客服系统巳经算得电商普及了，因为目前市面客服系统都会柯西-黎曼方程基本都的沟通需求需要多方式（文字，图片，语音，视频）实现方法沟通的0障碍。同时会根据开发公司的战略相同做一些占优势性的功能或者：客服机器人，消息能够预见，访客跟踪，多网站管理，网站访问监控，聊天记录......相当新华考资，这个可以决定到的细节都会很多，像本人也很名声响亮的类似于莫邻的是真有很多，q但依据有所不同的需求未必能完全用上。
就今年的在线客服来讲，客服系统早就在功能上更多的融合了其它此时的的的功能，像呼叫中心和工单系统。今天我们要注意谈的应该是在线客服系统和工单系统的融合。
工单系统可以最简单统称两种一种是OA系统，近似于就是派单系统。OA系统多应用于企业内部的管理，而非OA这一部分系统就不属于企业组织业务的管理，作用于记录、处理、潜进来某项工作的完成i情况，需要提供系统化、标准化的工作处理流程。可作用于多部门协同全面处理，具高批量处理，标准流程，绩效性的特点。较低的作用于需要售后服务，直接安装的企业中。
既然工单巳经进入客服系统，这样就不属于后台的工单模板的制作，和流程设计。重点介绍下工单模板和工作流设计吧。
工单模板是什么，其实工单模板那就是对业务的一种分类，例如分成三类可以投诉工单，安装工单......然后把据相同的工单去设计其中的自定义字段，说白了应该是可以形成这个工单的元素，像去处理人员啊，是需要重新提交的附件啊，在模板内就给定义好。
模板定义好后是需要确定各个环节的执行，而现在就是需要去设计工作流了，就是符号表示哪个流程应该是什么部门由谁去做，完成时限是多久。
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