故宫在三个多月内遭遇“十重门”舆论危机的例子，非常具有代表性。这个事例也再次证明：唯有信息透明公开，才能化解公众质疑，树立形象。要知道，信息时代，早已没有什么信息是可以“捂得住”“盖得了”的，真相终会被揭露，穷于应付远不如大胆公开更能得到公众的信任和谅解。
一、事件简介
从2011年5月8日，故宫斋宫在展的博物馆展品被盗，到8月16日原国家外汇管理局资本司副司长陈炳才在腾讯微博指认故宫“端门外西朝房展览逃税”，短短3个多月，故宫经历了“被盗门”、“错字门”、“会所门”、“哥窑门”、“瞒报门”、“屏风门”、“屏风门”、“拍卖门”、“古籍门”、“逃税门”大大小小的“十重门”，故宫承受着前所未有的拷问与信任危机。而故宫在汹汹舆论前的回应却左支右绌、差强人意，甚至强辞夺理、托辞推责，致使公众对于故宫的印象一落千丈，故宫深陷危机无力自拨。只到8月19日故宫博物馆馆长郑森淼接受新华社记者采访，以真诚坦荡的态度对“十重门”事件一一作答，并深刻反省，舆论才渐渐平息。
第一重门：“被盗门”。2011年5月9日故宫在展文物被盗走件。
第二重门：“错字门”。2011年5月13日故宫赠送给北京市公安局的锦旗出现错字，误“捍”为“撼”，舆论大哗。
第三重门：“会所门”。2011年5月14日央视主持爆建福宫被办成私人豪华会所的事情。
第四重门：“哥窑门”。2011年7月4日一件国家一级乙品“哥窑青釉葵瓣口盘”受损。
第五重门：“瞒报门”。2011年8月2日网友“龙灿”微博爆料故宫曾经有过4起文物损伤，故宫却瞒而不报。
第六重门：“屏风门”。2011年6月15日故宫紫檀嵌玉花鸟图挂屏一件（未定级）送文保科技部综合工艺科漆器镶嵌室除尘修复，被曝被水泡坏。
第七重门：“封口门”。2009年，故宫发生内部人士自导自演的私分票款案，败露后被勒索10万元“封口费”。
第八重门：“拍卖门”。网曝故宫将所收宋人书札再次拍卖牟利。
第九重门：“古籍门”。网络再曝故宫古籍丢失。
第十重门：“逃税门”。故宫端门外展览区被曝有“逃税”的嫌疑。
二、事件进展及舆情发展综述
让所有的人大跌眼镜的是，“故宫大盗”远非人们想象中的“飞天大盗”模样，而是瘦瘦小小、身高不过1.5米的小青年；仔细了调查，他也绝无什么“真人不露相”的惊人绝技或是高科技手段，更不是“深谋远虑、矢志盗宝”的惯盗，这位大盗竟然是故宫的一位“游客”，更离奇的是他竟然根本没有想过要偷的，只是看见东西好，临时起意，就在清场时留了下来，随后竟然在全副武装的高科技安保措施下就徒手盗走了7件“重宝”！
而且据故宫披露的信息，这位小个子的大盗居然是逃票进入的故宫、而清场时躲进小屋、随后砸破窗户行窃、被检测查时成功逃跑、又翻墙逃离故宫的“神人”——没买门票进场、躲过了“严密”的清场、砸窗行窃没被发现、行踪败露还能安然逃走、跳墙“摔蒙了”竟然没人追……这个身高只有1.5米、“临时起意”而作案的小偷在不经意间竟然突破了故宫博物院的五道关卡。到底是石柏魁作案时的运气太好，还是故宫的安保太差了？
公众对于故宫的质疑和追问就此开始。
石柏魁在被警方抓获后交代，5月8日他进入故宫时并没有购买门票，而是通过旅行团人群的掩护，从入口处的“栏杆下钻过去的”。号称“京城第一保卫处”的故宫竟然在第一道防线，也是最容易控制的防线“失守”了。
但是，面对公众如此之多的疑虑，故宫却并未给出一个明确的答复。网上的质疑更多，对于故宫的印象一落千丈。
