导语：在银行公司客户经理工作的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至2010年末，实现总授信额度5.5亿元，带动对公存款8000多万元，实现]方案-范文"库.整理.利息收入160多万元，实现]方案-范文"库.整理.中间业务收入29.55万元。个人管户企业XX成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批XX下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家XX企业，利用交叉营销，实现]方案-范文"库.整理.年末新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。
最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力"方案范文.库.整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急需解决的问题。
关键词：烟草企业;管理层激励;品牌宽度;绩效考核
2客户经理绩效考核的原则
(1)市场化导向原则。烟草企业转型发展背景下，管理人员应把握市场真实需求，建立以市场为导向的升级版考核模式，合理配置客户经理人力资源，为推进市场化取向改革奠定坚实基础。(2)有效性原则。营销转型是烟草企业持续发展的关键。因此考核体系的优化升级必须突出绩效考核的导向作用，客观公正地评价客户经理工作，为营销队伍转型升级提供有效保障。(3)可量化原则。可量化原则是考核体系科学有效的基本前提，是营销战略顺利落地的基础。因此，管理人员应细分各项考核内容权重，明确各项指标分值，以量化性的考核目标指导客户经理工作方向、明确工作重心。
3客户经理绩效考核指标设计
4客户经理的考核激励策略
作者:郭术兵张霞路风涛任喜涛张伟单位:山东烟台烟草有限公司
参考文献
[1]诸葛,徐益丰.如何建立有效的员工激励体系[J].基础管理,2011(5).
[2]谢华.强化考核有效激励提升客户经理工作水平[J].重庆与世界,2013(12).
[3]许冰.JL市烟草分公司客户经理绩效管理方案设计[D].吉林大学,2016.
图1四位一体客户服务体系
图2“四位一体”客户服务体系组织架构图
一、各项指标完成情况。
1、负债业务增势明显。6月末自营存款余额为XX万元，较年初新增XX万元，已提前完成全年任务。其中储蓄存款余额XX万元，较年初新增XX万元，完成全年任务的66%。对公存款XX万元，较年初新增XX万元，完成全年任务的154%；日均储蓄存款余额XX万元，较核定基数增XX万元，完成任务的99%；对公日均存款余额XX万元，较核定基数增XX万元，完成任务的161%。
2、资产业务快速发展。6月末自营贷款XX万元，较年初新增XX万元，其中个人资产业务XX万元，较年初新增XX万元，完成全年任务90%，对公资产余额XX万元，较年初新增XX万元。贴现累计发生额X亿元。
3、中间业务稳步推进。上半年已实现中间业务收入近XX万元，完成全年任务58%；完成国际结算量近XX万美元；信用卡发卡XX张；期缴保险XX万元，趸缴保险XX万元。
二、总结上半年各项业务发展和管理，我们主要采取以下工作措施：
（一）、明确任务，早抓落实，为全年工作打基础。
支行在去年末就对XX年年工作目标进行了规划，明确负债新增X个亿，对私存款X亿，对公存款X亿；资产新增X亿，个人资产X亿，公营贷款X亿。年初支行再次召开工作会，就XX年度全年工作进行统一的部署和安排，对XX年取得的成绩，行长室要求全行员工戒骄戒躁，防止“小富即安”的思想。同时，针对支行目标任务制订了全面的考核制度，将分解到每位客户经理头上，业绩完成情况以邮件方式对全行进行每周、每月、每季通报，有效地激励了客户经理的工作热情。在分行开门红竞赛活动中，支行的负债业务、个人资产业务在全分行均处于领先位置，取得较好成绩。
（二）、强化市场营销机制。
1、公司业务基础营销工作首先是抓新开户，支行公司部年初即明确：每位对公客户经理每月必须新开有效户达到X户。从上半年情况来看，支行共计实现新开户XX户，实现新户存款新增XX万元。其次是通过政府平台，加强对周边园区客户的营销力度，通过上门拜访、制订理财方案等多种形式，积极宣传我行对公产品。经过长期的努力，取得了客户的高度认可，已和多个优质企业建立了合作意向。其中，XX区财政非税收入专户已经成功开立，存款余额近X个亿。
3、公私联动组合营销：零售银行部与公司银行部通过一对一的接对子形式，互帮互助，互通信息，从对私大客户中发掘对公客户，从对公客户中寻找对私大客户，年初就通过对私大客户拓展了一户对公客户，吸收对公存款XX万元。同时还公私联动，落实了XX汽车销售有限公司等单位的工资。共3页,当前第1页1
（三）针对弱点，狠抓资产、贴现和国际业务。
（四）、大力拓展房地产企业，结合分行活动，狠抓个人资产，突出工作重点
针对XX区域内房地产企业和优质楼盘众多的优势，支行加大了对房
