近日，市民麻女士向“问北京”（北京新闻广播新闻热线65159063）反映，自己7月16日在京东平台上购买了一本名为《乡下人的悲歌》的图书。但是，当麻女士收到商品时，发现这本书是明显的影印本，也就是人们通常所说的“一眼假”。
随后，麻女士致电京东客服反映问题。京东客服表示，消费者需要先跟商家联系。于是麻女士联系到其购书的店铺“枫白文化专营店”。在麻女士给“问北京”记者提供的一段音频中，商家的工作人员解释说，最近订单量大，这本书是仓库工作人员未核实清楚误发的结果。
商家：因为最近订单量比较大，本来就是一个图书的旺季，然后那边的仓库他弄回来，而且这个书他最近出的量比较大，然后没有核实清楚就给你发错那边去了，因为我们发货还有收货的那个仓库，平时会收到客人一些奇奇怪怪很多的东西回来的。
但麻女士认为，商家的回复更像是一种统一的话术，有些避重就轻。
麻女士：因为当时我买的时候他肯定写的是正版图书，所以我就跟他们反馈这个问题。商家给我的回复，他当天晚上就承认了这个事，但是他肯定很技巧，他说我们仓库发错货了，说是有别人给他们退货，他们不小心把这个退的货又寄给我了，但是这个听起来就好像是一种巧妙的话术。
专营店：不是，这个我要核实一下，因为他现在火了，很多东西混在一起，我们然后那个收发的仓库是一起的。记者：因为我看底下留言很多都说是影印版本，那咱们这个实际上发货是正版是吗？专营店：你可以看那个详情页的。记者：我就想问一下咱们家卖的是正版的书还是影印的书？专营店：你现在就是……呃……这边我也……呃……很多问题，我现在不方便回答，我这边有点忙，不好意思。
“问北京”记者查询了解到，7月27日，该店铺已经对这本书进行了下架，但是下架的原因，商家表示，并非是因为盗版书籍，而是出版社不再供货。
京东客服回复让市民哭笑不得
麻女士：我出于对京东的信赖，因为我觉得京东给人留下的印象一般来说是第一它假货会少，第二它的物流会比较靠谱，所以我就想跟平台联系一下，我觉得这么大的平台应该是比较负责任去解决问题的。结果在商家都承认这本书有问题的情况下，这个人工客服居然揣着明白装糊涂，说请问您是怎么判断这本书是假的，我就给他看照片，他说您是觉得这个有一些色差是吗？然后又用那个话术来回复，大概就是京东承诺所有的什么都来自正规渠道，什么对商品的真实性负责。
在麻女士看来，无论是她提供的商品图片，还是书籍里出现的标注，都可以非常明显地判断出，这个书籍并非正版刊物，但是京东客服的处理方式，让她觉得平台并没有对消费者反映的问题给予足够的重视，甚至有点儿“揣着明白装糊涂”。
麻女士：我觉得这个事情就是把消费者当傻子，大家肉眼可见常识可以判断东西，你这么大的平台，你没有一个审核部门去把控这个事儿。说你怎么判断这个是假的，你这不是揣着明白装糊涂吗。
随后麻女士又在多个社交平台上反映了此问题，之后又有京东客服联系麻女士表示，可以对商品进行退货退款。在麻女士给记者提供的一段京东客服的回复录音中，京东客服特意提到该商家入驻资质齐全合规。
对此，麻女士表示，她对这样的处理方式并不认同，个人的退货行为并不是她维权的目的，她更希望平台重视“盗版书籍”畅行的问题。
麻女士：首先你盗版书我们是花了高价买到了至次的商品，另外就是书它可能会传播非常不良的东西，轻则比如说盗版书你印错了字，重则因为你这上面有批注，你就是一本非法出版物，然后你竟然通过一个正规平台这样源源不断地发往全国各地，我觉得这个后果是非常危险的，我觉得这么大的平台确实不应该做这样的事情，企业还是得负起社会责任来。
那么京东对于平台上有商家在售卖盗版书籍的事情是否知情呢？在麻女士提供给“问北京”记者的一个录音中显示，京东的官方客服表示，麻女士可以在京东平台上购买正版的书籍，由京东报销费用，但目前这本书在京东平台上正版书的价格较高，且非常稀有，售价将近200元。
京东：这款商品自营的确实没有货，后来我们联系到有一个商家，书是有货的，我把商品编号报给您，等一下短信发给您，您正常购买，但了解到这款商品就是溢价要200多块钱，您正常买，到时候买完之后我把这个费用给您申请过去。
京东：我们京东的话是肯定是不允许就是商家售卖盗版书籍的。我们这边会加强管制这方面问题的，肯定不会让你后续再出现这方面的问题的。这个的话只是个例，这种我们也会对商家进行判责的。
那么，京东平台上已经被消费者投诉过的店家，目前是否还在售卖盗版书籍吗？“问北京”记者随机在此前消费者就在黑猫平台投诉过的一家疑似售卖盗版书籍的店铺，购买了标有“新华图书，全新正版”字样的图书。7月30号，记者收到货物时发现，这本名为《认知破局》的图书，在印刷上纸张明显偏薄，且翻开书籍内页印刷字体很小且并不清晰。随后，记者带着这本书籍来到了位于东单的一家书店，和货架上的相同图书进行了比对，发现无论是色彩还是字体大小，差距都较大。这家书店的负责人表示，这本书肯定是盗版书籍。
