1.2非语言技巧的培训：在进行语言性沟通技巧培训的同时，还应注重一些非语言性沟通技巧的培训，应用Caris6种非语言技巧包括直接的眼神接触、肯定的点头、微笑、倾听、关心或触摸、工作式抚触等技巧［3］，充分发挥新护士作为女性所特有的细腻、温柔的情感特点，教会新护士如何把这些技巧应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，培养新护士能从细节方面了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，配合语言性沟通技巧，更好地满足患者的需求，从而也有助于减少患者对新护士因工作经验不足带来的不信任感。
1.3设计摹拟场景给新护士提供实践交流的训练：大多新护士缺乏应对护患冲突的能力，她们在面对护患冲突和患者的拒绝时往往手足无措，难以处理。摹拟场景则给新护士提供了在遇到矛盾时如何与患者进行沟通交流的训练机会，在带教老师的指导下，充分发挥两种沟通技巧的作用，体验与患者交流的过程，提高其遇到具体情况时从容应对的能力。经过培训后上岗的护士能缓解初入社会与患者交流的紧张，能较从容、自信地控制护患交流的过程，语言表达自然、适度，而且还善于观察判断患者非语言信息，进行综合分析，及时发现问题并灵活应对，取得了非常满意的效果。
2护士礼仪规范培训
2.1礼仪是人际交往中的一种艺术，也是在交往中进行相互沟通的技巧［4］，对新护士礼仪方面的培训包括护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪等。在工作中要求使用礼貌用语，禁用行业忌语，要注意护理语言的礼貌性、规范性、情感性、保密性等特点。仪表仪容方面要求着装整齐、端庄大方、举止文明、着淡妆。接待患者时要求态度热情、和蔼，能主动关心和体贴患者；主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到。礼仪规范的培训能提升新护士的整体素质，增强了她们的应变能力，一定程度上弥补了在操作技术经验方面的不足。转贴于
2.2加强新护士的基本美学教育：视人为美，视身心健康为美是护理专业追求美的境界。教育新护士不仅要有端庄大方的仪表、优雅的举止，还应把美学的观点应用到日常护理操作中。把护理技术之精和操作艺术之美溶为一体。护士的端庄、文雅、大方、沉稳，力求表现一种赏心悦目的职业美感。例如:在抢救患者需快走时，注意保持上身的平稳，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家属感到护士工作忙而不乱，感到安全而由衷地信任她们。加强新护士的美学教育，旨在营造一种和谐、温馨的人文护理环境，不仅能使患者在一种轻松、舒适、宜人的环境中愉悦地接受护理和治疗，而且更使新护士能尽快地投入到护士的角色之中。
3规范服务的培训
3.1培养新护士树立“以人为本”的服务理念：随着患者医疗期望值的不断增高、医学模式的转变，患者在就医时更加注重的是医疗的服务性。对新护士的培训在模式上就必须改变重专业、轻人文的教育方式，加强她们的护理软技能的培训；规范其服务行为，提高服务技巧，增强服务意识。新护士必须摆正护患关系的位置，以服务理念作为工作的指导，用一颗博爱之心、同情之心、宽容之心来接纳患者，以“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，为患者提供热情周到、优质高效的服务，赢得患者的信任。
3.2加强新护士的职业道德教育：培养新护士树立“全心全意为人民服务，救死扶伤，忠于职守”的道德准则，加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育，并切实应用于指导日常护理工作，提升新护士的护理品质。总之，针对新护士的特点，加强护理软技能的培训，不仅有利于她们尽快地完成从学生到专业护理人员的角色转换，适应临床环境，而且有利于她们专业的成长和发展，有利于护理人才的选拔和培养；另一方面，提高了整体护理质量和服务水平，提高了患者的满意度。因此，在今后的工作中我们应不断完善新护士的培训机制，促进护理队伍的整体建设。
参考文献
[1]任珍年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社，2002，255.
[2]张俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.实用护理杂志，2002，10（18）:58.