地产开发商的拓展力度，和XXXX等知名开发商建立了往来关系，并拟在开发贷款和按揭方面展开深入的合作。同时，对原有的开发企业，如XX地产，进行了深度的挖潜拓展，目前拟增加其开发贷款至X亿元，将改变支行对公资产业务落后的状况。同时，支行将风险低、回报高的个人资产业务作为发展的重点，整合资源，将个人资产业务划归公司银行部管理，充分利用公司客户经理善于与企业打交道的优势，拓展按揭业务。针对分行下达的一季度阶段性个人资产任务，支行公司部全员动员，对按揭、个人经营性贷款进行积极营销，其中成功发放了XX分行金额最大的单笔个人按揭XX万元。此外，通过直客方式，支行营销了“XXXX"等优质楼盘，为全年个人资产任务的完成奠定了基础。截止6月末，支行实现了比年初新增XX万元，完成分行下达的全年任务的90%。预计7月末可完成全年任务。
（五）、健全案防体系，加强内控制度建设，推进合规文化建设
2、认真开展合规守法教育活动。根据《XX分行开展合规守法教育活动实施方案》，成立了支行合规守法教育活动领导小组，召开了全体员工合规守法教育活动动员会，制定出支行的学习计划，把工作落到实处。以多种形式组织员工认真学习了：XX副行长在全行“合规守法”教育活动视频动员大会上的讲话、XX分行开展合规守法教育活动实施方案、XX银行诚信举报及奖励规定、刘明康两个讲话、合规与银行内部合规部门、商业银行风险管理指引、XX银行客户经理行为禁令、XX银行柜面业务人员行为禁令、XX银行员工行为守则、典型案例等内容。并组织全行员工参加了“合规守法”在线测试，取得了良好的成绩。先后出版了五期合规守法活动简报，全行员工写出了学习心得体会，全行员工的合规守法意识的到极大加强，在分行合规守法知识竞赛中我行代表队取得了第二名的好成绩。
3、以“合规守法教育活动”为切入点，结合分行会计部组织的“票据结算风险知识培训”“账户管理系统（二期）”等业务培训等有机结合，通过内控管理制度和案件专项治理工作，加大了对风险隐患的标本兼治和综合治理力度，建立起了前台操作，后台复核和岗位间监督三道防线，落实要害部位和关键环节的风险防范和安全保卫措施，有效防止了风险。增强的员工的合规、守法与诚信意识。在日常管理工作中要求员工必须坚持执行规章制度和操作规程，各施其职，分工合作，扎实工作，把各个环节的工作都落到实处。做到上半年会计无票据交换差错，结算一般性差错仅一笔；并保持了储蓄柜面服务零差错的记录。
（六）、加强警队建设，开展治理三项执法监察、案件专项治理等工作，注重企业文化建设，为业务发展创造和谐人文环境
支行认真贯彻落实总分行有关会议精神，制定了纪检监察安全保卫工作计划。年初以来，加强了对警员在保卫技能、管理制度、银行业务及服务等多方面的培训，加强了警员体能训练，制定了详细的训练计划和奖惩措施，警队在上半年分行监保部的体能考核中名列前茅，起到了保驾护航的作用。
按照总分行部署，支行按进度计划开展了三项执法监察、案件专项治理等工作。成立了领导小组，开展了员工异常行为排查，形成了自查报告，对查出的事项进行了整改，受到了好评。
三、目前工作中存在的问题
（一）、柜面服务技能、服务质量有待提高；
（二）、柜面员工处理与客户关系的技巧有待改善；
（三）、个人资产的二次营销力度弱，对市场情况未能准确把握，信息不灵；
（四）、票据业务未能寻找到大的龙头客户；
（五）、基础客户群较少，1000万元以上大客户占比不多，对我行发展形成制约；
（六）、国际业务仅限于一两个客户，不利于支行国际业务收入长期稳定发展。
（七）、信用卡业务进展缓慢。
（八）、零售业务柜台、大堂、客户经理三点没有形成有效的一线。
四、下半年工作打算：
支行下半年要在巩固已取得的成绩基础上，有针对性地做好以下工作：
（一）、要求各位员工在肯定成绩的同时，要找出工作中的不足，再接再厉，永创辉煌；
（二）、进一步加强员工及客户经理的素质培养，作好自身学习及分支行的二、三级培训；
（三）、按照年初分行目标要求推进各项工作，工作重点放在信用卡、客户总资产管理、国际结算、票据业务、个人资产业务、企业年金等方面；
（四）、高度重视和持续进行合规守法教育活动，不能流于形式，增强员工什么该干，什么不该干的认识。
（五）、照总分行的统一部署，开展好“优质服务”活动。加强员工教育，加强大堂力量，提升服务质量，重塑服务品牌。
（六）、继续加强企业文化建设，努力打造“魅力支行”，“活力支行”，形成自己的特色氛围。
（七）、续加强纪检监察保卫工作，加强警队建设，做好每月安全检查和消防检查工作，确保完成全年的目标任务。
XX区支行
银行的产生和发展是同货币商品经济的发展相联系的，前资本主义社会的货币兑换业是银行业形成的基础。今天小编给大家为您整理了银行员工上半年工作总结及下半年计划，希望对大家有所帮助。
银行员工上半年工作总结及下半年计划范文一自打毕业之后就加入了交行的大家庭，作为这个大家庭的新人，我在吸取着大家点点滴滴的指导，有如春笋吸收春天的甘露般成长，让我从懵懂的学生慢慢转变为合格的银行人。
过去的几个月里，在大家的谆谆教导之下，自己在一步步地成长。虽然自己一直在进步，但我深知成绩是要汗水来铺垫的，坚信只有努力才有回报，所以即使再累都坚持，争取做到更好。因为是在古镇，这个中国的灯之城，做灯饰生意的非常多，客户量也很多，每天每个人的业务量都很多，有人说我们这里一个人的业务量是民生一间支行的业务量，或许有夸张的成分，但证明我们的业务量的确很大。因此，这样的工作环境就迫使我自己不断地提醒自己要在工作中认真认真再认真，即使客户再多压力再大也不能有半点马虎，一定要严格按照行里规定的各项规章制度来进行实际操作，因此在过去的半年里始终如一地要求自己，即使不能避免完全的没差错，也要把差错事件分布在小概率事件的范畴，直至变为不可能事件。
