客户关系管理心得(通用5篇)

CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。

3.CRM版式介绍

标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。

在竞争日趋激烈的今天,企业为了谋求生存,同行业间的专业化水平会越来越高,那么产品的差异化就会日趋变小,而企业的成本就会不断加大,利润就会降低。面对这种状况,我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机,赢得更多的客户呢

第一,要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。

第二,企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。

老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系,客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题,揭示了客户关系的重要性,全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学习,我学到了客户关系的重要性,以及如何维护客户关系等企业面临的问题,提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解,谢谢老师了。

1、CRM式经营战略的好处

(1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置,但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长,也就是说相较国外的发达国家来说,中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况,我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的,因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点,企业要通过不同阶段的细致区分,实施动态的、互动的管理,实现与客户长期利益的互赢。

第二阶段:客户开发期。通过第一阶段的准备,许多人对公司有了一定的识别度了,因此,这个时期也是加大企业的宣传力度,让潜在的客户与本企业发生交易关系,扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面,也可注重与合作伙伴的关系,通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息,进而成为公司的客户,实现客户群的转移。

第三阶段:公司要注重客户信息的收集与分析,建立综合的、一体化的、动态的数据库,通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户,加强与这类客户的交流,使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同,成为本公司的真正客户。这个时期,可以采用积分会员制的方式,适当举行一些针对会员的促销活动,刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益,也提高了客户的满意度,增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

第四阶段:客户成熟期。对于这一阶段的客户,主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘,进行客户细分,获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上,对他们进行差异化管理和一对一营销,提高这类客户的忠诚度与满意度,尽可能延长这类客户的高消费水平。

关于客户关系的技巧

世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中,你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标,在这个月的工资里加上佣金,那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值,并且让他相信除了你,他再没有其他的选择,那么通常理想的结果自然水到渠成。

在销售行业里,我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯,他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。

从销售的心理分析,这样做的效果好,其实也不难理解。

1)因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力,客户抗拒的力量也就越大。而相反,在一开始,你不要把产品推客户,而是不断地给予,让客户渐渐了解你的产品,你的服务。伴随着信任感的上升。那么,成交也就顺理成章了。

一句话,给予比索取更容易获得客户的信任。

2)说到不如做到大凡做业务的人,都或多或少地养成了这样一个习惯。本来可以做到7分的事情,承诺给客户是10分。所以当客户成交以后,才发现上当,不真实。可能嘴上不说,心里已经把你当成过眼云烟,不会和你再有第二次的交易。所以,建议各位销售,特别是销售的新人。一定要养成不说大话的好习惯。说有把握的事,做有把握的承诺。在谎言流行的时代里,你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。

3)“信心”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先,你要确信你自己的对公司,对产品的信心。只有相信,才有力量。你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。

其次,你要发自内心地为客户提供周到的服务。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候,通常你们就没有对立面,那么自然就没有所谓的成交之说,有的只是商量和落实。

4)喜欢客户本人,甚于喜欢他能给你的钱“先做人,后做事”。说的就是这个意思。相信我,客户喜欢和你成交,最重要的是她喜欢你。

5)受人滴水之恩,当涌泉相报客户和你做生意,而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功,是因为有人帮助你得到成功。要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富,给了你机会。你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。

6)成交不是终点,而是销售的开始。

永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务,这是你不断维系老客户,获取更多客户价值的最基本的工作。

老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系,加强了我的理论基础,拓宽了思维,提高了认识,使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。

对以客户为中心的理解:

客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

以客户为中心,不单单是指以客户为上帝,是指已满足客户的需要为中心。

更重要的是如何能获取和保留客户,如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。

我们在实际工作中应做好以下几点:

首先,要设立清晰的目标和实现目标的进度表:这个目标一定要可衡量、可检查,不能模棱两可。再者,目标一旦确定,一定要层层分解落实。

其次,我们要做好客户关系管理工作的创新,加强服务能力的提升,扩大增值潜力,切实维护客户关系。

再者,要确立忠诚管理的营销理念,善于识别客户与了解其期望,主要根据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。

