2020年上半年全省12315工作机构依托12315热线及全国12315平台共受理咨询投诉举报403463件，其中接受消费者咨询289013件，占受理总量71.63%；受理投诉81651件，占受理总量20.24%，为消费者挽回经济损失5619.57万元；处理群众举报32799件，占受理总量8.13%。与去年同期相比，总量增长11.11％，其中咨询增长10.79％、投诉增长11.89%、举报增长12.00%。
2020年上半年咨询投诉举报占比图
2020年上半年全省咨询投诉举报同比情况图(单位：件)
二、咨询情况分析
三、投诉情况分析
2020年上半年共受理消费者投诉81651件，为消费者挽回经济损失5619.57万元。
从投诉问题类别看，位于前三位的分别是合同问题件30423件（占37.26%）、质量问题17369件(占21.27%)、售后问题7135件（占8.74%），这三类问题占投诉总量67.27%。
从投诉消费类型来看，商品类投诉计44728件，占投诉总量54.78%。位于前五位的分别为：食品类9205件（占商品类投诉20.58%）、交通工具类6728件（占商品类投诉15.04%）、服装鞋帽类6683件（占商品类投诉14.94%）、家居用品类4283件（占商品类投9.58%）、家用电器类2206件（占商品类投诉4.93%）。
服务类投诉计36923件，占投诉总量45.22%。位于前五位分别为：文化、娱乐、体育服务类5735件（占服务类投诉15.53%）、电信服务类5378件（占服务类投诉14.57%）、餐饮和住宿服务类5149件（占服务类投诉13.95%）、互联网服务类3248件（占服务类投诉8.80%）、美容、美发、洗浴服务类3018件（占服务类投诉8.17%）。
商品类投诉前五位情况图(单位：件)
服务类投诉前五位情况图（单位：件）
1.食品安全问题显著
2.预付卡消费问题持续不断
3.移动通信及网络接入问题不可小觑
上半年前期受疫情影响，“云办公”，“云教学”使网络畅通成为上班上学一族的刚需，继而矛盾凸显。上半年有关移动通信及网络接入服务类上半年共受理8627件，占投诉总量10.57%。投诉涉及的问题集中在服务商擅自更改套餐业务，扣费不合理；宽带报修后，维修不及时；话费收费标准模糊以及网络信号质量等问题。
4.家居用品和家电质量售后仍是热点
上半年全省受理家居用品类和家用电器类投诉共6489件，占投诉总量7.95%。主要反映问题是：产品出现质量问题商家不予处理，收取定金后，产品缺货不退款，导购员介绍与实情不符，价格质量存在水分，消费者预订的产品与商家提供的不一致等问题。
5.交通工具类投诉热度不减
上半年共受理交通工具类投诉6728件，占投诉总量15.04%。主要是关于汽车及零部件方面的投诉，有购车定金纠纷、购车合同违约、金融服务费不透明、汽车维修质量不理想等问题。
6.房屋及装修建材问题不容忽视
7.直播购物有风险，消费需谨慎
上半年商品类投诉计44728件，占投诉总量54.78%。在新冠疫情防控大背景下，“直播带货”成为各大电商重点营销板块，对于消费者而言“直播带货”带来了便利，也随之带来质量问题、虚假宣传、售后维权等问题，还有交易过程中缺少第三方监管，消费纠纷多牵涉异地商家，维权举证难等问题。
四、举报情况分析
“两品一械”的投诉举报主要集中在流通环节，其中药品类主要有销售不符合法定标准的药品、药品经营企业销售质量问题产品、无证经营、违规销售进口药品等问题；化妆品类主要有销售不符合法定标准的化妆品、经营企业销售质量问题产品、违规销售进口化妆品等问题；医疗器械类主要反映销售不符合法定标准的医疗器械、无证生产医疗器械，无证经营二、三类医疗器械等问题。
五、旅游投诉举报情况
配合文旅部门共同深化实施“放心游福建”服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，依职能全力做好疫情期间旅游投诉受理处置工作。2020年上半年全省12315服务热线共接收旅游投诉各类信息2733件，属市场监管部门受理2062件（咨询753件、投诉1253件、举报56件）；属于其他部门受理671件（咨询11件、投诉652件，举报8件）。主要反映的问题是：上半年前期因疫情造成的突发公共卫生事件带来的酒店、民宿退房退款；飞机票、船票、门票等退票退款；跟团出国游等旅行社退款纠纷，造成此类消费投诉量激增，后期得益于有效的防疫防控机制，社会维稳工作的推进，第二季度投诉举报量比第一季度投诉举报量减少492件，减幅达33.3%。