第一条为进一步规范泗阳县12345政府热线（以下简称泗阳12345）的运行和管理，提高热线服务能力和水平，优化政府公共服务，促进服务型政府建设，根据《省政府办公厅关于印发江苏省12345在线服务平台运行管理办法的通知》（苏政办发〔2020〕29号）和《市政府办公室关于印发宿迁市12345热线平台运行管理办法的通知》（宿政办发〔2020〕55号）精神，结合我县实际，制定本办法。
第三条泗阳12345以及各成员单位应当按照省、市12345大数据建设的要求，做好与省、市、县各项数据的对接及知识库维护工作，定期对数据进行统计分析并做好信息报送，为党委、政府提供决策参考。
第二章受理范围
第五条泗阳12345受理范围：（一）对公共管理、公共服务方面以及有关政策法规的咨询；（二）反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；（三）对政府部门及其工作人员工作质量、工作效率、工作作风等方面的批评、投诉和举报；（四）对本县经济建设、社会事业、公共管理等方面的意见和建议；（五）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助；（六）国家政务服务平台、省12345热线、江苏政行风等省级平台、市12345热线平台交办的诉求；（七）县委、县政府交办的其他任务。
第六条泗阳12345不予受理范围：（一）非我县行政管辖权范围内的事项；（二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；（四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；（五）涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项；（六）其他不予受理事项。
第七条对属于受理范围的诉求，通过在线解答、工单流转等形式，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则进行办理。对不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引导，首接人员无法认定的，应及时向上级汇报。
第八条建立联动机制，畅通诉求受理、办理渠道，快速高效地为群众解决实际难题。对已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项，引导走信访或司法程序解决；涉及紧急救助事项，引导拨打110、119、120等办理，并建立联动快速响应机制，确保群众诉求及时有效处置。
第三章运行机制
第四章决策分析
第十一条泗阳12345建立群众诉求大数据分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，实现自主发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析，跟踪诉求走向和成员单位服务生态，定期量化评估，向成员单位通报。
第十二条泗阳12345开展全县群众诉求大数据分析。通过月报、专报、政情民意大数据分析等方式，及时发现解决企业和群众的难点、痛点和堵点，对内督办促进服务提升，对外发布接受社会监督，促进乡镇（街道）和部门优化营商环境、转变工作作风、提高政务服务效能、提升社会治理能力。
第五章绩效评估
第十四条泗阳12345全面采集服务对象的满意度数据，结合各成员单位的服务能力、诉求分析、办件质效等情况，形成服务满意度评估结果，及时向各承办单位反馈。
第十五条泗阳12345开展月度监测和年度评估，评估节点次月发布结果，公布评估结果、典型案例、社会难点问题以及服务对象对政府工作提出的意见建议。
第十六条泗阳12345对成员单位工作开展考核，考核结果纳入全县高质量发展目标考核和优化营商环境考核范畴。
第六章督查督办
第十八条强化重复投诉事项的办理。事项办结回复后，一月内出现同一问题的投诉，或者从市民第一次投诉起，超过6天仍未解决且市民再次反映的投诉，视为重复投诉事项。重复投诉事项属于县直承办单位管辖的，承办单位主要负责人要直接跟进办理；属于乡镇（街道）管辖的，乡镇（街道）分管领导要直接跟进办理，确保问题得到解决、矛盾得到化解、隐患得到排除。
第十九条泗阳12345发现成员单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况，进行回访复核。对经研判有能力办或创造条件可以办而不办的诉求，进行工单督办。对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项，由泗阳12345专题协调督办，指定牵头办理责任部门。
第二十条泗阳12345对反复协调无法明确的，或督办后答复内容涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的，进行约谈、通报、信息专报；情节严重的，推送作风建设监督部门和纪检监察机关。
第七章责任追究
第二十一条泗阳12345主管部门及成员单位党委（党组）发现本部门、本系统、本领域失职失责问题的，依规依纪依法组织实施问责。
第二十二条责任单位在12345运行和事项办理过程中，存在敷衍塞责、渎职失职、泄露隐私、弄虚作假、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，予以通报批评并按照省、市、县12345平台运行管理有关规定追究责任。