1、客服的重要作用和意义旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。1.塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。2.
2、提高成交率i|j门I|现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。3.提高客户回头率
3、当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。4.更好的服务客户如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。售前引导1.1.售前客服规范准则最高标准：看得到的微笑最高原则：让顾客舒服，放心基
6、回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；5.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；6.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。7.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；8.独
7、立处理简单的售后问题9.对商城的支付流程、操作流程和产品的优点、特点和对客户的利益有熟练的知识性和操作性认识。1.3.售前客服技巧1.促成交易技巧1.利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”:"|2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：大
9、交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5.巧妙反问，促成订单：IIi-X>/_当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”6.积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的
10、推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。2.说服客户的技巧1、调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2、争取同情，以
11、弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。3、消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候,要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的
16、收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们，4000-588-999.我们会立即处理。同时所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！再次感谢您惠顾，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔！祝您生活愉快。拍下后未付款跟进亲，我是旗舰店*，您拍的宝贝我们已经包装好了，您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。或亲，我是旗舰店，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安静的躺在精美的包
18、信息。1.42产品推荐标准用语1、了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？喜欢的风格？可以承受的价格范围？穿衣的风格？肤色？2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。3、话术：（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。话术：<1>亲，您可以看一下这款。跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款（同时如有相应的活动可以加上），卖的也很好，您看一下是否喜欢吗？（链接）<2>在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。当然在介绍之前需询问买家是否需要我
22、39;、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：话术：亲，只要您满*就可以包邮哦。(1)、如果没有满就送的活动或是买家没有达到免邮的金额。话术：亲，您好，我们定价体系就是非常经得起比较的，所以实在不能给亲包邮哦。也希望您能够理解并体谅一下。何况我们是为了亲更好更快的收到完美的货品才额外保价的，毕竟是贵金属，用一般的快递，亲也不放心是吧？我们的款式都很别致呢，亲到时候收到一定会很惊喜的，会觉得很值得的哟！Ii41.ttI|问：使用什么快递话术：亲，为了能够让您能够尽快的收到宝贝，并为了保证宝贝在运输过程中的安全。我们默认使用发货速度最快的顺丰，并且对宝贝进行保价。如果顺丰不
23、到的地方则使用EMS邮政速递。亲那边顺丰到吗？问：我这边顺丰不到，你给我发申通或其他快递吧？话术：亲，实在是抱歉，EMS相对于*快递会更安全。您放心我们给您发的是EMS航空快件，不是平邮哦，所以速度还是很快的。问：什么时候发货话术：亲，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，4点之后就要第二天发货了，礼拜天是不发货的喔。问：如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货。话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！问：亲，你们的包装怎么样呀？我是准备送人的话术：亲，关于包装的问题您绝对可以放心。让您送人的时候绝对
24、有面子。加上包装的截图。问：有货没呢？话术：【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的*系列*号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的*系列*产品*号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。【查询后目前没有货但是重新备货了】第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的*系列*产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的*号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到*日*号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。第二步：当然如果亲很急，我
32、后我们将退款返回到您交易的银行账户。请注意查收！（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您的问题，对于人为损坏的货品，商城还不支持退货。库存管理员（报损库）岗位职责：检查退货的货品是否完好，及有质量问题的商品退回给供应商。工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：对退货的货品进行二次检查，30分钟内完成货品的检查的，并入报损库。联系供应商分批取货。（2）标准语：无。CRMT理员岗位职责：后台系统受理CRIM工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的录入串号，10分钟内针对退货的
34、确认下订单情况么？如果不方便我在1小时后给您致电核实，或者在您方便时回拨XXXXX号码。您刚刚在网上退订了XXX产品（核对信息）。请问您是哪些原因要换货呢？（如是质量问题，更换同款）给您造成的不便我们深表歉意，能否附上照片，我们确认不是人为损坏，在收到您寄回的物品随后我们会补发货给您。（非质量问题，完好无损7天包换）在收到您寄回的物品随后我们会补发货给您。（如是质量问题，更换不同款）请您寄回您的物品，我们收到物品后退款给您到您原来的支付账号。并重新在前台下单购买新的物品。（如是人为损坏）我们商城对货品有保修保质，可以帮您联系维修中心，看看是否能解决您的冋题，对于人为损坏的货品，商城
39、支持。1.12.维修咨询运营客服岗位职责：接收客户关于维修的咨询。工作时长：7*8H轮岗制度。9:00-17:00服务标准：（1）时效性：前一晚及当日的维修留言，给予回复。（2）标准语：您好，您的商品维修地点有一下几个：XXXXX、XXXXXX、XXXXXXX。请选择您就近的售后服务点进行维修。商品有X年的质保，在此期间非人为损坏，您在任何一家维修机构均可享受免费维修。感谢您对商城的支持。考核标准丽Ml1.13.前端客服考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括：1、打字速度：要求：1）速度快。2）无错别字3）正确的使用旺旺表情2、多客户记忆能力：要求：1）在客户
40、多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。2）能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。3、旺旺使用要求：1）熟悉旺旺的基本功能2）能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。4、网银使用要求：1）能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。5、支付宝使用要求：1）能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。6后台操作要求：1）熟练掌握后台交易的各项内容2）可正确、快速的处理客户订单7、物流信息：要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。8、宝贝熟悉程度要求：熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求：