【关键词】高职护理专业护理礼仪教学改革效果评价
【中图分类号】G【文献标识码】A
随着医学模式由生物医学向生物―心理―社会医学模式的转变，护理模式也经历着由疾病向患者、人的健康为中心的方向转变。这种转变要求护理人员不仅具有丰富的专业知识和熟练的操作技能，同时还具有良好的个人修养和外在形象。因此，加强护理学生的护理礼仪基本素质教育和训练，是护理教育的重要任务之一。本研究开展护理礼仪课程教学改革探索，并对改革效果进行评价。
一、对象与方法
（一）对象。选择广西医科大学护理学院2013届三年制高职护理专业8班和9班学生作为研究对象。8班93人，男7人，女86人;平均年龄21.5±0.9岁。9班93人，男6人，女87人;平均年龄21.2±0.6岁;两个班的性别构成和年龄差异无统计学意义（p>0.05）。采用抽签法随机确定8班为教改组，开展护理礼仪课程改革教学;9班为对照组，采用传统的护理礼仪方法教学。
（三）课程改革效果评价内容与方法。课程改革效果评价包括课程教学评价和外部评价。课程教学评价由理论考核和实践考核组成。对照组只进行理论考核，闭卷方式进行。教改组包括理论考核和实践考核，理论考核内容和方式与对照组相同，实践考核重点在于考查学生对护理礼仪的综合掌握及灵活运用，考核时教师给出几个模拟场景，如面试场景、查房场景、危重患者特护场景等，学生自由组合，2～4人为1个小组完成。理论考核和实践考核成绩均为百分制。教改组成绩由理论考核成绩的60%与实践考核成绩的40%相加。
两组学生在同一个医院的相同科室进行轮转实习。结束时，由经过培训的调查员对临床带教教师和学生参与护理的住院患者开展满意度问卷调查，进行外部评价。评价内容包括在护理实习过程中的穿着、表情、妆容;姿态、身体语言;问候、介绍方法;交流、沟通技巧;护理操作技能等方面。满意度采用Likert5级评价法，分为“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”和“很不满意”5个等级，依次计分为5分、4分、3分、2分和1分，分数越高，满意度越高。对带教教师发放问卷45份，两组均回收45份，回收率100.0%。对住院患者发放问卷150份，教改组回收134份，回收率89.3%;对照组回收133份，回收率88.7%。
（四）资料统计学分析。采用Epidata3.1软件建库，双人双录入数据。应用SPSS13.0软件分析。采用描述性统计学分析方法，组间满意度得分差异比较采用t检验。
二、结果
（一）两组课程考核成绩比较。教改组学生理论考核平均成绩高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。教改组学生实践考核成绩75～93分，平均分85.5±3.1。见表1。
组别人数理论考核成绩实践考核成绩总成绩
对照组9380.2±10.3―80.2±10.3
教改组9386.0±8.485.5±3.185.8±4.6
t值4.208――
P值0.000――
（二）实习带教教师评价。带教教师对教改组护理操作技能满意度评分与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05），其他项目满意度得分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
项目教改组（n=45）对照组（n=45）t值P值
穿着、表情、妆容4.53±0724.13±0.822.4590.016
姿态、身体语言4.60±0.813.95±0.773.9020.000
问候、介绍方法4.65±0.864.09±0.823.1610.002
交流、沟通技巧4.39±0.813.96±0.882.4120.018
护理操作技能4.18±0.764.15±0.830.1790.859
（三）住院患者评价。住院患者对教改组护理操作技能满意度评分与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05），其他项目满意度得分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。
项目教改组（n=134）对照组（n=133）t值P值
穿着、表情、妆容4.66±0.733.97±0.658.1550.000
姿态、身体语言4.35±0.664.01±0.733.9930.000
问候、介绍方法4.58±0.704.03±0.865.7330.000
交流、沟通技巧4.26±0.833.76±0.914.6910.000
护理操作技能4.06±0.694.00±0.780.6660.506
三、讨论
