积极拥抱新质生产力，打造高效、智能、多元、特色的12345政务服务便民热线（简称“12345热线”），提升为民惠企服务能力成为12345热线的发展趋势。
一、总体表现
（一）热线运行质量总体得分86.45分，一线城市头部效应显著
2024年12345热线运行质量总体得分为86.45分。服务响应指标得分为92.03分，服务规范指标得分为89.71分，问题解决指标得分为82.72分。城市级别越高，相应运行质量总体得分越高，一线城市得分为95.45分，头部效应显著。
附图：2024年各级城市12345热线运行质量总体得分
（二）热线运行质量较上年度提升0.98分，互联网渠道稳定性下降明显
附图：2023-2024年可比一级指标得分对比
二、具体发现
（一）接通率和接通时长小幅提高，首次双双达到国家标准
2024年12345热线平均接通率为95.95%，平均接通时长为13.71秒，自2011年监测以来首次双双达到国家标准。
其中，热线平均接通率较2023年提升1.18个百分点，创2011年监测以来最好成绩，“死线”（接通率为0）数量由2023年2条降为0条。平均接通时长较2023年减少2.62秒，接通时长时隔2年再次进入15秒内。山东青岛、云南昆明、贵州黔东南等33个城市12345热线5秒内接通，235个城市12345热线15秒内接通。新一线城市接通时长较2023年有所增加，新一线和二线城市接通时长明显大于其他级别城市。
附图：2023-2024年各级别城市12345热线接通时长表现
（二）接待礼仪持续提升，话务服务规范落实到位
近五年12345热线接待礼仪持续改善，由78.05分增至89.72分。接待后期礼仪上升明显，再次询问需求、礼貌告别得分增幅均超过20分。
（三）话务员直接解答率为54.25%，问题解决质效待提升
12345热线问题解决指标表现较服务响应、服务规范指标存在明显差距。
（四）热线功能建设存差异，互联网端运行能力差距明显
（五）近六成热线企业诉求“一键直达”，惠企服务效能还需提升
（六）行业热线问题解决能力更强，热线间服务效能差别大
本年度将6条双号并行热线和设置分中心的行业热线纳入监测。监测结果显示，12345热线在接通情况和接待礼仪方面表现更好，在问题解决方面与双号并行、设置分中心热线存在差距。
附图：2024年三类热线问题解决各指标得分情况
三、意见建议
解决上述问题，需要各方围绕新协同、新技术、新服务发力，推动热线形成高效化、特色化、智能化、多元化的发展模式，加快构建热线发展新格局。
二是新技术，以智能服务为转型提供科技支撑。基于人工智能和大数据技术推动的热线智能应用转型升级，是解决热线直接答复率低、诉求处置时效性和有效性差、数据价值挖掘不足等问题的重要支撑。需要建立基于逻辑推理的“知识图谱”智能问答，运用大模型为工单办理和办单监管赋能，加强12345热线数据分析研判和深度挖掘。
三是新服务，以多元服务点燃热线发展新动能。12345热线提供精准化、个性化衍生服务，是提升企业群众获得感的必要措施。一方面要推动惠企服务发展，通过服务延伸、服务流程优化、加强数据汇聚融合、提升数据深度应用等方式，提供更为精准的惠企服务；另一方面要针对有特殊需求的群体提供更广泛的个性化服务，实现服务内容、服务形式的不断创新；此外要基于需求优化互联网端服务，摒弃“指尖上的形式主义”。
附录：2024年349个城市12345热线运行质量监测成绩单
1.省（自治区、直辖市）12345热线运行质量排行榜
2.副省级城市、计划单列市、省会城市12345热线运行质量排行榜