2011年5月13日，故宫为感谢抓获“故宫大盗”的北京市公安局，特意送上锦旗，谁知又因为写错字而陷入“错字门”的第二重危机。其中一面锦旗写有“撼祖国强盛，卫京都泰安”，网友质疑“撼”为错别字，正确用字应为“捍”。
事情发生后，院里及时进行认真调查，给予当事人严肃的批评教育，并采取了补救措施。故宫博物院现正组织全院各部门举一反三，吸取教训，堵塞漏洞，增强工作责任心，进行全面整改。
故宫虽然终于改口认错，道歉了，但它的道歉里却是一种推卸责任的口吻，故宫此时已经失却了以前公众印象中的庄重大器、雍容华贵的良好形象。
然而风波还在继续，舆论并未停止。
2011年5月13日，故宫曾在官方微博作出回应，称建福宫花园主要用于接待国际国内贵宾参观、举办文化沙龙、讲座等文博学术交流活动、举办新闻发布会等。故宫称，不存在也不可能有作为所谓的顶级富豪私人会所，并发布系列活动照片。
然而事实却不容辨白，真相总会浮出水面。随着知情人“不要脸爱面子”在网上曝光的《紫禁城建福宫入会协议书》，称曾参加建福宫会所开幕仪式，并得到入会协议书，成为会员可享受在建福宫吃饭、宴请、开会等服务。协议书上面包括本人信息、配偶信息、故宫专属车证申领信息等，并称建福宫招募会员初步确定入会费是100万元。建福宫被当成私人会所似乎己是不争的事实。故宫再次陷入“会所门”危机之中。
5月16日，故宫博物院承认下属公司确曾发放入会邀请，但这一行为未经故宫批准，目前会所一事未成事实。
下午故宫官方微博发布“关于建福宫花园的有关说明”，再次回应质疑。重申建福宫花园不存在也不可能成为全球顶级富豪私人会所。
故宫称经过核查，事实是受院委托承担花园接待服务工作的北京故宫宫廷文化发展有限公司，“更多地考虑了企业服务支出的补偿，在未经院里审批的情况下，擅作主张，扩大服务对象、发放所谓入会协议书”。目前已经彻底停止这种不当行为，进行全面整改。截至目前，尚未有任何协议书正式签署，也未为任何人办理过入会手续。
“北京故宫宫廷文化发展有限公司是我院下属企业故宫文化服务中心在2005年成立的合资企业。”公司于2009年与故宫博物院合作开始参与建福宫花园的运营，在2011年4月以前一直都在进行花园内部设施改造施工，尚未实际开始营业。
根据故宫官方回应，承担建福宫花园接待服务工作的是故宫博物院下属的北京故宫宫廷文化公司。为此《法制晚报》记者通过北京工商局查询到，该公司登记地址为北京市海淀区学院路30号科群大厦三层303。但学院路30号科群大厦三层并无303室，即该公司注册地址不存在。网上能查询到的东华门王府世纪大厦609、620室等地址也并不是该公司的办公地点。因而质疑故宫有撒谎的嫌疑，而所谓的北京故宫宫廷文化公司是“子虚乌有”。
网友郑戈调侃道，故宫官网登出道歉信，可视为中国式道歉的经典文本。鄙人从中总结出四项基本原则：1.错误都是手下犯的，领导永远正确；2.领导不仅正确，还具有敦促手下认错的美德；3.错误是过去的，无需深究责任，未来将是无比美好的；错误是局部的，无需全面反思，大局是无限光明的；4.错误不要紧，要紧的是被人发现，因此要加强内部培训，提高员工的美化能力。
网友“陈强微博”甚至认为，这一次故宫安全防线、文化水准、文化责任接连失守，故宫的负责人理应引咎辞职。更有网友讥讽说：“撼”故宫城墙易，“撼”故宫脸皮难，憾，汗！
而这远不是结束，7月，随着“故宫珍贵哥窑瓷器被损毁”的消息在网上流传，故宫接连陷入“十重门”危机之中：
