农商银行窗口服务不足及创新服务思路山西

农村商业银行作为农村金融机构是为服务当地农业农村农民而生，面对的主要是“三农”客户，服务能否满足客户的心理期望，直接关系到农商银行的形象和客户的信任度。近年来，结合工作对农商银行窗口服务状况进行了一些调研，总体感到改制后的农商银行通过加大公司治理，服务质量明显提升。

一、窗口服务存在的不足

（一）重机械性礼仪服务。农民更注重的是贴心的服务，而柜员面对客户只是礼仪式地说一声你好，问一句需要办理什么业务。业务办结后又礼仪式地说一声慢走，欢迎再来，缺少用情的接待，没有让客户感受到家的温度。

（二）冷热不均的服务。大部分大堂经理和柜员对上门办理存款、贷款业务的客户比较上心，服务态度明显热情，但对兑换残币、旧币、换零钱、新币的客户就较为冷淡，甚至找理由推脱。

（四）排忧解难服务欠缺。一些大额取款客户因疏忽忘了准备携款工具、柜员很少能主动提供方便；一些带小孩的老年客户既要办理取存业务，又要照看小孩，也很少有大堂经理给予帮助。

（五）习俗服务意识不强。春节准备压岁钱、拜年钱，平时亲戚中有结婚、过生日、满月准备红包、礼钱，换新币是农民特别重视的习俗，农商银行网点是他们重点选择的对象，但经常让人们扫兴而归。

（六）特殊群体服务设施欠缺。一些网点因多种原因没有设置无障碍通道，使得一些家在网点附近的坐轮椅残疾人和行走不便的老年客户望而却步，只能等子女们回来后帮着办理。

（七）信息安全服务不到位。农村网点由于客户互相之间比较熟悉，有时出现在柜台一米线内扎堆边聊天边等待办理业务，却无人及时按规定进行劝导，曾出现客户取款信息泄露，给客户带来不安全隐患。

（八）保安服务重视不够。对保安管理教育不够，常能发现个别网点保安执勤期间衣衫不整，与熟悉的客户聊天，在网点门外吸烟，甚至对客户吆三喝四的不文明履职现象。

（九）盲目引导机上服务。农村多数老年人不会也不愿在“机”上办理业务，有的大堂经理不是主动征求老年客户的意见，而是首先引导到机上操作；一些柜员在业务不忙时也要求客户到机上办理，引发客户埋怨情绪。

（十）缺乏应急服务机制。一些较大的村镇网点在业务高峰时段，大厅休息区座椅设施不足且无备用，给一些孕妇、老年客户带来不便。

二、创新服务的思路

如何在现有的基础上创新性地提升服务质量，在农村金融市场竞争日益激烈的形势下赢得更大的优势，笔者认为，今后需注重强化以下几个方面：

（二）刷新服务标准变满意为追求感动。现在，金融系统提升服务质量，开展优质服务已成为常态要求，但质量和优质的标准往往以规范为标尺，以客户满意为标准，员工只能按规定的流程，规定的要求，规定的文明用语，规定的礼仪机械性去服务，缺乏激励员工在实践中创新服务的机制，人的主观能力和创造力得不到充分发挥。（三）重视容易被人忽视却不可轻视的细节服务。服务是不以实物形式而提供劳动满足客户心理感受的特殊需求。在现代金融企业标准化程度增强，差异化逐渐缩小的情况下，企业唯有通过加入服务要素寻求更大差异化、更强竞争力，而良好的服务则是降低客户流失率和赢得更多客户的最直接、最有效的途径，也是现代企业的核心竞争与形成差异化的重要手段。