第四,在企业内部制定标准化服务措施,妥善解决每一个售后服务,达到满意度99%以上,切实培养员工忠诚,以保证向顾客的价值传递。

我知晓管理无止境,更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进,不断地充实自我,才能更好的适应社会,更好的做好工作。今天的培训,不仅让我学会了自我思考,自我学习,自我管理。我的自信心也大大增强,让我能把所学的知识带到工作中去,实现自我价值,更好地服务于企业。

个人认为企业做大做强,客户管理不可疏忽,CRM应放在第一位置考虑。

客户关系管理这个概念最初由GartnerGroup提出来。对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。

一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,以及信息技术的推动。

1、客户资源价值的重视

获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面:成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。

2、客户价值实现过程需的拉动

与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨,我们并不陌生,这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。

3、技术的推动

二、综合所有CRM(客户关系管理)的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个方面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。

三、客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道,能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。为便于快捷了解CRM的全貌,本书试图从以下几个角度对CRM进行分类梳理。

1、按目标客户分类。并非所有的企业,都能够执行相似的CRM策略,这又相应的意味着,当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时,可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中,越是高端应用,行业差异越大,客户对行业化的要求也越高,因而,有些专门的行业解决方案,比如银行、电讯、大型零售等CRM应用解决方案。而对中低端应用,则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将CRM分为3类:以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

2、按应用集成度分类。CRM涵盖整个客户生命周期,涉及众多的企业业务,如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。CRM既要完成单一业务的处理,又要实现不同业务间的协同,同时,作为整个企业应用中的一个组成部分,CRM还要充分考虑与企业的其他应用,如与财务、库存、ERP、SCM等进行集成应用。从应用集成度方面可以将CRM分为:CEM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。

3、按系统功能分类为:操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自动的集成商业过程,包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型CRM用于同客户沟通所需手段的集成和自动化,主要有业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于对以上两部分所产生的数据进行分析,产生客户智能,为企业的战略、战术的决策提供支持,包括数据仓库和知识仓库建设,及依托管理信息系统的商务智能。

通过学习何灵老师的《客户关系管理》课程,使我了解了许多有关客户关系管理方面的知识。客户关系管理系统是以客户为中心,基于完整客户生命周期的发生、发展过程,实现以客户为中心的信息整合,采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程,实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作,建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系,帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值,从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