2011年7月30日下午，网友“龙灿”在微博中说“告诉大家一个震惊的消息，故宫又出大事了！”称故宫一件宋代哥窑瓷器（国家一级文物）被工作人员失手摔碎，而故宫秘而不宣，将情况按要求上报有关部门。“哥窑门”不期而至。
2011年7月31日，故宫博物院证实一件宋代哥窑青釉葵瓣口盘7月4日在进行分析测试时因工作人员操作失误损坏。之所以未将情况上报，是因为事故原因复杂，须核查清楚才能上报。
央视8月1日晚播出故宫受损文物之后，网上舆论更是滔滔一片，因为受损文物与目前故宫官方网站提供的“故宫藏品信息”中，唯一一张宋代名为“哥窑青釉葵瓣口盘”的藏品图片明显不符，于是“赝品”与“被掉包”的质疑随之而来。但故宫新闻发言人冯乃恩的回答是：“这个故宫同名的有好多，但是编号不同，这是误传。”至于具体到底几个，他“不搞业务我不知道。”语焉不详，真相不明，公众对于故宫的责问又多了一层。
2011年8月3日，故宫博物院对事故责任人作出处理，对直接责任人给予行政记大过处分，对负有领导责任的该部门主要负责人给予行政警告处分。但公众质疑处理过轻。故宫也未作回应。
2011年8月2日，网友“龙灿”爆料称，故宫近年发生4起文物人为损坏事件，导致多件珍贵文物被损毁或被遗弃。事发后，故宫秘而不宣，未将有关情况上报主管部门。故宫陷入“瞒报门。”
故宫博物院回应称，“瞒报4起文物损坏事件”说法不实。故宫馆藏祭、法器中没有一级品，佛堂旧址没有发生过文物安全事故。
2011年8月5日，《中国青年报》报道，今年5月16日，一位名叫“湘江渔隐”的网友发帖，引用著名文物鉴定家裴光辉的日记指出，故宫博物院曾于1997年拍得并收藏了5件一度流失海外的北宋珍贵书札，但该批书札于2005年再次“现身”文物拍卖市场，并以超过1997年购入价两倍多的价格，被拍出易主。网友质疑故宫私自拍卖馆藏珍贵文物“创收”之举涉嫌违法，“拍卖门”浮出水面。
2011年8月9日，财新网报道，2009年，故宫发生内部人士自导自演的私分票款案，败露后被勒索10万元“封口费”。“封口门”横空出世。
网上还有传言说，故宫之所以陷入各种“门”之中，乃是“内斗”所致。对于这一说法，网民质疑此为故宫转移视线之法。
2011年8月16日下午5时，故宫通过官方微博发布“针对展品失窃案的整改措施”（以下简称“整改措施”）。“整改措施”中称，展品被盗后，故宫紧急召开了“自查自纠”工作动员会，进行彻底的自查和整改。
故宫认为，此次展品被盗暴露出故宫方面闭馆清场有疏漏、值班人员安全警觉性不强，安防报警系统设备多处监控系统报故障，守机值班人员误以为大面积故障是天气原因所造成，“未及时向值班领导汇报”。并且对施工人员管理和控制不严，给警卫人员造成了“警情疲劳”、低估了警情、未能及时对城墙布置防控和搜索、对警犬的训练和使用缺乏科学性和针对性等7条漏洞。
2011年8月16日，原国家外汇管理局资本司副司长陈炳才在他的腾讯微博上首次提出故宫内的乱收费问题。他指出，故宫内存在多处非法经营。在故宫内西边的端门，开设了很多展览室，如杨贵妃、历代皇帝展等，其门票或5元或10元，而内里根本没有什么内容。奇怪的是，这些展览票都没有税务章，也没有公司财务章。这是纯粹在向到故宫参观的游客敛财，比高速公路收费更简单，不需要什么投入。监管部门在干什么？“逃税门”又接踵而至。
对此，故宫表示，端门西侧各种展览并非故宫举办，展览的人员和收入均不归故宫所有。目前，端门区域尚未归故宫管理，端门地区原来的管理单位是国博，故宫从其手中接管端门，现正办理交接手续。