何以之前被投诉售假的店铺依然在售假？就此问题，“问北京”记者再次致电京东平台官方客服热线，客服人员表示，商家入驻京东平台需要提供相应的证明素材，但平台审核时看到的只是商品图片。
京东：他这边的话入驻平台的商家的话，需要经营许可证之类各种证件，证明他这边具备开店的能力，但是我们这边只能看到他上传的一个图集，就图片或者是商品，但是没有办法看到它实际上比如说出售的这个商品。所以说这边的话就需要客户一旦遇上任何问题，您直接联系我们。京东客服人员同时也承认，相比较京东自营，第三方入驻商家的数量较多，监管起来确实有一定困难。京东：因为我们京东自营的话，它一般都是直接厂家入驻，他可能交的保证金就是几百万上千万这种保证金，但是这边的话，一般这种小的商家，比如说什么旗舰店或者专卖店啊，他这种可能就是小商家他入驻的这种保证金比较少，所以说他们这个数量就比较庞大，比如说小的商家入驻多了，可能很难就是每一个商品都能对他监管到位。
不过京东客服也提出，京东方面对于售卖盗版书籍的商家，京东方面也是有较大的处罚力度的。
京东：他如果出售盗版，肯定会对这个商家进行处罚，但也不能说就直接让他禁止销售了，一般对这些商家除了罚金以外，还有些处罚是金钱无法弥补的，比如说扣他（商家）的信誉分，因为比如说他卖多少件商品，才能挣回来信誉分，一旦信誉分低过了一定的门槛值，他这边商家上架的商品就会受到限制，钱包也会受到控制，就导致商家的钱也无法提现。记者：那也就是说在这种情况下，他还继续在售假的话，那说明是不是处罚的力度不够呢？京东：这边的话处罚力度肯定是这个要看情况，他这边的话也是根据这个累计而来的一个处罚，比如说初次出现可能处罚力度不是很强，但是后面处罚的频率越高，它这个处罚力度就会越来越强。
平台对入驻商家是否持续监管？
“问北京”记者曾致电京东官方客服热线时，工作人员明确表示，商家入驻的时候，都是经过了严格审核的，但是后续监管可能无法做到百分之百的到位。
京东：正常就是我们在商家入驻的时候，也是经过严格审核的，但是后续可能商家在操作上，比如说有一些违规，有的时候可能没办法做到百分之百监管到位的。关于这种商家的行为都会上报上去，然后会反馈问题，最后会进行一个处理预审。您提出了这个意见，我们专员他都会反馈上去的，后台会对他们扣客户店铺分。
平台是否应该承担相应责任？
可是，为何在平台所谓的严格审核下，这些售卖盗版书籍的店铺还可以如此猖獗呢？且在消费者明确提出有售假贩假情况后，店铺依旧没有下架涉及盗版的书籍，对此“问北京”记者将问题反馈给了12315消费者权益保护热线，工作人员表示，他们会反馈给京东平台所属的监管部门。
12315：因为京东平台注册地是在北京的经济技术开发区，可以给您对接到区里面，然后政府的职能部门那边去介入处理，
随后，经济技术开发区商务金融局的工作人员回复“问北京”记者表示，如果发现平台售卖盗版书籍，消费者可以在12315小程序上提供线索，自行举报。
而在消费领域资深律师葛友山看来，平台是否需要承担相应的责任需要分情况考虑。
葛友山：一种模式如果是京东平台，它的自营品牌不是自营商商户经营者去售卖这个销这个盗版数据的话，那它平台肯定要承担责任的。这是毫无疑问，平台是责任主体。但是如果是平台上的其他第三方商家售卖这个盗版书籍的话，那叫分情况就是说，如果平台收到我们消费者投诉函投诉之后，没有及时采取必要措施，你比如说下架删除屏蔽或者断开链接等这些措施的话，他要承担相应的赔连带赔偿责任。
专家：消费者应用法律维护自身权益
葛友山：其实盗版图书销售的过程当中，正版书籍的出版社受到是最大的伤害，损害了它的巨大利益。其实销售盗版图书的最大的风险是在于这个有个刑事处罚，就是出版社就可以向公安机关进行报案，就是说他如果能够有证据证明比如说他销售金额达到一定的数额的话，那么销售者就可能会构成侵犯著作权罪，受到法律的严惩。
在北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山律师看来，盗版图书市场猖獗，仅靠消费者个体维权，无疑是困难的。他认为，电商平台理应承担起相应责任，而这种管理责任体现在消费的前端和后端两个方面。
岳屾山律师：首先商家入驻的时候，如果是图书销售类的，你就要审核它的主体资格，他是否是能够进行审核，能够进行销售，这是他的责任。其次的话，就是在事中进行审核，当有消费者已经在举报，甚至他们自己去搜索都能够发现说存在大量的低价的这个图书的时候，应该对这个事情要进行一个整体的排查和一个处理，而不能够仅仅说那你消费者去维权把这个退了。对于消费者来讲的话，他更希望的是说在你这个平台上不能够再让盗版图书随意地出现了。