在认真总结201年工作的基础上，对比当前工作中遇到的问题，结合我行工作的具体实践经验，在自己柜员工作中，一定要严保服务质量，以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，从某种程度上讲，客户就是我们的一切，没有客户的支持，我们不可能完成国家对银行的基本要求，更不可能完成很多超乎不可能的指标。作为柜员，工作地点又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉，在工作中首先要保证认真仔细，在正确处理每笔业务的前提下提高工作效率，主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好地为客户服务，更好地完成工作上的各项任务，把任务扩散到日常工作中，当成一种工作的乐趣去享受，而不仅仅是当成任务去完成。
没有最好，只有更好。回首过去，总结这些日子的点点滴滴，展望未来，描绘以后的天空，一定更蓝。过去的学生时代已经随记忆的河水流向岁月的深谷，珍藏在回忆的美好里面，自己不应该再以学生的身份再以学生的角度去思考问题，应该认真总结经验，努力学习担责上阵，积蓄更多的力量，在工作的舞台上演好自己的每一出戏，做永远的主角。或许我们都不能预料未来的路有多坎坷，担子有多重，但一起走过了不平凡的2015，我们有足够的信心迎接更美好的2016，因为我们属于永远的大家庭——___支行，我们时时刻刻在准备着迎接明天的挑战。
银行员工上半年工作总结及下半年计划范文二20__年，营业部在上级行和支行党委、行长室的正确领导下，以凝聚人心为动力，以创新服务为抓手，大胆管理，求真务实。圆满完成了支行所赋予的各项任务，对公存款时点万元，比年初净增万元，日均存款万元，储蓄存款净增万元。现就一年来的工作小结如下：
一、凝聚人心，铸就一支高素质的队伍。
思想是行动的指南。人心涣散将会一事无成。营业部主任室一班人深刻认识到这一点，因此，我们将凝聚人心放在突出的位置。
1、率先垂范，正人先正己主任室一班人以身作则，加强学习，做学习典型的倡导者、组织者，更是实践者。为人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员工。在工作中始终坚持公平、公正原则、不搞亲疏、不拉帮结派、做到一碗水端平。鼓励员工多提意见，只要是合理的就采纳。充分调动员工参与的积极性。在业绩分配的敏感问题上，实行公开化，增强透明度。确保每位员工看到放心、拿到舒心。
2、充分发挥党员的模范带头作用
营业部现有员工29名，其中党员13人。党员在群众中的作用在营业部显得尤为重要。营业部党支部围绕支行所下达目标任务进行剖析，统一认识确保每一位党员就是一支标杆，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用。在党员发挥战斗模范作用下，积极培养后备力量，吸收优秀员工向组织靠拢。
二、服务创优，运筹制胜千里。
1、抓好员工职业道德教育
主任室以创建“文明窗口”为契机，经常性组织员工学习《中国工商银行员工基本素养和服务行为规范》、《中国工商银行营业规范化服务标准》、等规章制度，不断规范员工的服务言行，促使员工严格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客户当衣食父母，倡导“用心”服务，把顾客当亲戚、当朋友。员工张焱在柜面服务中，能够标准使用“三声、两站、一微笑”，多次在市分行明查暗访中受到表彰。
2、抓好考核激励机制
一是建立员工优质文明服务奖罚档案，将员工服务表现列入年度评优评选等考核内容，增强了员工忧患意识，提高员工的服务自觉性;
二是建立服务质量与业务量挂钩的考核机制，营造“多干多得，少干少得”的公平竞争机制，形成了全行员工“争干”、“抢干”业务的良好局面。
三是建立各网点、客户经理、客户的评议机制。由网点负责人评议管库、提解员，客户、客户经理评议柜面接柜人员，从会计接柜、出纳接柜、管库提解员中各评选一名服务先进，按季给予奖励。四是设立了优质文明服务奖励基金，表彰先进，鞭策落后。
“发展才是硬道理”。没有市场的发展一切将无从谈起。年初，主任室根据支行市场为导向，以服务为手段，以客户为中心的精神，结合营业部具体情况，确立了向市场要存款、向他行存款挖存款的工作思路。锁定目标，不达目的不罢休。
1、全面理顺营业部开户单位状况。
建立大户台帐，定期走访。现代银行的竞争是产品与服务的竞争。营业部根据不同的客户推行个性化服务，对人民医院、盐业公司、中医院等大客户继续实行上门服务，向结算频繁单位推荐我行网上银行快捷的结算方式。目前，已开立网上银行户。
2、拼服务、情胜一筹。
南天投资管理公司是我8月份争取过来的一家客户。作为一名银行人员要有一种职业的敏感性，当主任室得知__商人___等14名老板筹集资金准备南天集团产权时，马上多打听并与刘正光等人取得取系，向他们介绍我行的服务和结算优势，用真诚赢得南天人的信任。8月8日决定来我部开户，并打入注册资金__万。
3、群策群力，挖掘存款源。
安排有较强活动能力的周山华专攻市场营销，有效充实公存力量。同时鼓励员工献计献策。并制定出奖励办法，有力地激发了员工拉存款的积极性，员工沈建华利用爱人在部队的关系，积极揽存150万。
4、积极配合客户经理做好服务工作。
