凌海市人民政府办公室关于印发凌海市
12345诉求办理工作管理办法的通知
大有经济开发区管委会、各乡镇人民政府（街道办事处），市政府有关部门，市直有关单位：
经市政府同意，现将《凌海市12345诉求办理工作管理办法》印发给你们，请认真贯彻落实。
凌海市人民政府办公室
2023年12月26日
（此件公开发布）
凌海市12345诉求办理工作管理办法
第一章总则
第二条市政府督查室负责12345平台诉求办理的协调、督办、监督考核工作。
第三条大有经济开发区、各乡镇（街道），市政府各部门，市直各单位是诉求办理的直接责任单位，各单位主要领导是诉求办理工作的第一责任人。各单位要指派一名分管领导负责诉求办理工作，指派至少一名具体工作人员负责诉求办理工作。
第四条市纪委监委负责对诉求办理过程中推诿扯皮、懒政乱政、违法违纪行为进行追责和查处。
第五条各单位要在显著位置向群众公布12345政务便民服务热线。
第二章12345诉求办理
第七条诉求受理部门在接到诉求后，需在两个工作日内对诉求进行确认，超过两个工作日未反馈意见的，视为同意受理工作。诉求件办理时限为供暖类3天、咨询类3天、诉求类5天，各单位要在规定时限内办理并按时反馈结果。
对于超过两个工作日反馈的退件，除完成上述退件流程外，还需承办单位说明逾期退件理由，主要领导签字，提交至市委督查室和市政府督查室双备案。
第九条坚持有责必接、关联必接原则，凡属于部门职责范围内的诉求，一律“见单必接、接诉即办”。接件后，各部门按职能履行办理职责，及时进行答复和反馈，不得推诿、敷衍、拖延。
第十条对能够及时办理并有结果的诉求，要及时向12345平台反馈办理结果。对情况复杂、需要现场调查处理、办理工作量大、规定时限内难以按时办结的诉求，应在办结反馈时限到期前，告知诉求人超期理由、办理计划、办理承诺和责任人联系方式。如有新的办理进展情况，要及时反馈办理结果。对疑难诉求，责任单位必须专题研究，确认解决或答复的方案和路径，有必要的进行面对面回访沟通。对因客观条件限制确实无法解决的诉求，要形成书面材料经本单位主要领导签字盖章后，在规定时限内反馈至12345平台。
第十一条对于多次重复反映的诉求，责任单位应高度重视、认真反馈,回复要更加具体、更有针对性，体现新举措和新进展。反馈时严禁出现无明确处理结果的答复内容或简单复制之前答复内容。
第十二条办结报告应格式规范，内容详实，事实表述清晰准确，处理方案切实可行，解决时限明确可循。
（一）对诉求时限的确认（是否属实）；
（三）处理意见和办理结果（有法定依据的应标注名称和法定时限，涉及款项处理、人员处分的应准确标注款项金额及处分落实情况）；
（四）与诉求人沟通及满意程度；
（五）现场照片、政策文件、领导签批意见以及其他办理依据和证据等；
（六）补充反馈内容，应写明补充事项、理由及依据、进一步处理意见及结果。
第十三条承办单位提交报告出现下列情况的，12345平台将对其进行退回重新办理。
（一）事实不清、定位不准、处理意见不恰当，以及办理结果未得到落实的；
（二）办结报告缺项或格式不规范的；
（三）缺少必要附件的。
第十四条同一承办单位同一诉求件办结报告被连续退件2及以上的，由市政府督查室通报。
第三章人民网“领导留言板”网民留言办理
第十七条网民留言回复需将调查过程、办理过程、办理结果进行清晰简明阐述。注意避免语病、错字、语句不通等问题的出现。
第四章督办
第十九条12345平台对承办单位出现下列情况的，进行提醒、跟踪和督办，下发督办函和提示函。对于一次督办后仍未处理的承办单位交由市政府督查室进行再次督办。对于二次督办仍未处理的承办单位交由分管副市长进行重点督办。
（二）主观原因“推诿扯皮”“敷衍搪塞”，延误诉求问题办理；
（三）反馈报告弄虚作假，假回访、假办结、承诺不兑现；
（四）泄露诉求人个人信息，对诉求人实施打击报复；
（五）“急难险重”及群体性问题处置不力，引发负面舆情，造成不良影响；
（六）办结率、满意率等办理指标长期排名靠后。
等情况，经单位主要领导审签后以书面形式上报12345平台。
第五章奖惩
第二十二条12345平台定期对各承办单位办结率、满意率、及时转办率等情况进行排名，进行全市通报，并纳入年终考核。
（一）因处置不当造成严重社会影响的；
（二）因工作处理不及时或玩忽职守，引起矛盾激化造成群体上访事件的；