目前国内虽然不少院校已经开设护理礼仪课程，但存在如下问题：一是大班授课，理论授课占主导，教师往往沿袭传统“一支粉笔，一块黑板的教学模式，教学方法一般是缺乏互动性的“填鸭式”，教学效果较差。二是教学中理论与实践相脱节。三是考评方式单一，考核一般以理论考试为主，导致学生对所学的知识死记硬背，融会贯通的能力较差。因此，开展护理礼仪课程教学改革势在必行。
综上所述，本研究构建的多种教学方法综合运用和理论教学与实践技能相结合的护理礼仪课程教学改革模式，教学效果较好。但本研究存在实施对象范围窄、数量少的局限，研究结论有待进一步研究进行检验。同时，也应该认识到，护理礼仪是一门以提高护生礼仪修养为目标的课程，良好的礼仪行为并非一朝一夕训练而成，而要靠日常生活中的不断训练并内化为个体的行为习惯。因此，护理礼仪应贯穿在整个护理专业课的教学过程中，通过反复训练，才能逐步纠正护生的一些与护理礼仪不相符的习惯，提高护生的整体素质，使护生在今后的护理工作中更好地适应岗位，胜任角色。
【参考文献】
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方法：从用药咨询中的礼仪、沟通技巧和情绪管理三大方面分析咨询药师在与患者进行沟通时应该注意和考虑的问题。
结果：规范的礼仪、良好的沟通技巧能够提供更优质的药学服务、提高患者满意度。
关键词：药物咨询沟通技巧药学服务
随着形势的发展，医院药师在医疗服务中的角色迫切需要重新定位，药师业务工作的重心应从保障药品供应逐步向临床延伸。开展药物咨询是向临床延伸迈出的第一步，是一项具有重要意义的药学服务工作，它要求药师具有良好的综合素质，能运用专业知识指导患者合理用药并当好临床医生的用药参谋，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。2011年3月1日实行的《医疗机构药事管理规定》第36条将，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识，列为医疗机构药师的工作职责之一，药师开展用药咨询，对全面实施药学服务有推动作用[1]。用药咨询是临床药学的重要组成部分，是临床药师开展全程化药学服务的重要环节[2]。目前国内众多医院门诊药房开设用药咨询窗口或咨询室，而且咨询者越来越多，这是医院药学发展的必然结果，同时对药师提出了新的要求。笔者通过近两年来参加药物咨询工作的经验和心得，探讨良好的沟通技巧在药物咨询中的重要求意义。
当代药学实践正飞速发展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。提供有质量的药学服务涉及到沟通技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师与患者相互交流的因素。由于直接与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的主要任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。药物咨询工作不仅需要药师提供专业的药学服务，还承担着解决患者的用药疑惑，甚至解决一些因对药物不了解而引发的医疗纠纷等责任，此时良好的沟通不仅可以消除患者的疑虑，还可缓解用药矛盾，增加患者用药依从性。药物咨询离不开沟通沟通更需要技巧，良好的沟通，可以提高满意度，提供优质药学服务，提升医院形象，保障用药安全。因此，优秀的药物咨询师除了要有端正的服务态度、丰富的专业知识，还必须具备良好的沟通技能，主要体现在以下几个方面。
1规范的礼仪
礼仪是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以我们这些着重做咨询工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守的礼仪。
1.1仪表。药物咨询师应当佩戴胸卡、着装得体、端庄大方，对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。
1.2语言。咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言，掌握规范的语言礼仪有着重要的意义。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感，根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。其次，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。第三，事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。第四，对工作过程中的不当或差错，要及时向患者道歉。第五，对个别病人的过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油，要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，最重要的是咨询过程中必须使用礼貌用语。