银行员工上半年工作总结及下半年计划范文三今年以来，我行认真贯彻总分行经营战略调整的决策，坚持效益、质量、规模协调发展的方针，与时俱进，开拓创新，在注重业务发展的同时，强调风险防范和内控管理，倡导合规文化建设，使支行的各项业务上了一个新台阶，为完成年度目标任务奠定了坚实的基础。在全行员工的共同努力下，2015年各项指标稳健运行，取得了突出的经营业绩。2015年，各项业务完成情况较好，在分行均名列前茅。
1、负债业务增势明显。
到12月末自营存款余额为万元，较年初新增万元，已提前完成全年任务。其中储蓄存款余额万元，较去年新增万元，完成全年任务的66%。对公存款万元，较去年新增万元，完成全年任务的154%;日均储蓄存款余额万元，较核定基数增万元，完成任务的120%;对公日均存款余额万元，较核定基数增万元，完成任务的161%。
2、资产业务快速发展。
2015自营贷款万元，较去年新增万元，其中个人资产业务万元，较去年新增万元，完成全年任务111%，对公资产余额万元，较去年新增万元。贴现累计发生额亿元。
3、中间业务稳步推进。
全年实现中间业务收入近万元，完成全年任务111%;完成国际结算量近万美元;信用卡发卡张;期缴保险万元，趸缴保险万元。
二、总结2015年各项业务发展和管理，我们主要采取了以下工作措施：
(一)明确任务，早抓落实，为全年工作打基础。
支行在去年末就对2015年工作目标进行了规划，明确负债新个亿，对私存款亿，对公存款亿;资产新增亿，个人资产亿，公营贷款亿。年初支行再次召开工作会，就2015度全年工作进行统一的部署和安排，对2015年取得的成绩，行长(公文有约提供)室要求全行员工戒骄戒躁，防止“小富即安”的思想。同时，针对支行目标任务制订了全面的考核制度，将分解到每位客户经理头上，业绩完成情况以邮件方式对全行进行每周、每月、每季通报，有效地激励了客户经理的工作热情。在分行开门红竞赛活动中，支行的负债业务、个人资产业务在全分行均处于领先位置，取得较好成绩。
(二)强化市场营销机制。
1、公司业务基础营销工作首先是抓新开户，支行公司部年初即明确：每位对公客户经理每月必须新开有效户达到_户。
从全年情况来看，支行共计实现新开户户，实现新户存款新增万元。其次是通过政府平台，加强对周边园区客户的营销力度，通过上门拜访、制订理财方案等多种形式，积极宣传我行对公产品。经过长期的努力，取得了客户的高度认可，已和多个优质企业建立了合作意向。其中，区财政非税收入专户已经成功开立，存款余额近个亿。
2、在零售银行业务日常工作中，对
区“富人区”进行了区域定位，实施精准营销和分层次营销，注重基础营销、中端客户营销、大户营销并重。
一是大户营销：将万以上的客户界定为大户，针对这部分客户专门制定了“理财秘书”服务。分行发行各种币种的理财产品、各种基金、信托产品、国债、外汇市场行情等金融信息，根据客户的类型、投资需求有选择性的分别发送短消息或者提供理财方案，让客户及时地了解银行的动态发展，同时让贵宾客户感受到银行对他们不只是单纯的存款需求，而且有帮助他们投资理财，使其效益最大化，这样才能将客户与银行更紧密的联系在一起。这就对个人银行部战线上的客户经理要求更高，综合素质的提升更重要。针对这部分客户，客户经理团结起来，根据客户特色讨论，制定出几套适合客户需求的理财方案，针对客户可能会提出的问题反复推敲，做足前位准备，实现给客户百分百满意的专业服务，让这部分客户更信任我们，依赖我们，成为我们的忠实客户;
二是小区营销：由于支行地理环境，小区营销成为我们的特色，频繁且高质量的户外宣传对支行提高知名度是最有效的方法。坚持不懈地开展多样的小区活动和宣传，通过在高档小区山庄的联益活动，对我行产品的大力推荐，使我行的形象深入人心，山庄业主中成为我行客户的便有10户。支行通过“物管收费站”的有效宣传，进驻周遍优质小区，例如__花园等通过现场开卡、开功能，既达到我行电子业务的宣传，也成功实现揽存多万元;
三是大堂营销：大堂经理将大厅精心布置，营造舒适的营业环境和温馨的节日气氛，狠抓服务，对前来办理业务的客户主动引导，对普通客户主要介绍消费积分、自助缴费、消费有奖、网上银行等日常功能，使客户在使用这些功能的同时感受到一卡通的方便。对中、高端客户主要介绍卡、白金卡、信用卡、外汇宝、电子银行、人民币、外币的理财产品。通过平时存款有礼、节假日行庆的抽奖活动来带动自然增长，增添节日气氛，聚集大堂的人气。大堂是最有效的阵地营销，安排客户经理轮流在大堂值班，对大厅的客户进行梳理，达到提升的效果。
3、公私联动组合营销：零售银行部与公司银行部通过一对一的接对子形式，互帮互助，互通信息，从对私大客户中发掘对公客户，从对公客户中寻找对私大客户，年初就通过对私大客户拓展了一户对公客户，吸收对公存款
万元。同时还公私联动，落实了汽车销售有限公司等单位的工资。
(三)针对弱点，狠抓资产、贴现和国际业务。
(四)大力拓展房地产企业，结合分行活动，狠抓个人资产，突出工作重点
针对区域内房地产企业和优质楼盘众多的优势，支行加大了对房地产开发商的拓展力度，和等知名开发商建立了往来关系，并拟在开发贷款和按揭方面展开深入的合作。同时，对原有的开发企业，如地产，进行了深度的挖潜拓展，目前拟增加其开发贷款至亿元，将改变支行对公资产业务落后的状况。同时，支行将风险低、回报高的个人资产业务作为发展的重点，整合资源，将个人资产业务划归公司银行部管理，充分利用公司客户经理善于与企业打交道的优势，拓展按揭业务。针对分行下达的一季度阶段性个人资产任务，支行公司部全员动员，对按揭、个人经营性贷款进行积极营销，其中成功发放了分行金额最大的单笔个人按揭万元。此外，通过直客方式，支行营销了“"等优质楼盘，为全年个人资产任务的完成奠定了基础。全年，支行实现了比去年新增万元，完成分行下达的全年任务的150%。
