为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径,提高应答技巧,统一向客户提供及时、准确、全面的信息,确保为客户提供优质的服务,特制定本规范。
2.适用范围
本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3.服务规范
3.1基本规范
3.1.1客服员须语气温和、亲切,态度自然、诚恳,语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2说话音量视客户需要进行适当调整,语音适中、悦耳。
3.1.3语速适中,每分钟吐字约120个。
3.1.4合理运用倾听和沟通的技巧,明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时,不轻易打断、插话或转移话题,不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.6通话中,如发生断线现象,客服员应主动呼出,
与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8客户咨询有关个人信息时,须根据业务规范进行身份确认,禁止随意泄露客户资料。
3.2用语细则
3.2.2与客户交谈时应善于倾听,弄清问题。若没听清,可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐,对不起,我没有听清楚您的问题,请您再重复一遍好吗?”,不可无故打断客户说话。
3.2.3耐心周到,谦和大方,有问必答,回答客户咨询时,应考虑业务的完整性与连续性,回答内容尽可能完整、全面,不能“问一句,答一句”。
例如:(1)当客户咨询如何办理新开户时,应先咨询客户办理什么开户,再介绍办理的手续;(2)当客户咨询ATM吞卡如何办理时,除介绍领取手续外,还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失;(3)当客户要求办理临时挂失时,除迅速办理外,还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
3.2.4思路清楚、条理清晰,解答完毕后询问客户清楚与否,例如:“XX先生/小姐,请问我的解释您清楚了吗?”,如客户表示尚未完全明白,应作进一步解释。
3.2.5不必在每个通话中都询问客户的姓氏,但在需要
3.2.7当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时,应耐心向客户解释不能办理的原因,寻求谅解:“对不起,因为……,这项业务不能办理,请原谅。”,并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞,亦不能不作任何解释就直接回绝客户。
3.2.8对于有特殊要求的客户,应及时寻求中心主管的帮助,不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题,应婉言解释:“对不起,您的问题我暂时无法答复,我会记录下来,我们将尽快答复您。”
对于需客户等待查询后再回复的问题,客服员应尽快处理,处理后立即与客户通话,并向客户道歉:“对不起,XX先生/小姐,让您久等了。”
3.3需要注意的细节
3.3.1通话中应避免口误和疏漏,一旦发生应立即向客户道歉,诚恳接受客户批评,不得强辞夺理。
3.3.4对个别客户的失礼言行,要包容、克制、忍耐,得理让人,用自己的良好言行与涵养感化客户,可作适当提醒,必要时可请中心主管帮助解决问题。
3.3.6客户投诉时,应诚恳接受批评,如客户询问工号或姓名,必须保持良好的心态,如实相告,不可转移话题或欺骗客户。
3.3.7客户提出表扬、道谢时,应表示谦虚:“不客气,这是我们应该做的”,做到不骄不躁。
一个完整的通话结束后,如客户2秒钟后仍不收线,可主动挂机。