2020年底，国办印发《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称53号文），对于12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的建设发展作出重要指导。
为进一步跟踪各地12345热线在归并过渡期间的运行质量，D3方评估平台联合零点有数及京东科技集团于2021年5月20日-7月8日期间对中国大陆31个省（区、市）的344条12345热线开展运行质量监测。2021年7月22日，在D3方评估平台、零点有数主办，京东科技集团支持的“第五届12345政务服务便民热线大会”上正式发布《2021年12345热线监测研究报告》。
各级城市中，一线城市得分最高，头部效应显著，三线至五线城市得分逐步降低。上述得分趋势与2020年保持一致。
2020年疫情带来的话务量激增严重挑战了12345热线服务能力，各级城市的12345热线接通时长普遍增加，一线、新一线城市12345热线接通率均较2019年大幅下降。
2021年各级城市的12345热线接通率均有提升、接通时长均有缩短。但与2019年相比，一线、新一线、二线城市接通率依然偏低，一线、新一线城市接通时长依然偏高，大中型城市12345热线接线能力（热线接通率与接通时长表现）尚未完全恢复到疫情前水平。其原因在于疫情期间更多公众形成了12345热线拨打习惯，加之12345热线归并工作大力推进，导致今年话务量激增；同时热线接线能力提升速度无法与之匹配，比如座席数量增长有限，智能化建设也不可能一簇而蹴。
三类归并方式下问题解决有效性的差异与各归并方式下解决方式有一定联系，整体并入方式下话务员直接解答占比达到56.39%，双号并行方式下占比37.72%。整体并入及双号并行方式下话务员直接解答率更高，带动完全解决问题的占比也更高。这一情况表明，下一步12345热线在归并过程中要更加重视对人员、工作流程等的统筹。
从公众影响力来看，与上一年度相比，12345热线拨打占比大幅提高，诉求解决情况略有提升，说明随着归并工作的推进，12345热线在公众中的影响力明显增强。详细数据见下图。
53号文要求“加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用”，注重提升热线工作全流程的智能化水平。本年度特对其中可感知可测评的智能语音客服进行监测。有24个地市的12345热线在拨打过程中提示该热线提供智能语音服务。
本项目研究团队认为，上述问题反映出12345热线运行存在以下三个方面的短板：
53号文发布以来，热线归并工作开展如火如荼。108条12345热线接通率下降，反映出接线能力提升的速度落后于话务量增长的速度；不同归并模式下问题解决情况差异明显，反映出知识库统筹与建设还不理想。随着热线归并工作的持续深入，如何做好人员座席、设施设备、知识库、工作流程等方面的统筹安排，成为12345热线亟需解决的问题。
“便捷、高效、规范、智慧的政务服务'总客服’”是12345热线的最终建设目标。当前智能语音客服水平还处于起步阶段，存在解答范围相对有限、无法精准理解来电人诉求等问题，需要进一步加强应用场景的梳理、核心算法的建设；话务员直接解答率较低，互联网端信息可得性和服务有效性欠佳，均说明热线在智能化咨询模块与精细化投诉模块建设方面存在明显不足，需要加强以知识图谱建设为核心的文本智能化分析能力。
解决上述问题、切实提升热线运行质量和服务能力，需要做好以下几个方面的工作：
加快推进政务服务便民热线归并是53号文的重要目标。从监测结果可以看到，很多地方热线已经在热线归并方面取得了积极成效，但同时也发现部分地区12345热线因为归并过程中统筹管理不到位导致运行质量有所下降。建议地方热线在归并工作开展过程中重点做好以下三项工作：首先，对于即将并入的热线，要对并入后话务量、坐席压力、接话质量、派单流程、知识库整合等各方面进行预先推演，提前评估工作难度，制定完善管理方案，并做好应急预案；其次，后台管理先行，在做好资源配备、管理对接、人员培训等工作之后，再启动前台并线工作；最后，做好长期服务提升计划，加强人员培训和指导，不断优化知识库对接和数据归集方式，通过持续数字化监测方式保证运行质量平稳上升。
问题解决有效性，一直是12345热线运行质量监测中的低分指标。12345热线大数据是民生诉求数据的“宝藏”。充分发挥12345热线大数据价值，一方面可以有效推动热线问题解决效率，另一方面可以极大提升城市治理现代化水平。
目前很多城市建立了“城市大脑”，但真正体现智慧治理的“脑核”（城市治理算法）急需填充。深化以诉求为核心的城市治理算法开发，不仅充分体现“以人民为中心”的治理理念，也是城市治理从被动模式向主动模式转型的必然要求。要实现这一目标，必须抓好三项工作：一是建立问题导向的多源数据萃取模式，二是构建基于工单要素提取的问题知识智谱，三是探索经验和技术并重的城市治理应用场景算法建设。
目前有些城市已经在城市治理算法构建方面进行了积极探索。比如，北京市12345市民服务热线致力于从“接诉即办”向“未诉先办”治理模式的转型，建立“每月一题”重点事项追踪机制，依托大数据分析模型“算”出年度选题，通过问题知识智谱对“每月一题”事项进行精准画像、动态监测和管理提示，有效推动难题破解进程。上海市紧扣“一网通办”和“一网统管”建设目标，以推进上海12345城市运行市民感知平台项目建设为抓手，基于大数据和自然语言处理技术，精准感知热点问题，主动预测预警风险，提升治理的敏捷性，全力实现民意诉求“一线通达”。广东省佛山市建立“市长直通车”平台，针对群体性事件或潜在舆情事件，快速形成标准化分级分类体系及算法模型，从事件的影响广度、敏感程度、群众情绪、问题类别等方面分别对异常数据进行监控及分析，对潜在舆情事件、重大事件进行捕捉，快速介入，杜绝事件恶化。