(五)健全案防体系，加强内控制度建设，推进合规文化建设
1、牢固树立“安全就是效益”的意识，以预防和惩治案件为着力点，深入开展规章制度教育和警示教育活动，落实案件防范工作责任制。
2、认真开展合规守法教育活动。
根据《分行开展合规守法教育活动实施方案》，成立了支行合规守法教育活动领导小组，召开了全体员工合规守法教育活动动员会，制定出支行的学习计划，把工作落到实处。以多种形式组织员工认真学习了：副行长在全行“合规守法”教育活动视频动员大会上的讲话、分行开展合规守法教育活动实施方案、银行诚信举报及奖励规定、刘明康两个讲话、合规与银行内部合规部门、商业银行风险管理指引、银行客户经理行为禁令、银行柜面业务人员行为禁令、银行员工行为守则、典型案例等内容。并组织全行员工参加了“合规守法”在线测试，取得了良好的成绩。先后出版了五期合规守法活动简报，全行员工写出了学习心得体会，全行员工的合规守法意识的到极大加强，在分行合规守法知识竞赛中我行代表队取得了第二名的好成绩。
3、以“合规守法教育活动”为切入点，结合分行会计部组织的“票据结算风险知识培训”“账户管理系统(二期)”等业务培训等有机结合，通过内控管理制度和案件专项治理工作，加大了对风险隐患的标本兼治和综合治理力度，建立起了前台操作，后台复核和岗位间监督三道防线，落实要害部位和关键环节的风险防范和安全保卫措施，有效防止了风险。
增强的员工的合规、守法与诚信意识。在日常管理工作中要求员工必须坚持执行规章制度和操作规程，各施其职，分工合作。
下面是中国银行南京鼓楼支行中山北路支行朱文煜行长的专访。
首：朱行长，您好！很高兴有机会采访您！近期，我们合作了龙腾计划，在提振网点生产力方面，您有哪些经验？
朱：根据网点的实际情况，可以分为二方面。
首先，是银行内部的资源管理。
第一，网点自我完善能力的提升。主要包括对客户服务的能力，网点的生产项目和网点管理流程进行科学规划。作为网点，我们要制定各个岗位规范化服务标准，对服务内容要进行学习，不断吸收，然后落实到具体工作中。
第二，优化人员配置。充分提高员工的工作积极性、责任心和执行力。利用标准化的制度，服务流程导入，通过培养员工的服务意识，优化服务的细节，强调客户满意度的重要性，建立服务的习惯和规范。其次是服务效益，网点作为一个团队，需要有整体的凝聚力，协调合作能力，综合业务扩展能力。要求每位员工都找到职业规划的愿景，网点负责人会结合员工的不同特点和擅长，对每位员工进行帮助指导，在立足岗位工作，能够在本职工作中多学、多想、多做，将本职工作做的越来越好，效率更高。
第三，分层管理模式。在网点的内部管理上，我们采取了分层管理的模式。作为网点负责人，我的工作是总揽管理业务发展，一方面内控的负责人主要是我们副行长，做好日常业务运营，与业务经理抓内控合规，业务技能培训；另外一方面还有个营销副行长配合我，对客户经理、账户经理、理财经理工作进行指导和营销扩展，同时我的柜面人员和大堂经理一起向理财经理学习，做好营销业务话术演练。同时，在业务发展低迷的时期，网点工作要提前做好部署，做好人才储备，岗位匹配。
其次，是银行的外部市场环境。一是市场大环境的问题，二是相对同业竞争激烈。
第二，通过第三方渠道资源的合作。和我们合作的证劵公司、保险公司、社区、公司客户、VIP高端客户，都是我们的第三方资源，同时加强对于他们的宣传，更重要的是做好自我包装与宣传特色。你能够给客户提供什么服务，同时你服务的特色在哪里，你要告知客户，告诉客户你这家银行在什么位置，要在中山北路打造我们中行的影响力。
第三，针对我们中高端客户的增值服务。对客户进行分层、分级，让客户不定期的参与我们的增值活动服务，对客户提供“一对一”、主动上门等贴心服务，并根据客户的层次和需求，为集团客户和重要客户设立VIP贵宾室和提供专业理财等差异化、个性化服务。
首：每次培训结束后，一旦有所放松员工们就容易回到老样子，仍然按照他们原来的做法去工作。所以，习惯的固化很重要，请问后期您怎样使新思想和方法得以延续？
朱：我的想法是采取“树典型、传帮带”，在工作中不断地提高。在每天案例分析当中，所有员工进行举一反三的练习，以不断提高综合能力为目标，强化作为团队的一员责任感，荣誉感。其实，这个过程最关键还是靠人，团队每个人要牢固树立工作第一，团队第一的思想。思想要摆正，找准工作的重点，坚持“思想态度要端正，工作效率要争先，工作业绩要当先”的统一思想，从三个方面作为网点的提升目标，达成共识。
首：正如您所说的网点营销生产力的提升重点还是靠人，在当下不好的市场环境中，作为个金部主心骨的理财经理也会受到影响，您会采取什么方法调整他们的心态？
朱：大环境不好大家都知道，理财经理心里低落也是很正常的，相对来讲我们网点的理财经理还比较年轻，他们的工作经验和工作阅历还比较浅，承受的压力却很大，所以我也能理解他们的不容易。在帮助他们调整心态上，我有以下方法：
第一，从我做起。工作也是靠人去做，理财经理是个金业务发展的核心，作为我来讲，首先我自己要以身作则，以一个积极向上的工作态度，行之有效的工作方法去影响他们。同时和他们多交流、多沟通，集思广益，寻找一些行之有效的工作方法。
1.商业银行公司信贷业务操作风险表现形式
