智慧养老呼叫中心系统建设方案

呼叫中心系统的总体目标是：建立一个统一面向客户的多功能呼叫中心平台，通过统一的号码（如：400、800等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对咨询、售后等业务的需求，为客户提供综合性服务的企业对外形象窗口。系统以企业现有数据和现行业务软件为支撑，实现数据共享，完成销售咨询、派工受理、工单查询和客户回访等功能的一体化的事务处理与老人档案关系管理平台(CRM)。

结合CRM系统，建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：

统一号码：以统一的号码接入（如400、95XXX等短号）；

统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；

统一功能：统一服务热线的必备通信功能；

统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；

完备的CTI功能；

提供稳定的呼叫中心平台；

可视化语音流程编辑；

具备高稳定性、和高呼叫处理能力；

共享呼叫中心业务综合管理系统的资源；

各类设备的平滑升级；

企业化客户服务中心，是以CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术为核心，融合先进的语音技术、计算机、网络、通讯等多学科技术进行综合而成的应用系统，并兼容企业现行各管理系统的数据，依靠科技创新，使企业服务水平上一个新台阶。

二、呼叫中心提供的功能支持

实现来去电弹屏：客户拨打400号码进行人工咨询，当坐席话机振铃时，或者坐席人员呼出时，系统自动将此客户的所有信息显示到坐席的计算机屏幕上。

实现呼叫转移：客户拨打400号码进行人工咨询，坐席人员可以将通话转移到其他坐席、分校和分支结构。并可实现客户、坐席人员、工程师的三方通话。

实现通话记录：系统自动对通话进行录音，并提供文字输入方式给坐席人员进行内容记录，管理人员可播放录音、查询文字内容，以便于规范服务、提高服务水平。

实现信息的共享：客服中心可以通过Internet，将客户的咨询、建议等传递到各分公司、分支企业进行显示和处理；处理结束之后，客服人员可以对客户进行回访。

三、呼叫中心工作流程

养老服务网络中心系统的呼叫中心遵循一整套严格的工作流程，使之更好的为老人服务，将老人的服务内容，快速记录和派单。详细的工作的流程如下图所示：

四、呼叫中心的作用

居家养老服务呼叫中心依托电子通信、互联网等现代技术，提供24小时不间断人工服务。只要老人把需求信息通过特制手机、固话终端或服务网络上传到呼叫中心后，中心即通过订单形式发给服务承包商或志愿服务站，为老人提供各类上门服务。呼叫中心将会对受理的服务进行跟踪回访，对服务机构的服务质量进行管理监督。