各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：
《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
江苏省人民政府办公厅
2020年4月22日
江苏省12345在线服务平台运行管理办法
第一章总则
第一条为建设人民满意的服务型政府，规范政务服务热线管理，切实办好群众和企业诉求，深化提升服务质效，推动政务服务热线高质量发展，结合江苏省12345在线服务平台（以下简称江苏12345）运行管理实际，制定本办法。
第二条江苏12345是省委、省政府设立的非紧急类公共服务平台，定位“感知群众冷暖、回应社会关切”，24小时提供人工在线服务，旨在帮助群众和企业办好诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府快速决策。
第四条建立省政府热线管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度，负责江苏12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查，各成员单位负责人为联席会议成员，联席会议办公室设在省政务服务管理办公室。
第二章机构职责
第五条省政务服务管理办公室负责统筹制定全省政务服务热线和公共服务热线的发展规划和标准规范；负责协调江苏12345和设区市12345（以下合称全省12345）的一体化建设；负责对诉求办理的综合协调和绩效评估；负责对全省热线诉求及办理效能进行分析研判；负责对现有各类政务服务热线的整合和监管。
第六条江苏12345负责诉求的接听、登记、解答、转交办和回访；负责建立统一的服务管理规范；负责建设全省12345协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据分析应用平台、融合创新联动平台。
第七条成员单位负责办理江苏12345交办的诉求；负责建立健全诉求办理的流程机制，配备工作团队；负责热线服务知识库信息数据的更新和维护，提高在线解答能力；负责分析研判诉求，提高办理效能。
第三章受理范围
第八条江苏12345受理范围：
（一）省级政务服务的事项咨询、协同办理和效能投诉；
（二）设区市12345受理的跨市域转办诉求；
（三）国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、“互联网+监管”等国家平台交办的诉求；
（四）长三角12345一体化等区域平台诉求；
（五）全省政风热线、政务服务“好差评”等共建平台诉求；
（六）省委、省政府交办的其他任务。
第九条江苏12345不予受理范围：
（一）非江苏省行政管辖权范围内的事项；
（二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；
（五）涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项；
（六）其他不予受理事项。
第十条对属于受理范围的诉求，通过在线回应、派发工单等形式，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则进行交办。对不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引导，首接人员无法认定的，应及时向上级汇报。
第四章运行要求
第十一条江苏12345运行分为统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等主要环节。
（二）分类处置。江苏12345根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、派发工单、专席窗口联动、专项服务通道等方式进行处办。
（三）限时办理。成员单位对收到的服务工单，应在1个工作小时内签收，主动联系服务对象，沟通诉求并告知办理程序及期限。对咨询类服务工单，应在3个工作日内答复服务对象；对非咨询类服务工单，应在5个工作日内答复服务对象。
（五）办结回访。江苏12345在成员单位办结服务工单后，进行短信回访，征求服务对象满意度。对短信回访不满意的，进行人工回访。对首次人工回访不满意的服务工单，成员单位应进行核实整改。
法律法规及特定渠道（第八条受理范围中第三项至第六项）对诉求办理另有规定的，从其规定。
第五章服务整合
第十五条江苏12345作为政务服务总客服，开展政务服务事项的咨询投诉“一号答”。构建统一政务服务“好差评”平台管理体系，对接各类政务服务渠道，引导群众和企业评判政务服务成效，建立健全“差评”核实整改机制。开通营商环境投诉举报专席，助力构建亲清新型政商关系。开展国家和省有关部门的建言献策和意见征集联动活动。
第六章决策分析
第十七条江苏12345开展全省群众诉求大数据分析。及时发现解决群众企业的难点、痛点和堵点，对内督办促进服务提升，对外发布接受社会监督，促进地区和部门转变作风、提高服务效能。
第十八条全省12345建立省市两级群众诉求大数据分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析，跟踪诉求走向和成员单位服务生态，定期量化评估，向成员单位通报。
第七章绩效评估
第二十一条江苏12345开展月度监测和年度评估，评估节点次月发布结果。在评估节点内办结的服务工单计入本期评估范围，未办结的服务工单统一计入下一次评估范围。
第二十二条联席会议办公室对评估结果进行通报，反映各成员单位办理答复情况的数据统计和分析，公布评估结果、典型案例、社会难点问题以及服务对象对政府工作提出的意见建议。
第二十三条联席会议办公室评估各成员单位诉求办理效能，将评估结果纳入本级高质量发展年度考核和作风日常监督内容，对满意率高、办理成效显著的成员单位，予以通报表扬和考核鼓励。
第八章督查督办
第二十四条联席会议办公室协同有关部门，建立健全程序规范、落实有效、追责有据、问责有力的工作督办机制，加强对交办服务工单的跟踪、催办和督办。
联席会议办公室对反复协调无法明确的，或督办后答复内容涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的，进行约谈、通报、信息专报。
第二十七条全省12345主动接受各级党组织的党内监督、人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，建立监督回应机制。
第九章责任追究
（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的；
（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；
（三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；
（四）会办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处置不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；
（五）不按规定程序办理诉求或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的；
（六）履行本办法第七条职责不到位的；
（七）其他应当问责情形的。
对责任单位，根据情况采取检查、通报方式进行问责。
以上方式，可以单独使用，也可合并使用，但不得避重就轻或相互替代。
第十章附则
第三十二条设区市可参照本办法制定本地区12345运行管理办法。