赵晓光：守正创新，围绕客户体验的物业数字化体系建设

首先，从政治、经济和社会环境三个大环境探讨物业长期趋势。

第一，国家一直在强调坚持共同富裕，加强基层自治，鼓励多元化的社会服务。我看到了机会和挑战，在共同富裕的大环境下，中等收入人群会持续扩大，面临的挑战是中等收入人群会对我们的服务质量有持续更高的要求。在共同富裕的机制下，我们一线人才要求也会持续地增强，从这个角度来讲基础物业服务人才梯队也会面临新的考验。

第二，在高质量发展主旋律下，碧桂园服务跟随着国家的大发展，也进入了高质量发展的领域，数字化上会有更多的机会。

第三，是在人口老龄化和少子化的趋势下，居民对社区养老，包括社区设施设备的要求都有提高，我们也对社区养老做了很多探索。

截止到2022年底，碧桂园服务的项目已经覆盖中国内陆31个省、直辖市，以及香港特别行政区的超过400个城市及海外，服务约841万的业主及商户，有8.69亿平方米收费管理面积（不含'三供一业'）。

从2021年开始，碧桂园服务的数字化建设主要做夯实基础的工作，完成从信息化阶段跃迁到数字化阶段，主要做了三块工作，一块是对IT项目管理能力建设，另外一个是提升开展数据治理，完成空间数据治理，以及信息点位数据治理，现在正在做业态一体化，包括完成组织、人才、财务的治理。第三个是构建了完备的信息安全体系，提升了整个系统CIA的能力。目标是通过共享和平台的方式，整体提升基础运营的效率。

有一句话非常有名——做数字化变革是一把手工程。当然没错，我也是非常认同，我想补充一个我的观点——

做试点的时候，实际上是把一个问题变成了一个小规模的问题，这时候两个并不是等同的，我们传统会以为去做一个试点，如果试点成功了，这个大规模应用也会成功，或者试点失败了，大规模应用的时候也不会成功，实际上这是数字化里面要特别避免的一个陷阱，因为局部永远不等于整体，尤其在数字化时代。另外一个是合成谬误，就是大部分是用在很多局部的场合，或者在很多小问题上都是成功的，但一旦整体的时候就失败了，在数字化变革中都是系统性的问题，不能当成部分局部的问题，一定要整体视角系统得来看。