品交接时,应要用双手接递,表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时,应向客户致谢。

2.8谦虚致词:客户提出表扬时,应谦虚致词,不骄不躁。

2.9走有送声:在客户离开时,向客户道别。

1.7服务过程标准

1.7.1市区及业务量较大的县城、郊区营业厅应提供导购服务,客户进厅后应有专人根据客户需求进行有效引导与分流,提醒客户办理业务所需证

THE END
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