星巴克是一个致力于将人们联系在一起的品牌，即所谓“星巴克体验”，而非仅仅一杯咖啡。当我们看到移动互联、社交媒体已成为人们生活的一部分时，便重新定义了自己将人们联系在一起的方式，这让星巴克意识到数字营销的重要性。数字化营销对公司的持续成功来说，与卖出的咖啡一样重要。——星巴克创始人HowardSchultz
数字化营销完善了星巴克体验，让顾客感受到“星巴克就在身边”。——星巴克中国区副总裁MarieHanSilloway
星巴克面临的困境：市场增速放缓，竞争加剧
星巴克是目前全球最大的咖啡连锁店，成立于1971年。公开数据显示，在2007年，星巴克的单店销售额十几年来出现第一次下滑，同时公司股价也应声下跌。到2008年1月份时，星巴克的股价已经下跌了超过50%，为了改善这种状况，创始人舒尔茨重新出山担任公司CEO。但是由于美国经济大环境的不景气，舒尔茨的出现并没有带来反转，星巴克5月公布的财务报表显示，星巴克在第二季度的利润缩水28%，将可能面临自2000年以来第一次全年利润下降的危险。截止到2007年7月份星巴克公司股价已经下滑到2006年最高峰的1/3，回到了2003年的水平。
而到了2008年到2009年间，星巴克的利润危机继续加大。因为美国市场的不景气，作为大本营的星巴克美国的业务下滑得非常厉害，2009年第一季度的全年利润下降了69%。在业绩增速放缓阵痛后，2010年星巴克营业额回升13.8%，并且达到了40年来的历史最高水平，但是此时美国咖啡市场的增长幅度只有8%，因此整体的咖啡消费速度在放缓。
股价一路疲软的同时，同业竞争者却虎视眈眈。2013年初，英国咖啡连锁品牌COSTA中国区运营总监邱子豹公开表示“未来3年，公司将在中国内地新开250家门店”。对于星巴克而言，竞争对手除了定位于高端咖啡市场的COSTA，还有定位于价廉物美的麦当劳“麦咖啡”近。由此可见，对于星巴克而言，无论是在美国还是在中国，其发展之路并不那么好走，存在曲折与阻力。
“社交媒体+O2O”营销模式扭转局面
为了走出困境，星巴克建立了“官方网站+网络社区+社交媒体”三者紧密结合的线上运营思路，为了更好的实现O2O，2011年8月星巴克还开通了购物网站（starbucksstore.com）。从O2O的角度来讲，星巴克的线上（online）部分已经高效承担了品牌营销、产品销售及客户关系管理的三重作用；因此，在结合移动互联网特点的基础上，通过移动支付领域的不断创新，星巴克的线上和线下已经了实现高效融合。
1.互联网O2O，大展风头
2000年以后的互联网可谓风华正茂，一批批的追随者大批涌来，要想更快速的通过互联网影响消费者、吸引消费者，除了本身的品牌优势以外，企业最需要做的就是：拿什么来吸引消费者和怎么来更好的影响消费者。星巴克在不断地探索中，做出了众多改变其O2O命运的举措，并且一举成名，具体措施主要包括以下几个方面。
（1）通过社交网络，进行线上品牌推广，推动线下消费转化
同时星巴克的这些努力也获得了很多的肯定：一方面取得了社会化媒体营销的大奖；另一方面在美国餐饮新闻网、美国主流的三大社交媒体及社交网络（Facebook、Twitter和YouTube）为衡量指标的各大餐饮企业社交化程度排名中，以107.09的绝对优势夺冠。
（2）通过网上社区，鼓励线上反馈，改善线下服务
（3）通过免费网络，提供上网服务，吸引线下消费
