您提出的“关于进一步规范12345热线处置流程的建议”收悉，经认真研究办理，现答复如下：
政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的主要渠道。省有关部门认真践行以人民为中心的发展思想，全面落实省委、省政府决策部署，推动12345政务服务便民热线（以下简称热线）提升服务质效。
一、健全机制流程，强化沟通协同
省有关部门高度重视热线高效运行、依规办理、诉求甄别有关工作。建立健全工作机制，明确工作职责，规定分级分类受理运行模式，明确热线受理和不受理范围、重复诉求处置方式等，依规在河北省人民政府网站向公众公开。建立热线联席会议制度，协调、解决重点难点问题。省数据和政务服务局科学指导各级热线强化政策培训，依规受理转办。热线提升接听甄别能力，前置审核工单，及时回电告知，保障准确转派。下一步，省数据和政务服务局进一步加大工作力度，不断完善受理、转办、督办、反馈、评价工作机制和流程，积极通过会商研判、在线沟通等形式加强与承办单位沟通交流，真正把12345热线打造成为智慧高效、惠企利民的“总客服”。
二、打造专家队伍，提升服务质效
省数据和政务服务局聚焦企业、群众需求，指导热线加强培训管理，用好数字智能手段，提升群众体验。组建“政策专员”队伍，在线解答政策性、专业性强的问题，推动专家进驻，“一对一”解答释疑。提升热线人员素质能力，健全培训机制，开展政策、应急、心理等专题培训，组织打字、记录技能比武，提高话务实操能力，保障精准交办。人大代表肩负汇民声、聚民意、传民情的重任，为更好地架好听民声汇民智的“连心桥”，下一步，省数据和政务服务局全力畅通热线渠道，积极探索人大代表通过热线反映社情民意的工作模式，记好办好代表意见建议、诤言良策。开展100%“人工+人工智能”回访，收集办事群众对进驻专家的评价建议，优化服务质效。同时，推动各地热线打造面向人大代表、政协委员、社区网格员、居民代表的沟通、处理、反馈“快车道”，“面对面”听民声，“实打实”解难题。
三、优化指导规范，加快热线立法
热线受理事项直接关系民生和经营主体切身利益，省数据和政务服务局高度重视热线工单办理，从制度规范、质效指标、协同联动等方面加强对各级热线的工作指导。印发知识库、工单、诉求分类等标准、规范，明确承办单位反馈渠道，保障公平公正。科学测算质效指标，热线受理办理情况纳入2023年全省营商环境评价指标体系，助力优化营商环境。在工作过程中，我局积极收集各方建议，加大工作指导力度，加强对热点、难点问题沟通会商，推动问题解决和各项指标精准测算。下一步，省有关部门不断丰富基层群众性自治组织参与热线服务的交流渠道，结合各级各地实际情况，完善热线服务功能，优化标准规范，细分诉求类别，进一步明确承办责任，同时，积极稳妥推进热线立法，推动接诉办理有法可依、有规可循，以高质量热线服务助力经济社会高质量发展。