1.3行为。非语言沟通即行为，包括仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情，目光接触，手势和触摸等。咨询药师对肢体语言的意义要明确，不可模糊，应用肢体语言要适度，不要失态，药师的规范行为让患者觉得被接纳、理解和尊重，从而增强沟通效果。
2良好的沟通
在药物咨询活动中，良好的沟通可与患者建立信认关系，得到必需的信息，以评估患者的健康状况，帮助患者了解他们的药物治疗，保证药物的安全有效，防止用药错误、药物毒副作用、药物相互作用等问题的发生，帮助提高患者用药的依从性。良好沟通的切入点包括以下几点：
（1）积极倾听，使言、行保持一致，避免使用医药学的专业术语，药师在和患者对话交流时，应了解患者对医学知识的水平，以便采取符合患者用语习惯的词语和患者进行交谈，同时促进更深一步交流。
（2）给交流创造良好的环境，带着爱心与患者交流。生病的患者处于孤独、无助、惊恐的心境，只有带着爱心的沟通才会打开患者的心扉，而患者也一定会仔细听从药师的嘱咐和建议。
（3）准确把握患者要咨询的问题，提供准确情报，高质量的交流才能有效的给患者指导。
（4）向患者传达情报时，要根据患者的水平，使用能理解的言语，避免出现引起患者无用的心理负担的内容或表情。限制使用专业用语，要根据患者水平选择用语。
（5）作为一个药学咨询师，不可避免的要与患者进行沟通，要用心沟通，用情感沟通，要尊重和鼓励患者。尊重患者是进行良好沟通的前提，因此药师在与咨询者沟通时应做到一视同仁、以诚待人，鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法。
3情绪管理
当今社会，任何人都压力大，药师烦心的事情也很多，但既然从事了这个职业，就要做一行爱一行，把工作做好做好工作就需要调控压力，需要管理好自己的情绪，只有怀着良好的心态，才能做出优秀的服务，反之，怀着抱怨心态的药师为存在不满情绪的患者服务时，往往会采取冷漠的态度，使用不恰当的语言，反而会弄巧成拙，激化患者的情绪甚至是引发矛盾，所以，沟通很大一部分重要的内容是做“情绪管理”。
开展用药咨询，是提高医院满意度的重要保证，理论知识和业务能力是药师开展用药咨询的基础，而沟通技巧是咨询药师和咨询者进行有效沟通的重要保证，前者要加强沟通技巧的锻炼和培养，只有掌握良好的沟通技巧，才能提高药学服务水平，树立药师的专业形象，展现药师的职业风采。
总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人（患者）为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人（患者）为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的药学服务。
关键词：护士礼仪；持续干预；患者满意度
1.资料与方法
1.1一般资料
1.2方法
1.2.1干预内容
1.2.1.2护士仪容仪表包括有佩戴护士帽的发型要求、护士服的着装要求、护士鞋袜的要求、面容及个人卫生、首饰佩戴要求等。
1.2.1.3护士仪态举止包括坐、立、行的姿态，持物端盘，推治疗车，对患者进行护理治疗时的体态等。
1.2.1.4护士语言沟通包括与患者沟通的语调、语速、语言禁忌以及交谈技巧等。
1.2.2干预方法
1.2.2.3日干预日干预时机主要在护士晨会时，内容以仪容仪表、仪态举止、语言沟通为主，护士长通过对护士仪容仪表的直接检查，对语言要求的口头提醒，对日常工作礼仪要求的提问，了解护士对职业礼仪要求的掌握度，加强护士对职业礼仪的重视。
1.2.2.5入科前干预新入科护士进入我科报到后，由护士长或总带教老师在晨会后进行，内容以护士仪容仪表、护士语言沟通为主，方式为口头一对一直接培训，此后与对其他护士的干预时段一致。
1.2.3评价方法对2014年1至12月每月在我科出院的患者分别进行满意度调查，并统一采用我院住院患者满意度调查表完成调查，比较实施干预前的2014年1～6月和实施干预后的7～12月出院患者满意度情况。
2.结果
持续护士礼仪干预后7～12月出院患者满意度平均分99.45%，高于实施持续护士礼仪干预前1～6月的92.53%，经检验，P
