医疗行业呼叫中心系统解决方案

doconol呼叫中心对医院的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低医院营运成本、增加医院的综合竞争力。

改善医院服务质量

呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现。

用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断

系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。

当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。

创造和提升医院的品牌优势

优化医院的服务流程

医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化医院的服务流程。

降低医院的服务成本

提升医疗信息化的水平

医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。

建设目标

系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。

医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，这就可以大大优化医院的服务流程。

主要功能

我们根据多年从事CTI行业的经验，在呼叫中心系统中还增加了统计管理报表应用层，系统实时对呼入呼出以及座席人员的工作情况进行统计报表管理，保证呼叫中心的工作绩效考核，同时也为上级主管单位提供了管理的有力依据。

同时，我们还提供用户信息资源管理系统，系统会对于呼入用户的信息进行相应的登记，管理，统计等，以建立医疗系统用户信息数据库。

基本业务说明

医院呼叫中心的建设，可以根据需要配置和添加业务功能。对医院来说，有实用价值的业务功能包括以下7个模块：

1．预约挂号

对于预约挂号来说，不收取费用。

2．正式挂号

对于正式挂号来说，需要收费，也就要求用户是持有就诊卡的用户，并且帐号里面有足够的资金。在正式挂号时，需要对用户进行身份认证，即要求用户输入正确的卡号和密码。

3．退号处理

信息咨询

信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：

1．名医介绍

主要介绍本院的专家。这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。建议给每个专家进行编号，便于用户查询和选择。

2．医院介绍

主要介绍本院的背景、实力等。

3．新药介绍

介绍本院重点推荐的各种新药。该业务可以跟医药销售商的药品推广结合起来，让他们提供赞助。

4．药品查询和介绍

人工服务

系统可以设置人工座席，作为自动语音服务的补充。人工座席可以完成的功能包括：

2．回答用户的简单咨询

3．如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。

4．为VIP用户提供紧急呼叫服务。

5．接受用户的投诉。

6．医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务。

投诉热线

1．为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善服务。

2．投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号。