市委办公厅、市政府办公厅日前印发《关于依托12345市民服务热线建立群众诉求收集评估化解机制的意见》，依托12345市民服务热线大数据平台优势，整合全市党群、政府各类热线资源，实现“12345”一号受理，全面收集、科学评估、及时化解群众最急、最忧、最怨的诉求。
关键词：大平台
收集省直部门和全省16市热线数据
收集各级媒体信息。收集处理各级媒体掌握的群众集中反映或有倾向性、前瞻性、苗头性的社会舆论信息等。
收集各类政务服务信息。各级各部门将所有涉及政务服务、审批事项、公共服务、便民服务等事项，有关前置条件、审批要件、办事流程、办理结果等信息整理推送到热线“知识库”，实现“数据多跑路、群众少跑腿”。
各级各部门将认真梳理分析各自领域内群众反映比较集中的诉求，并对市热线办开放端口、设置权限，实现热线大数据平台与全市各级各部门现有平台的无缝对接，打破信息孤岛和信息壁垒，做到信息互通，数据、成果实时共享。
《意见》要求，对涉及重大突发事件的政务舆情，主管部门要快速反应，及时发声，最迟在5小时内发布权威信息、24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。
关键词：诉求评估
杜绝推诿扯皮确保问题解决
我市将构建科学的群众诉求评估机制，将群众反映的诉求分级分类，重点评估分析出群众最急、最忧、最怨的问题。
具体措施包括，建立科学的评估分析体系。建立群众诉求紧急事项甄别机制。对群众情绪、问题演化方向、问题影响范围等方面进行评估等。
加强趋势分析预测。市委政策研究室、市政府研究室、市热线办将定期对公众需求和民情动态进行趋势分析预测，实时预警热点问题和突发事件，对全市社情民意进行舆情研判。
关键词：诉求化解
每月有一名市级领导接听群众来电
建立首接负责制度。对涉及多个单位共同办理的事项，按照“属地管理、职责关联、首接负责、处理到位”的原则，由市热线办确定首接责任单位，并直接派转工单，任何单位不得推诿或拒收。协办单位应服从和配合首接责任单位的整体安排，认真办理分派事项。
建立复杂问题会商制度。对县区、市直部门不能解决的复杂问题，由市热线办提交市政府常务会议研究解决方案。成立由市委组织部、市编办参与的评审员队伍，聘任顾问专家，进行会商协调，切实解决工单回退现象。
关键词：运行保障
连续仨月排名后3位主要负责人“被约谈”
建立完善群众反映诉求的考评机制。市热线办根据热线工单办结率、群众满意率等指标，对各级各部门化解群众反映问题情况，进行科学、规范、公正的自动实时考核。市考评办对各级各部门的化解办理情况，按照化解数量、质量、群众满意率等指标，制定量化标准，综合成绩将纳入全市经济社会发展综合考核的重要内容。市评议办将12345热线承办情况，继续纳入党风政风行风正风肃纪民主评议工作中。
建立完善通报、约谈、表扬机制。对连续3个月排名后3位、群众反映意见较大的单位，按照管理权限，约谈主要负责人，说明情况，制定整改措施。市政府每年召开一次专题会议，分析形势、总结经验、部署工作。对群众工作做得好、群众反映诉求处理得当、考核评议成绩好的单位和表现突出的个人进行表扬和奖励。
我市将成立济南市化解群众诉求问题工作领导小组，由市长任组长，常务副市长、市政府秘书长任副组长，市直有关部门和县区政府主要负责同志任成员，负责全市群众反映诉求的收集评估化解工作的指导、协调、监督和考核。每年至少召开一次领导小组会议，研究解决在群众反映问题的收集评估化解等方面存在的突出问题。
原标题：济南发挥12345市民服务热线大数据平台优势建立群众诉求收集评估化解机制