关于人性化落实好全省老年人看病就医36条助老便利举措的通知
各设区市、县（市、区）卫生健康委，中医药管理部门，省直各医疗机构：
为认真落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）要求，适应常态化疫情防控和广大群众日常就医需求，着力解决老年人就医看病不便问题，进一步改善老年人就医看病体验，形成兼容并包的医疗环境，切实做到老年人就诊流程更合理规范、就医看病更便捷高效，不断增强广大老年人的获得感、幸福感、安全感。现就人性化落实好全省老年人看病就医提出36条助老便利举措如下：
一、建立无码绿色通道服务
二、提供多渠道挂号服务
（四）2021年3月底前，所有医疗机构要开设为老年人提供挂号、就医等便利服务的绿色通道。
（五）鼓励有条件的医疗机构为养老机构开通预约就诊绿色通道，为入住老年人提供医疗巡诊、健康管理、康复指导、保健咨询、预约就诊、急诊急救、中医养生保健等服务，确保入住老年人能够得到及时有效的医疗救治。
三、提升更优就医体验服务
（六）各医疗机构要为老年人免费提供轮椅、平车、担架、储物柜等设施，简化借用手续。
（七）配置完善的老年人服务设施，如卫生间扶手、无障碍通道、防跌倒设施等。
（八）改进自助设备，完善软件开发，在就医软件使用上应当注意“适老化”开发设计，包括产品外观、操作界面、逻辑语言和使用步骤等，充分考虑老年群体的感受，尽可能地简单易操作，全面提升老年患者就医看病体验。
四、完善预约转诊服务
（九）积极推进社区预约转诊，以“社区优先”为原则，进一步扩大社区家庭医生预约号源数量，方便老年人就近预约挂号。
（十）畅通转诊渠道，预约号源优先向基层下沉。综合医联体核心医疗机构向医联体内基层医疗机构预留20%预约号源，医联体内二、三级医疗机构对转诊签约患者提供优先就诊服务。
五、简化诊疗流程服务
（十一）全省二级及以上综合医疗机构在内部建立会诊转诊机制，对老年人所患一种疾病涉及同一个一级诊疗科目的二级诊疗科目的，通过会诊转诊由医疗机构内部协助诊治，老年人不需重复挂号。
（十二）老年人就诊当天无法取得检查检验结果的，应由接诊医师为其进行复诊预约，保证复诊就医看病需求。
六、强化多学科联合门诊（MDT）服务
七、优化“互联网+”就医服务
（十四）各医疗机构要针对老年人使用互联网和智能设备中遇到的困难，优化互联网医疗服务平台界面设计和服务功能，充分考虑老年人使用习惯，简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等功能。
（十五）在互联网医院建设中充分融入方便老年患者的就医服务流程，推进互联网医疗服务平台与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，优化线下线上一体化服务。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。
（十六）各医疗机构探索独立设置老年人自助机具区域，发挥医务志愿者和社工作用，积极动员行政、后勤等人员力量，在高峰诊疗时段内，每3台机具至少安排一名工作人员进行指导。
（十七）对老年重症住院患者，在其住院检查期间，须由医护人员全程陪检，对老年普通住院患者，有条件的医疗机构，可根据实际安排医辅人员进行陪检，保障患者医疗安全。
八、增加人工窗口专项服务
（十八）各医疗机构在使用自助设备且设备设置充足、运行正常的情况下，应科学评估，为老年人保留并增加部分人工服务窗口，实现与自助设备相同的功能。
（十九）在挂号、交费、取药、检查检验等环节执行老年患者优先制度，满足老年患者就医看病需求。
九、配置人员志愿服务
（二十一）各医疗机构对老年人增加人文关怀，推动医务社会工作和志愿服务；增加选派高素质门诊服务人员，为老年人主动、热情、靠前服务，对有需求的老年人提供辅检、陪检服务，协助老年患者使用自助设备进行预约、挂号、缴费等。
十、提供方便用药服务
（二十二）省内各级各类医疗机构应加强药品供应保障工作，对于高血压、糖尿病等病情稳定且需长期服药的患者，在保障用药安全条件下，医师可根据病情视情况开具不超过12周的长期处方。
（二十三）基层医疗卫生机构要将高血压、糖尿病作为重点保障病种，通过家庭医生签约为老年慢性病患者建立长期基本用药保障计划，为老年慢性病患者提供稳定、持续的用药保障。
（二十四）医疗机构应为老年人提供中药饮片代煎服务及院内药品配送服务，方便老年人就医。
十一、整合门诊住院投诉三者职能服务
（二十五）全省二级及以上医疗机构要强化门诊服务中心、住院服务中心、投诉管理中心功能。
（二十六）门诊和住院服务中心在预约转诊中心功能的基础上，整合医保、药事咨询以及医保全额垫付、诊断证明等专用章办理、票据打印等功能，为老年患者提供一站式服务。
（二十七）投诉中心针对老年人提出的投诉内容，要热情接待、耐心倾听、仔细记录、客观核实、妥善解决、强化改进，做到事事有回音，件件有落实。
十二、推动与社区联动服务
（二十九）持续推进家庭医生签约服务，由家庭医生团队为签约老年朋友提供健康评估、个人和家庭健康教育、健康咨询与指导、疾病筛查、慢性病连续管理、转诊跟踪、社区康复等综合连续的健康管理服务。推进“互联网+医疗健康”，为老年人提供日常健康管理服务。
（三十）各地要发挥家庭医生团队与老年人的密切联系，利用门诊诊疗、入户服务等方式，向老年人宣传签约惠民政策及预约服务流程，引导老年人通过信息化服务就医看病。
（三十一）家庭医生签约、家庭病床和用药取药，可逐步实现预约服务。为签约老年人预约诊疗，预约时段享受优先就诊，强化签约履约，保障签约老年人就医看病取药。
十三、强化值班院长监管服务
十四、加强宣传指导服务
各地、各单位要将切实解决老年人运用智能技术困难工作纳入重要议事日程，制定工作方案，明确任务分工，抓好组织实施。要根据医疗服务具体场景，开展组织个案排查，发现问题要立即整改并有效解决。
各医疗机构要结合实际，制定具体方案，明确细化措施、责任部门和完成时限，并抄报本地卫生健康委。省卫生健康委将对老年人就医的重点领域、重点工作、重点环节开展明察暗访，并按月通报有关负面案例。
各设区市卫生健康委、省直各医疗机构年内坚持每月25日前书面报送一次本地、本单位此项工作推进情况至省卫生健康委老龄健康处。