提高客户黏性是每个企业乐于追求的目标，星巴克在这方面自然不甘落后，开创了一种独特的零售体验——为客户提供除工作场所和家庭外的“第三空间”。星巴克咖啡的核心客户群在25岁到40岁之间，经过长期的市场调研，星巴克发现这部分群体每月平均进店消费18次，其中90%是互联网用户，并且越来越多的顾客会带笔记本电脑喝咖啡。针对这种情况，星巴克提出了吸引顾客上门和停留更久的前瞻性措施——提供无线上网服务。
2001年，星巴克与微软合作开始为顾客提供Wi-Fi收费网络服务，此项措施一经推出就吸引住了消费者。2004年，星巴克又与美国最大的公众网“T-MobileHotSpot”合作推出无线热点（HotSpot）服务，在美国本土约3100个咖啡店安装了Wi-Fi，使顾客在享用美味咖啡的同时尽情地上网冲浪。自这项服务开展以来，顾客平均每个月在店中上网8次。
随着网络在人们的身边的普及，越来越多的餐饮企业都开始为顾客提供上网服务，如何更好的吸引顾客又成了一大难题。2010年7月，星巴克开始在全美提供无需注册、无时长限制的免费AT&T无线接入服务，这个消息一经发出，消费者又一次沸腾了。同年秋，又与雅虎公司合作在北美宣布店内启用星巴克数字网络，顾客在星巴克门店内，可以通过免费的Wi-Fi网络。之后星巴克又与雅虎及苹果合作，在其数字网络的欢迎首页上，链接雅虎多种免费电子书籍、新闻、音乐和电影、享受苹果iTunes上仅对星巴克数字网络免费开放的音乐下载。2013年，谷歌又为星巴克在美国的店面提供基于光纤的超高速上网服务。
2.移动互联网O2O，风华正茂
（2）移动支付系统，引领便捷支付习惯
之后2012年11月，星巴克正式在其门店使用Square服务。2013年1月初，星巴克在其美国7000多家门店开售Square刷卡器。为了打开市场，星巴克采取的促销方式是只要10美元购买激活就送用户10美元余额。通过Square钱包，用户可直接跟信用卡或借记卡账户关联，并通过点击支付或扫描二维码支付。同时，该程序还有一些附加功能：允许用户搜寻附近的企业、浏览商店和菜单信息、检查交易历史、定位商店、核对返点服务等。
通过这些努力，星巴克已经在移动支付领域迈出了重要步伐，并为其O2O线上线下融合及进行更高效管理提供坚实保障。到现在，星巴克移动支付交易迎来了巨大的增长，移动支付卡每周约产生300多万元的交易额。
（3）MobilePour，利用LBS服务送咖啡上门
很多人都遇到过这么一种情况：在某一地点，没有星巴克，但是自己却又特别想喝星巴克咖啡，这时人们总是着急却又无可奈何。
2011年4月，星巴克官网宣布，在全美七大城市推出基于地理定位的服务MobilePour。这项服务是为了满足那些想喝、但又在附近找不到星巴克门店的用户所开发的。用户下载MobilePour之后，只需在手机上确定自己的位置并下订单购买星巴克咖啡，很快踩着踏板车的咖啡配送员就会给用户带来惊喜——一杯香浓的星巴克咖啡。同时为了保证配送速度，星巴克在这7大城市的门店的每平方英里的范围内安排两名专职的咖啡配送员。
此消息一在星巴克官网推出，众多星巴克迷们就吃惊了，纷纷表示“不敢相信，不会是愚人节玩笑吧”。而当这条消息在中国传开时，星巴克获得了众多的肯定，被网友赞为LBS最佳商业应用。同时MobilePour的推出也引起了很多人对LBS服务的思考，高德软件副总裁郄建军就指出“世界围着自己转”是LBS的终极追求，服务到家，追着服务，拿出老妈对儿子的服务精神做LBS服务必会成功。
（4）EarlyBird，改善顾客生活习惯
有一个词相信大家都不陌生——拖延症，不到最后一刻不去做一件事情，拖延睡眠更是如此。每天清晨，很多人都深深受着不想起床和不得不起床的双重压力折磨，闹钟拖延了一会，再拖延一会，直到最后一刻。现在一款充满动力的星巴克EarlyBird闹铃产生。