商业银行公司信贷业务操作风险中涵盖了如下的表现形式：第一，内部欺诈风险。这类风险主要是员工通过虚假对公信贷客户的信息，利用商业银行监督管理中的漏洞进行套取银行资金的牟利风险。这种情况基本上是商业银行内部员工相互勾结造成的。第二，员工违规风险。这类风险是员工没有按照规定操作或者是失误、疏忽造成的操作风险。例如，贷款之前没有根据规定对公司信贷的资质进行有效的审查等。第三，外部欺诈风险。这种风险是指公司自身提供的信息存在虚假现象，为骗取银行资金所产生的风险。
2.商业银行公司信贷业务风险存在的问题
放贷对象面临的不利的环境：很多公司随着规模的不断增加，企业的治理结构存在不健全的现象，公司中“一股独大”的现象十分常见，其他小股东话语权不足，因此，常常会面临较大的决策风险，决策者稍有偏颇，企业的管理就会出现问题。商业银行在进行公司审批的过程中容易出现体系测评差的现象。尤其是有些公司中管理者多为亲戚或者朋友任职，有的管理者为了谋取私利，不惜粉饰利润，进行造物造假，导致公司财务状况混乱。商业银行在对这类公司实施信贷过程中所审查的数据信息质量也不会高，而且我国很多公司自身的竞争力还较弱，只是单纯以模仿为主，生产的产品还处于技术含量不高或者可替代性很高的窘迫境地，还没有来得及培养起自身的核心竞争力，一旦同类型企业崛起就面临市场的重新洗牌，对于来自市场的风险并没有有效的应对方案，这也会提升银行的放贷风险。在贷款使用上，很多公司通过银行获得贷款之后并没有将贷款用于实际的生产发展，而是利用从银行申请的贷款来进行民间放贷，这样的行为严重扰乱了市场秩序，破坏了行业内部的信誉和风气，而且很容易出现不能及时还贷和老板跑路的状况，使得银行风险急剧攀升。
3.商业银行公司信贷风险管理的改进措施
建立规范标准的管理体系：对于公司信贷管理体系而言，首先要规范统一全行的公司信贷政策，明确严谨合规的标准，打造合理并且流畅的信贷业务流程，实施全面持续的信贷风险监控，建立完整有效的业务档案，开发先进有效的信贷系统和业务管理工具以及构建完善独立的内部控制体系。其次，公司信贷组织架构要分工明确，各司其职。应该结合不同地方商业银行分行的实际情况，按照业务发展情况，以提高效率、加强服务和防范风险为原则，区分各商业银行分行的实际审批管理权限。同时还需要培养一批专职的审批队伍，改变目前以行政级别为依据的授信审批方式，形成以专业技术能力为主的评价体系，提高在工作中的质量和效率。
商业银行应当健全信贷风险考核指标，不能单纯以信贷业务量作为考核指标，也应当设置信贷风险考核指标，例如设置坏账率作为考核银行信贷业务员工的业绩。在信贷业务风险考察流程上，不仅应当以财务指标作为信贷风险预警指标，而且还应从产业链角度设置信贷风险考核指标，例如应收账款回收率、龙头企业担保指标等。同时在信贷风险考察上，将实地考察、供应链考察作为硬性工作标准，要求信贷业务员工必须实施实地的信贷风险考察。
商业银行要建设全面风险管理的信息平台，以信息化、系统化的方式来收集、识别、处理、交流、沟通与反馈、披露与报告各类风险，将风险管理信息通过系统平台全行范围内快速流动。同时风险管理信息平台要整合银行的其他信息系统，与银行的各类网络互联互通，实现各类风险信息的不同渠道的交流和报告。要结合信贷具体业务的关键风险点，设计规范、科学的程序化、模块化的内部控制程序和平台，覆盖市场客户管理、会计业务、人力资源管理、前台后台业务等等全方面的业务，建设精细化的内部控制数字平台，同时优化业务处理系统，对一些关键的内部控制点，一定要加强业务处理系统的设计，促使其进一步科学和规范，防止关键和特殊的业务内控执行不到位而造成风险的产生。
商业银行公司贷款中涉及比较复杂的财务资料，在审计评估工作中要向外部的会计师事务所延伸，从而提升整个业务流程的运作效率。与此同时，可充分利用先进的信息技术，对整个公司信贷业务的流程进行监督，防范风险，一旦发现不合规的信贷业务，即刻终止，降低银行不良资本的产生，控制公司商业银行的信贷成本。
一、各部门经营指标完成情况
截至11月末，各部门储蓄存款余额完成基本平衡，其中科室超额完成任务，完成年度计划任务的128，桂城支行仅完成年度计划任务的74；对公存款完成效果不理想，桂城支行仅完成年度计划任务67，科室仅完成11；外币存款完成任务较好，其中，桂城支行、公司银行部均超额完成任务，仅有分行营业部完成年度计划任务的61；国际业务年度结算量基本超额完成任务；个人业务完成很不平衡，其中科室超额完成任务，而公司银行部仅完成年度计划任务的33；银行卡业务，虽然白金卡超额完成任务，但贷记卡新增率较低；年度票据贴现量完成很不平衡，其中，公司银行部、分行营业部和南海分行(含桂城支行)完成较差；电子银行业务发展缓慢，新增网银客户数较少。
二、11月份经营工作总结
11月份，我行将各项业务的营销和发展作为经营工作的重中之重，积极根据县域经济的发展，制定符合我行实际的业务营销方案，进一步加大考核，实施以项目产品带动业务发展。
二是制定营销方案，全力实施项目产品带动业务发展。我们提前筹划，提早动手，开展业务营销工作，制定了四季度业务营销方案，明确了营销目标，实行行级领导带头，业务部门具体参与的营销体系，充分发挥个人业务和公司业务的联动效应，增强了整体服务能力。
三是进一步加大个人客户营销系统的维护工作。为了促进个人客户营销系统管理工作的科学化，进一步筛选中高端优质客户，我行积极制定个人客户营销系统客户信息采集奖励办法，对通过前台业务操作中发现的优质客户，要求柜员讲究策略，与客户拉近关系，尽最大可能的采集客户的详细信息，为下一步个人客户经理的营销提供详细的资料。