3.讨论
随着社会的不断进步和发展，人们日益增长的满足需求，护理模式也已随着社会的进步在悄然更改，护理不再像过去一样以疾病为中心，而是以整体的人为中心，以病人的生理健康与心理健康作为护理的首要条件，变微笑服务为心情服务，提倡人性化服务理念【2】。护士美丽的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上获得愉悦，使护患交往在情感交融中进行，增加有效沟通，降低医疗投诉【3】。病人进入病房首先接触的是护士，在住院期间接触最密切的也是护士，护士礼仪的好坏，直接影响着患者对医院的第一印象。但实际上，护士实际编制不足，职业压力大，护理工作量大，造成护士在工作中精力不足，导致护士在工作中无意识的使职业礼仪不到位，所以只有在工作中持续不断的对护士礼仪进行干预，才能有效的使护士礼仪体现出来，使护士注重礼仪规范，进一步提高患者的满意度。
参考文献：
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【关键词】护理专业；礼仪与人际沟通课程；教学思考
我们注重在课前的诊断与课中的教师演示，通过学生对某一特定场景的演示，如：如何接待患者，如何减轻患者的焦虑，在演示过程中，教师注意观察学生在知识点方面的表现，在点评过程中，注重从知识点方面入手，指出学生表演上非常到位的方面，再点出学生需要整改的部分。在这一过程中对学生的基本情况有一定的了解，方便教师在演示过程中注重范围和强度。对学生积极性的调取也是一个非常好的方法。
师生之间在课堂上的互动不仅能调动学生对课程知识探索的一个兴趣，还能增强学生对知识点记忆的强度。在教师演示之后，我们不能觉得课程内容已经深入学生的脑海，毕竟学生们的知识掌握能力不一，对一个个重要的知识点要反复的再演示，纠正学生的错误，引导学生回归正确的知识点。采取这种“回顾――纠错――再演示”的方式使学生加深对需要掌握的知识点的印象。学生们在自身和同学的表演过程、结果的比较中找到自身想要的答案，在讨论中明白课程的内容。
护理礼仪与人际沟通最主要的特征是礼仪知识和沟通技巧的习得性和应用性，因此我们在课程的教学中还要不断地进行训练，达到学生的习得性与应用性统一。因此在实训中，我们会让同学们进行分组的练习，一般是4-6人一组，扮演各种角色，教师给予一定的指导，观察同学们在角色表演中对课程内容的掌握。对个别表现较差的同学还可以给予单独的一对一式的指导，达到教学相长的目的。
礼仪与沟通知识技能的评估是对学生进行学习的一个有效评价，我们采取的评估形式包括定性和定量两方面。定性方面包括社交礼仪与人际沟通几个方面；护患沟通、护士仪表等是定量的方面。结合自我评估和他人评估的方法，借助实际操作（自荐信的撰写、简历的制作等等，把护理职业礼仪（护士仪容、仪态）和护际、护患沟通能力融合，检验学生对礼仪知识和沟通技巧掌握与运用的实际综合能力。评估能使学生更清晰的看出自身知识的短板在什么地方，使之后的学习目标更加明确。
我觉得在我小护理礼仪与人际沟通课程的教学实践中还应该加入真正的实战经验收集环节，即接触社会和临床。因为我们知道进行礼仪修养与沟通技巧的培训不能纸上谈兵，必须与实践相结合，这才是进行课程训练的根本方法。为此，我们在教学计划应增加临床见习和社会实践。活动可以是多元化，多方式的，比如打敬老院关爱老人，与老人进行沟通到医院见习，参与正规的导医工作等常规护理工作等。这样不仅可以最大限度地挖掘不同层次学生的内在潜能，还能让学生感受到课堂教学与实际操作之间的差距，注重自身的调节与提高。
[1]郑修霞.护理教育导论[M].长沙：湖南科学出版社，2001：96-100.
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【关键词】护理礼仪与人际沟通；课程教学现状；思考；建议
1.我校在整个教学中缺乏对《护理礼仪与人际沟通》课程的重视
2.我校《护理礼仪与人际沟通》课程理论教学与实践教学比例失调
礼仪与沟通本身就是一门高实践性的课程，对于护士的工作对象是人这一重要特性而言，实践性就更加的重要，因为个体的差异性确实存在并且很大。因此教学的核心应该着力在培养学生的实际应用能力上边，侧重点要落实到实践教学和实践应用中。由于我们处在摸索的过程中，对对实践教学意义认识上还存在一定的不足，因此重视程度也就不够。在教学计划的制定中理论学时远远多于实践教学学时，其导致了部分学生只能纸上谈兵，一遇到实际操作就无从下手，着手的成为了“理论巨人，行动矮人”。
3.我校《护理礼仪与人际沟通》课程教师专业化程度较低，师资力量严重不足
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