投诉是金——银行网点投诉处理技巧内训课程,修子渝,森涛培训

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程大纲第一讲：客户投诉对银行经营的意义一、什么是投诉？讨论：你投诉过吗？你被投诉过吗？是什么原因？结果如何？二、客户投诉的原因？视频案例：服务态度引发的投诉1.产品质量问题2.服务态度不好3.顾客期望值过高4.客户周围人的评价5.客户本人的修养或性格三、处理投诉的意义1.客户投诉造成的后果1）导致客户流失2）失去客户信任3）传播造成声誉风险2.处理好客户投诉带来的收益1）服务得到改进2）发现自身问题3）及时解决提升客户忠诚度

第二讲：提升服务赢得客户满意一、服务的三个层次1.忠诚度——超越期望值服务2.满意度——附加值服务3.信任度——基本服务二、客户满意的三个层面1.商品2.服务3.企业形象三、客户满意的五大因素1.可靠性——态度2.响应性——反映3.安全性——专业4.移情性——耐心5.有形性——仪容

第三讲：银行网点客户投诉处理技巧一、六种难应付的投诉客户1.以感情用事诉说者2.滥用正义感者3.固执己见者4.有备而来者5.有社会背景，宣传能力者二、顾客投诉的五种错误行为1.主动逃避2.变得恐慌3.听不下去4.与顾客正面冲突5.被客户牵着鼻子走提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？三、应对顾客投诉的五大心理诉求1、求补偿心理对策：送小礼物2.解决问题的心理对策：给出解决时限3.求尊重心理对策：道歉+敬茶4.求重视心理对策：领导安抚5.求发泄心理对策：倾听+认同四、处理投诉的两大技巧1.学会倾听的技巧1）学会主动倾听2）同理心沟通法3）如何表达同理心4）同理心沟通法例句2.巧用语言的艺术技巧1）说“不”的技巧2）沟通时以同意替代反对3）委婉表达拒绝4）服务客户应避免的语言五、避免投诉的十个原则

第五讲：投诉案例场景演练1.案例一：细心才能了解客户具体情况2.案例二：接待老年客户3.案例三：凭证填写不规范4.案例四：大额取款未预约5.案例五：假币收缴6.案例六：温馨提示7.案例七：等待取款8.案例八：密码挂失（本人来不了）9.案例九：兑换零钱10.案例十：接待无理取闹的人

修子渝老师银行服务营销实战专家25年大型国有银行工作经历7年银行网点服务营销管理实战经验农业银行总行级优秀培训师吉林省农村信用联社高级培训师美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师曾任：中国农业银行长春市某支行大堂经理曾任：中国农业银行长春某支行支行行长擅长领域：服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型……修老师拥有25年大型国有银行工作经历，对银行服务营销有着深刻独特的见解，擅长银行服务营销能力提升项目，先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训，举办了20场近千人团队体验式培训，在7年的管理培训实战中，累计授课上百余场次，受训学员上万人次满意度高达95%以上。

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