四是积极制定银行卡业务营销考核办法，促进银行卡业务的发展。为了不断拓宽市场份额，充分挖掘资源，我们积极制定银行卡业务营销竞赛考核办法，要求每位员工在一季度末完成牡丹信用卡或贷记卡2张，按照“早营销、早收益、多劳多得”的原则，分别给与奖励。活动的开展，有效的调动了全行员工营销的积极性，提前完成了分行下达的年度计划任务。
五是强化中间业务收入，不断促进经营效益的提高。为了提高中间业务收入占比，不断调整收入结构，按照我行实施的项目带动发展战略部署，积极开展银行保险、基金、理财产品的销售，努力扩大类中间业务收入。
三、在经营中出现的问题与完成全年任务的计划措施
从目前看，我行在经营中出现的问题主要有：一是对公存款起伏较大，从四季度任务完成情况看，我行对公存款虽日均存款较高，但未完成时点任务数。对公存款主要依赖于大客户的局面未有明显改观。二是个人中高端优质客户维护工作还有待进一步加强，优质客户的维护及对优质客户的营销工作还未能充分的发挥作用。三是电子银行业务营销发展缓慢，从我行通报各不买任务完成情况看，我行电子银行开户处于落后位置，任务差距较大。
从四季度各项任务完成情况看，我行距离序时进度任务还有较大的差距，下步，经营工作的重点主要是认真分析经营工作中存在的薄弱环节，进一步加大业务营销，缩小差距，确保年度各项任务的全面完成。
（一）狠抓存款工作不放松。下步的储蓄存款工作仍要坚持以工资为重点，有目的、有针对性地挖掘单位工资业务。在抓好优质客户的同时，紧盯新的公司客户和县级机构客户，制定营销措施，不断强化业务营销，逐步改善对公存款优质客户结构，力争在年末完成对公存款任务。
（二）下大力气，强化各项业务。不断加强传统结算业务收入，加大人民币结算账户的开立，大力宣传我行汇款直通车即时到帐和代收大专院校学杂费业务，为客户提供快捷，高效的服务；加大各项业务的全面发展，继续坚持以保险为主的各项业务，同时积极营销各类基金和理财产品，促进各项业务的健康、稳定的发展；坚持发展新型的电子银行业务，逐步减轻柜面业务操作压力，继续加大电子银行业务营销单项考核力度，对营销企业网银证书客户、普通客户、个人证书客户、普通客户等按照产品贡献度给于不同的奖励，以充分调动全员营销电子银行的积极性。
（三）努力加大个人消费贷款营销力度。根据区域发展的实际，积极开展个人综合消费贷款、个人住房按揭贷款。
一、经营环境的急剧变化对管理会计应用机制的创新与完善提出了新的要求
后金融危机时代全球债务风险的加速裂变、国内经济环境的复杂多变和资本监管约束的强化，需要借助管理会计的精细化理念，创新价值创造模式，尽快适应各方对全行盈利能力的持续增长新要求。同时，全行集团化管理、综合化经营、国际化发展快速扩张后，需要借助于管理会计配套机制体制的创新，按照“OneBank”的理念，全面提升全行上下整体的管理响应能力和战略传导效率。此外，银行客户联动营销、产品组合创新的业务发展趋势，需要借助于管理会计技术手段的支持，尽快解决各级行、各专业、各岗位在营销支持、经营决策、考核评价和资源配置过程中对各维度业绩科学计量、精准展示、自动快捷的基本需求。
针对外部环境的变化和内部管理的要求，2010年以来，工商银行通过对以MOVA（ManagementofValueAccounting）为基础的管理会计技术平台的搭建，全面实现了对机构、部门、产品、客户和员工五个维度业绩的展示，基本解决了长期以来产品、客户以及员工等维度业务不规范，核算不一致的问题，为工商银行创新价值管理工具，完善管理会计相配套的资源配置机制、考核评价模式等应用机制奠定了坚实基础。
二、以价值创造为导向，探索条块结合的资源配置机制
全行在实现对机构、部门、产品、客户和员工等各责任主体经营业绩科学、自动计量的同时，在技术上也为资源的公正、透明配置创造了条件。因此，全行将深入挖掘资源配置在全行价值创造中的导向功能，强化与业绩的关联关系和挂钩比例，提高资源在第一次配置中的占比，尽量减少核心资源的二次调整配置，从而构建公开透明、科学精细、互利共赢的管理会计资源配置机制，切实发挥资源配置在传导经营导向、引导科学发展中的基础性作用。
（一）细化资源配置的维度依据，构建条块结合资源配置新模式
一是在不打破目前机构整体资源“分块”配置的基础上，研究探索上下级行之间“按产品计价、按机构清算”的资源配置新思路与方案，促进资源向高贡献产品倾斜的力度。二是针对资源层层截留，基层行营销资源不足的情况，对经营性费用等核心资源，建立对重点县域支行和省（区）分行营业部的资源配置“直通车”制度，切实支持重点县域支行和省行营业部的发展。
（二）明确责任中心业绩贡献依据，完善前中后台一体化的资源配置新机制
（三）建立核心专项资源的内部计价机制
结合当前人力资源、固定资产等核心要素资源集中管理、分类配置的趋势和特点，建立内部服务计价标准，研究探索基于内部计价为核心的资源配置方案，从根本上解决前动营销中的分成、分润问题，以及部分资源低效占用，专项费用管控不到位等问题。
（四）完善信贷资源优化配置机制，加快推进全行信贷结构调整
三、完善条块结合考核评价模式，提升全行战略传导能力
要借助与管理会计的支持，建立上下联动、导向统一、覆盖完整、面向应用的管理会计考核评价全景视图，为各层级、各专业、各维度的绩效考核评价提供支持，切实发挥绩效考核在全行经营管理中的导向和引领作用，促进全行经营转型。
