“快速”是响应患者诉求的最基本要求健康·生活

响应患者诉求要“快速”，但“快速”仅是基本要求，在此基础之上应有更高要求。比如，“态度”往往比“速度”更重要。假如医疗机构站在对立面来看待患者，仅是希望把事态平息下，就可能采取推诿、搪塞等手段来回应。或明知对方存在怕打官司、不愿意解剖遗体等心理，就动辄声称按规定的程序办理或“法庭见”。这样的回应看似中规中矩，却缺乏人情味。因此，对待患者的诉求，要站在公允的立场，如果有错就大胆承认、果断承担，即使发现没错，也要做好解释与引导。

更要看到，患者的诉求也是难得的意见和建议，医疗机构既要做好回应，更要反躬自省。患者的诉求可能“带刺”，但往往指向的是医疗服务的短板与弱项，并且与其他途径收集到的群众意见相比，“带刺”的患者诉求扎得更准、更实。因此，医疗机构要珍惜患者诉求，要认真倾听和对照，有则改之、无则加勉，以此来优化服务，进而不断提升患者的满足度。

医患沟通涉及多种场景、存在多种方式，内容和氛围均各不相同。其中，患者最初提出诉求时，是矛盾发展十分关键的阶段，是关系处理的重要“十字路口”，倘若向好的方向发展，医患或可很快言归于好；向坏的方向发展，则可能加大隔阂、增加敌意。

患者诉求响应机制的有序性与稳定性，是该机制能够发挥多大效力和能否可持续运行的关键决定因素。快速、真诚、稳妥地响应好患者的诉求，是化解医患纠纷的重要方式，这样的机制一旦形成，对涉医纠纷就能发挥出“减压阀”的作用，从而不断减少医患嫌隙、持续增进医患和谐。