本课纲为以厅堂服务营销为主题的课程内容板块
可根据需要选取
课程大纲/要点：
智能网点的发展及厅堂服务人员（大堂经理/客服经理/综服经理）新定位
第一讲智能网点的发展及厅堂服务人员（大堂经理/客服经理/综服经理）新定位
一、自我定位
尤努斯启示
我们和客户的关系
二、思考：现在的每天你都在做什么
视频导入：未来银行——未来已来，你来不来？
思考：穷则思变还是居安思危
三、智能化时代银行面临的机遇和挑战？
1、行业竞争
2、金融脱媒
3、业务转型
4、科技进步
四、银行业网点转型发展历程
1、1．0时代
2、2．0时代
4、3．0时代
5、4．0时代
思考：现阶段智能银行的厅堂对工作人员提出了哪些新的要求？
五、从人工到厅堂服务人员定位变化：
1、引导客户体验智能——做体验引导者
2、重塑银行分层服务——做服务融合者
3、客户需求整理挖掘——做营销激发者
4、厅堂人事物的变化发展——做厅堂管理者
智能柜台人机协同流程分解
第二讲智能柜台人机协同流程分解
案例分析：厅堂转账带来的公私联动
一、网点资源梳理与岗位功能匹配
1、人
2、机器
3、产能
二、设备摆放七大原则
三、人机协同流程梳理
1、迎接客户
2、客户分流
3、咨询引导
4、客户教育
5、交叉营销
6、追踪服务
二、人机协同场景梳理
1、分流场景
2、使用场景
3、自建场景
三、人机协同场景化营销运用
1、人机协同常见业务
2、人机协同开户流程
1）信息完善中的营销关键点
2）业务办理中的客户关系建立
3）开户过程中的销售时机
2、人机协同转账业务
2）人机协同转账话术应用
3）人机协同转账销售/挽留时机
智能网点厅堂现场管理
第三讲智能网点厅堂现场管理
一、网点定位与行为落地
1、网点客户资源盘点
2、客户资源与产能潜力
3、网点人力资源盘点
4、目标管理与现场管理
二、现场管理三问
三、网点资源梳理与岗位功能匹配
四、完美舞台打造
实践结合：画出你的网点结构图
1、功能分区与客户动线管理
2、客户分层路径分类
3、厅堂整体服务营销流程解析
五、厅堂工作人员定位、站位和补位
1、定点站位
2、区域管理
3、全面协调
智能网点厅堂分流
第四讲智能网点厅堂分流
一、厅堂分流的原则和逻辑
1、你的服务渠道有哪些？
2、你希望你客户通过什么渠道办理业务
二、分流渠道认知
三、厅堂的三次分流
1、分流区域
2、分流目的与原则
四、智能网点一次分流
2、婉言拒绝
3、引导取号
4、引导到自助区域
五、智能网点二次分流
1、一对一二次分流
2、高峰时段二次分流
六、智能网点三次分流
1、业务识别
2、持续教育与分流
厅堂秩序统筹与协调
第五讲厅堂秩序统筹与协调
一、厅堂基本管理要点回顾
二、网点资源梳理与岗位功能匹配
三、厅堂现场管理流程解析
四、分区域管理关键点
1、进门处秩序统筹原则与异动处理话术
2、休息区秩序统筹原则与异动处理话术
3、柜台前秩序统筹原则与异动处理话术
4、智能区秩序统筹原则与异动处理话术
厅堂投诉化解与处理
第六讲厅堂投诉化解与处理
一、案例分析——这些年我们见过的投诉
1、七嘴八舌话投诉与
2、部落效应与和谐关系建立分析
二、客户投诉认知与心理分析
1、自我投诉及消费心理剖析
2、什么是投诉
3、投诉后的结果分析
4、投诉的形成与阶段
1）抱怨者心理需求分析
2）投诉的四个阶段
2)金融消费者八大权益及易诉点分析
三、厅堂投诉处理三二二法则
1）迅速隔离
2）安抚情绪
3）道歉
2、二——投诉处理后的主体阶段
1）搜集信息
2）给出解决方案
3、三二二之二——投诉处理后的后续阶段
1）征求客户意见
2）跟踪服务
厅堂营销氛围打造
第七讲厅堂营销氛围打造
一、厅堂视觉化氛围营造认知
1、什么是视觉营销
2、发达的视觉营销一般包括哪些？
3、视觉化氛围营造如何帮助营销——AIDMA法则
1）A——引起注意
2）I——引起兴趣
3）D——唤起欲望
4）M——留下记忆
5）A——购买行动
二、厅堂视觉营销系统建设
2、身临其中的营销阵
3、氛围打造身心意
1）身——物理营销氛围打造
2）心——情感营销氛围打造
3）意——特色营销氛围打造
4、随动线逐层打造
1）临街
2）入口
3）咨询业务区
4）等候区
5）智能服务区
6）临柜
5、氛围对行为的影响
6、氛围营造的作用
三、视觉营销系统的场景应用
1、日常重点产品营销场景
2、各种节日营销场景
3、主题活动场景
四、给自己人的氛围营造
1、看板管理
2、喜报
智能网点厅堂客户识别
第八讲智能网点厅堂客户识别
一、客户识别的意义
二、大数据的力量——系统识别客户
1、客户级别、资产、负债
2、客户持有产品
3、客户其他文字信息
4、客户沟通交流需求
现场演练：你可以通过系统知道客户哪些信息
三、望——客户外在特征与行为识别
1、交通工具
2、衣着配饰
3、各种卡片
4、随同一起的人与物
5、客户的视线与行为
四、闻——咨询与业务办理类型
1、各种大额业务
2、各种资产配置类产品的主动咨询
3、陪同人员的各种咨询
现场演练：罗列你认为是潜在客户可能办理的业务类型
五、问——SPIN技巧你真的会用吗？
1、需求挖掘前的基础认知
四种典型理财价值观及相应的理财规划
2、你能问出客户的基本信息吗？
3、你能问出客户的隐藏性需求吗？
4、你能营造出我们对客户问题的关切吗？
5、你能将客户的注意力引导到解决方案上吗？
现场演练：问题是可以作为可复制性话术的，那么你能列出来几句？