这个回应又被网民质疑为“故宫和国博打太极”，真相到底如何，公众需要一个完满的交待。
在如潮的舆论逼迫下，2011年8月19日，一直“宫门深锁”的故宫终于“开门”，故宫博物院院长郑欣淼接受了新华社记者的采访，就“十重门”事件一一作答，并作出深刻的反省，关于故宫的舆论才终于渐息。
问责和公开，不能停留在思想上的检讨层面，也不能跳出现在只看“未来”。就眼下故宫“十重门”的处理，以问责和公开两个原则观之，还有着诸多的不足。
此前，故宫面对一次次舆论风波，处处被动，反应总是慢一拍，态度也不够坦诚，所以一直未能赢得公众的信任和谅解。这次，故宫的最高主管官员亲自上阵，就“十重门”全面作出说明，一改此前的消极姿态，让人有耳目一新之感。
根据郑欣淼院长的说法，不难看到，故宫对于“十重门”的反思和总结，有着两个关键词。一为问责，对此，郑院长的表述是这样的，“关键是抓好‘人’的问题”；“必须加强责任感的培养和责任制、问责制的落实”……二为公开，相应的表述则是，“长期以来，我们处于一种相对封闭的工作状态……缺乏与社会及时、充分的互动与沟通”；“特别是保证公开透明”……
故宫院长亲自回应“十重门”不是一个句号，而应被视作重塑公信力的开端。我们注意到，郑欣淼院长表示，“我们目前提出的一些整改措施，还只是应急性的，先保障目前工作的正常和安全运转……下一步，我们将不断向公众汇报整改的阶段性情况，主动接受社会各界的监督。”希望这一承诺能得到兑现，让问责和公开，先从“十重门”开始。
此后，关于故宫的舆论平息。（参见2011-08-21《新京报》）
对于诸“门”频生，故宫不应调查其诱因，倒应反思自己究竟存在哪些问题，有没有忠实履行国家和人民赋予的责任，对不对得起公众的信任和期待？毕竟故宫不是某个人的故宫，亦不是管理者的故宫，乃是国家和人民的故宫，管理者须在各方关切之下，检视自己的失误和不足，从根本上建树起公众信任的管理制度和执行能力，否则故宫就不仅失职，还失信，更令国家和民众生“所托非人”之慨。
诸“门”频生至今，我们看不到故宫在履职尽责方面有建设性的动作，在取信于民方面有积极性的努力。反倒让人觉得，故宫对诸“门”中的所失、所损、所丢并没有从根本上、从行动上重视起来，甚至都是可以失、可以损、可以丢的，唯独责任人的面子不可丢、位子不可失、利益不可损。
故宫的基本职责是保管好文物，故宫的强项是保管文物的能力。在这方面出了问题，故宫就应当给民众一个值得信任的答复与期待。在屡屡曝出问题后，故宫方面不能再一件一件地被动回应，而应给出一个系统性的科学性的履职尽责承诺与实际行动，如此才能重建基本的公众信任，令公众对故宫保留一点信心。否则，故宫必给公众以总是在不断失、损、丢的印象，则国誉民心伤不起。（参见2011年08月19日《京华时报》）
本书作者：
仔细分析故宫的应对，显然有悖于舆情处理的及时反应、公开透明、态度坦诚、立场公正等多个原则，使自己身陷舆论的漩涡之中也就在所难免。
而道歉时态度不诚恳，推卸责任，缺乏担当。把错字的责任归咎于安保人员，把改建会所的责任推卸给北京故宫宫廷文化发展有限公司，那么故宫的责任呢？难道故宫就没有一点责任吗？
从此次事件中我们看到了在“微时代”话语权的“麦克风”可以随时旁落他人手中，舆情的“杠杆效应”凸显。瞬息万变的舆情会使“小问题”随时变成“大事件”，所以在舆情件的应对中不仅要摆正态度、端正心态更应该顺应时代的发展积极应对舆情、加强信息发布，公开透明自身的工作流程，才能树立政府部门公信力。