新华网南京4月30日电（记者沈汝发）为进一步优化政务服务，江苏省日前出台《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，规范政务服务热线管理，切实办好群众和企业诉求。
根据办法要求，江苏“12345”24小时提供人工在线服务，根据诉求性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接解答、派发工单、专席窗口联动、专项服务通道等方式进行办理。
办法要求，成员单位对收到的服务工单，应在1个工作小时内签收，主动联系服务对象，沟通诉求并告知办理程序及期限。对咨询类服务工单，应在3个工作日内答复服务对象；对非咨询类服务工单，应在5个工作日内答复服务对象。
江苏“12345”对诉求办理进行全过程跟踪，在成员单位办结服务工单后，进行短信回访，征求服务对象满意度。对短信回访不满意的，进行人工回访。对首次人工回访不满意的服务工单，成员单位应进行核实整改。
另外，对于在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延等行为，该办法明确了责任追究办法，将根据情形采取通报、诫勉、组织调查或者组织处理、纪律处分等方式问责。涉嫌职务违法犯罪的，由监察机关依法调查处置。
2017年1月24日，江苏“12345”开通上线。三年来，江苏“12345”创新形成“全省一体化联动服务”模式，探索形成政务服务“好差评”和咨询投诉“一号答”实践经验，共受理群众诉求5510万件，满意率达93.9%。（完）
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