THE END
1.智能获客工具:AI如何改变销售–Multiable万达宝1.1数据驱动的客户识别 AI通过对大量数据的分析,能够从客户的行为数据中识别出最具潜力的客户。通过对客户在网站上的浏览记录、购买历史、社交媒体互动等数据进行深度分析,AI可以预测哪些客户更可能对产品或服务产生兴趣,并且具备更高的转化可能。这一过程通常被称为客户画像构建。 https://www.multiable.com.cn/wz_91730.htm
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8.客户管理系统,客户管理系统的主要作用客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面: 1、了解最有价值 more 上线CRM客户管理系统的能给公司带来了什么 客户是企业一项最重要的无形资产,企业的价值本质上就是等于获得客户的盈利能力总合。通过客户关系管理,企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系,并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来http://www.weichuangsoft.com/html/n11/oa_5190.php
9.软考高级——信息系统项目管理师(第4版)思维导图模板产业信息化指农业、工业、服务业等传统产业广泛利用信息技术,大力开发和利用信息资源,建立各种类型的产业互联网平台和网络,实现产业内各种资源、要素的优化与重组,从而实现产业的升级。 社会生活信息化指包括市场、科技、教育、军事、政务、日常生活等在内的整个社会体系采用先进的信息技术,建立各种互联网平台和网络,大力https://www.processon.com/view/654c455f8f11b40fe56ece43
10.数据挖掘技术在客户关系管理中如何应用数据挖掘技术在客户关系管理中如何应用 根据波特的影响企业的利益相关者理论,企业有五个利益相关者,分别是客户、竞争对手、供应商、分销商和政府等其他利益相关者。其中,最重要的利益相关者就是客户。现代企业的竞争优势不仅体现在产品上,还体现在市场上,谁能获得更大的市场份额,谁就能在竞争中占据优势和主动。而对市https://www.wenshubang.com/xingzhengguanlibiyelunwen/151599.html
11.客户行为分析(精选十篇)绩效指标虽然下达, 但未能有效反映大客户服务过程的质量与水平, 无法为管理改善提供数据支撑。 1.2肇庆供电局大客户服务现状 肇庆供电局在大客户服务方面, 主要存在大客户影响突出、客户服务面临各方面压力持续增大、大客户服务管理问题亟待改善三个特点, 具体如下: https://www.360wenmi.com/f/cnkeyzor9or6.html
12.数据挖掘论文(一)数据挖掘技术。数据挖掘是指从大量的、不规则、乱序的数据中,进行分析归纳,得到隐藏的,未知的,但同时又含有较大价值的信息和知识。它主要对确定目标的有关信息,使用自动化和统计学等方法对信息进行预测、偏差分析和关联分析等,从而得到合理的结论。在档案管理中使用数据挖掘技术,能够充分地发挥档案管理的作用,从https://www.unjs.com/lunwen/f/20220924130749_5650839.html
13.陵水黎族自治县人民政府办公室关于印发《陵水黎族自治县公共服务居民健康水平持续向好,2020年婴儿死亡率、五岁以下儿童死亡率、孕产妇死亡率分别为3.85‰、4.68‰、0/10(万人),全县人均预期寿命78岁,较2015年提高2.6岁,主要健康指标居全省前列。医疗卫生和公共卫生服务体系持续优化,全县拥有各级各类医疗卫生机构共213家(县级公立医院4家,其他县直医疗卫生机构4家,乡镇卫生院17家,https://lingshui.hainan.gov.cn/xxgkzl/zfb/xxxgkml/202110/t20211027_3082226.html
14.商业银行客户关系管理的作用和策略银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户,吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理,同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系,为客户提供优质服务,并提高客户服务效率,使银行能在快速变化的市场竞争中,把握客户的需求,赢得更多的客户,整体上降低银行的运营https://www.oh100.com/peixun/kehuguanxi/217992.html
15.4.提升客户服务体验:ChatGPT在客服中的应用(4/10)本文大纲旨在指导撰写一篇全面探讨ChatGPT如何通过优化客户服务流程、提供实际应用案例和用户反馈,以提升客户服务体验的深入博客文章。 引言 在当今竞争激烈的商业环境中,客户服务已成为企业成功的关键因素。优质的客户服务不仅能够增强客户满意度和忠诚度,还能为企业带来正面的口碑效应,从而吸引新客户并保持现有客户。随着技术https://cloud.tencent.com/developer/article/2478402
16.客户服务客户服务(5) 客户服务(Customer Service)是向消费者提供服务前后所采取的一种措施[1],包括销前服务和销后服务。 客户服务可以由人来提供,如销售员或客户代表,也可以由自助服务来完成,如网上服务、官方网页网上留言等,主要体现了一种以客户满意为导向的价值观。 http://baike.soso.com/v66630.htm?ch=ch.bk.innerlink
17.第2章客户关系管理基础知识CRM解决方案不仅包括软件,还包括硬件、专业服务和培训,通过为企业员工提供全面的、及时的数据,让他们清晰地了解每位客户的需求和购买历史,让他们更多地理解客户并为之服务。Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件让每一个CRM解决方案的采纳者都进一步扩展了为客户服务的能力。通过CRM应用软件,公司可以获得https://www.ryjiaoyu.com/book/onlinechapter/58737
18.《客户关系管理》笔记42、数据挖掘的功能与作用 (1)通过数据挖掘可以更好地管理客户信息。 (2)数据挖掘可以深入分析客户消费行为。 (3)更便于对客户开展一对一的营销。 (4)运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化。 (5)运用客户数据库可以实现对客户的动态管理。 七、数据挖掘与数据仓库 在大多数情况下,数据挖掘都要先把数据https://zhuanlan.zhihu.com/p/626260801