（一）建立全方位统一的业绩指标视图，切实提高全行的战略传导效率和质量，满足不同责任中心对业绩考核的多元化的灵活需求一是以产品为主体，建立产品的客户、介质、渠道、交易、规模与效益的业绩指标视图，以满足不同责任中心对不同产品在不同区域由于所处成熟度的差异而对考核的差异化需求，如对于培育期的产品，其业绩评价主要以客户拓展为主，处于成长期的产品主要以交易活跃程度为主，成熟期的产品主要以效益为主。建立适用不同考核对象的指标体系，如网点、员工维度强化过程指标的考核评价，机构、部门维度强化结果和效益指标的考核评价。二是通过考核评价机制的完善，实现过程指标与结果指标并重、数量指标与质量指标兼顾，同比增长、计划完成、同业占比和定性评价指标协调，从而实现各个维度、各个层级、各个专业指标体系的有效衔接，最终实现行长绩效、网点绩效、部门绩效与客户经理营销积分、柜员业务量相适应的立体化、全方位考核评价体系。
（二）完善传统的分支机构与部门专业条
线相互协调的考核评价机制，满足各层级、各专业对建立清晰明了、导向明确的管理会计体系的要求
一是按照全行经营转型的战略要求，在目前“自上而下”机构分块考核评价体系的基础上，研究完善以价值贡献指标为核心，“自下而上”的分产品、分部门考核评价体系，增强专业部门在分支机构业务条线发展中的职责与作用，适应客户对产品专业化服务不断提高的需求。二是建立现有分支机构考核指标与专业部门业务指标自动共享机制，破解当前考核指标种类繁多，相同业务重复考核的难题。
（三）建立面向责任中心的精细化、差异化考核评价机制，体现业绩导向的管理理念
一是根据各责任中心的职能差异，建立以客户业绩为主体的营销责任中心的考核评价体系，以产品业绩为主体的产品责任中心的考核评价体系，以服务业绩为主体的服务责任中心考核评价体系等，对于同时承担多个责任中心职责的单位，则按照对应责任中心的业绩进行加总，破解传统机构考核评价单一模式下，“责、权、利”不对等，经营任务在网点、员工、产品、客户等维度精细程度不够，约束不刚性的难题。二是按照客户分层营销体制改革的要求，以客户业绩预算为基础，建立各级行直营客户考核评价制度，切实落实营销责任。
（四）建立面向省行营业部、支行、网点、员工的一体化的考核评价机制，切实提高全行的管理响应能力和战略传导效率，激发一线经营活力
（五）建立面向特殊目的的专项考核评价机制，满足不同时期对重点工作的跟进评价
建立网点装修改造后评价机制、重点客户专项营销资源投入后评价机制、产品创新投入产出后评价机制等。
（六）建立评价计分和考核结果的公开制度，促进由“相马”到“赛马”的转变
一是为提高考核结果的可比性，建立不同考核指标的计分机制，实现对评价对象的综合考核。二是建立考核结果的公开制度，切实发挥考核评价的导向作用，激发各个业务单元、员工的经营活力。
四、面向管理应用，提高经营分析水平与决策支持保障能力
按照精细化管理要求，充分发挥管理会计的数据挖掘功能，建立健全满足不同群体需求的决策支持管理机制，提高全行的科学管理水平、质量和效率。
（一）构建面向各级行管理层的经营分析报告制度
一是通过分支机构（含网点）经营效益、业务部门业务增长、重点产品发展态势、直营客户与客户群综合贡献、客户经理业绩等的分析，为管理层加快推进网络布局优化、业务结构调整和战略转型提供决策支持。二是结合各级行年度经营思路与工作重点，建立与经营计划和财务预算相一致的监测分析报告制度，为全行经营目标的实现提供过程支持，确保全行经营战略的统一、精确传导。三是建立与同业竞争相适应的竞争分析报告机制，强化对市场的管控意识和能力。
（二）构建面向各业务条线和部门负责人的管理会计报告机制
一是构建面向营销部门的客户分析与报告制度，全面反映客户业务与贡献情况，为建立差异化的客户管理策略、渠道建设策略和营销推广策略提供支持。二是构建面向业务条线和产品经营部门的产品分析与报告机制，为产品定价、业务发展规划、产品营销策略的制定和产品激励政策的制定提供支持。三是建立面向资产负债管理、信贷管理、产品创新管理、业务运行管理等业务部门的专业分析报告机制，为流动性管理、信贷结构调整、产品盈利跟踪、业务设备投入提供支持。四是建立面向人力资源、财务资源配置的业务分析报告机制，为人员机构优化、员工晋升、固定资产投入产出、经营性资源投入评价提供支持。五是建立面向内部控制与审计的分析评估机制，为合规审计、绩效审计、管理审计以及离任审计等提供支持。
（三）构建面向各级行客户经理的营销支持分析报告机制
一是提炼客户需求，拓展分析维度，深化营销服务，建立直营客户贡献度报告与预警机制，客户群、客户产品覆盖分析机制，产品盈利状况报告制度，为利率定价、中间业务审批减免、客户全产品销售、联动营销等提供支持。二是在传统客户分析模式的基础上，适应营销一体化的要求，拓展客户分析深度和广度，建立基于供应链的客户群分析机制，发掘市场机会，为联动销售、交叉销售，强化对新增业务的把握；建立基于客户产品覆盖率和产品转换的跟踪分析机制，充分挖掘现有客户的市场潜力，强化对存量客户的管理；建立客户群之间的关联分析机制，为实现业务条线的大组合、大联动提供支持，如建立房地产公司客户与个人购房客户之间的联动，促进营销流程的优化，实现外部客户交易之间的整合，为客户创造价值，提高对客户的管控能力，逐步破解按照部门或产品分割客户，重复营销，强化大联动、大营销格局。三是进一步探索“公私联动”、“需求发现”等模式，利用我行平台，促进客户间交易，逐步转变为更加综合的一揽子金融服务模式，推进产品定价及客户精准营销，提高客户产品贡献度。